聚拢人心，带好队伍-----再谈对座席代表的管理
北京赛迪通呼叫中心市场部 杨红兵 2005/09/22
每每谈到对座席代表的管理，朋友们总爱用电影“天下无贼”里的话：“人心散了，队伍不好带了！”来形容。现在的座席代表越来越年轻，可是管理却越来越难，笔者也一直在考虑其中的原因。
现在呼叫中心座席代表的年龄大多在19-27岁之间，其中25岁以下占绝大多数。他们出生在八十年代，被称为“独生子女”的一代，也被说成是最淡泊理想，最注重个性的一代。可以说他们的特点非常突出，有许多值得上一代学习的地方，比如：自信乐观、有自我追求、有主见、有很强的平等意识等，但也有其明显的不足之处，比如：自我意识太强、做事缺乏毅力、人际交往上强调的是一种实用、功利、互相交换的“平面交际”等。
呼叫中心的座席代表同样具有这些特点，表现在工作中主要有以下几方面：
第一，工作不是为了生存的需要
由于座席代表们大多是独生子女，家庭环境不是很差，再有他们大多没有成家，自己的收入一般只要求满足自己的需要，所以这份工作对他们来说，只是增加一点经历，绝大多数人都认为自己不会干一辈子。
第二，有较强的求知欲
座席代表的学历都是中专以上，由于各种原因，他们大多没有接受过正规的大学教育，但是他们的求学热情却很高，许多人利用业余时间，取得了电大、夜大、自考的大、中专学历。
第三，有很强的平等意识
追求平等是“新新人类”们的一个特点。在工作中，要求项目主管、项目组长在管理上一视同仁，一旦发现管理中存在“不平等”，他们会很快把情绪带到工作中并“传染”给其他人。
第四，自我意识很强
由于是独生子女的原因，他们的自我意识很强，尤其在同事间遇到矛盾时，双方都可能会各不相让。
第五，对工作中遇到的困难，缺乏坚忍不拔的毅力和抗挫折能力
现在的许多专业呼叫中心都有电话销售业务，尤其是金融方面的电话销售，客户的拒绝率很高，如果座席缺乏坚忍不拔的毅力，他们面临的只能是失败。所以在有电话销售业务的呼叫中心，座席的流失率是相当高的。
如何针对座席的特点进行管理，使他们既可以发挥长处又可以避开短处，确实是非常不容易做到的。但如果抛开这些特点只讲管理，效果不会太好甚至会失败。笔者认为，把科学的管理制度、规范的管理流程和人性化管理结合起来可以收到不错的管理效果。
第一、完善公司的管理制度，设置科学规范的管理流程
在公司的管理上，制度是十分关键的，它是顺利完成工作的重要保障。这些制度包括：考勤制度、奖惩制度、岗位职责、各种管理流程等。
和座席代表有关的管理流程内容包括：人力资源流程、培训流程、现场管理流程、服务规范流程等。流程设置必须科学、合理、清晰明了，在实际应用中还要注意规范流程的改进和优化。
第二、建立座席代表们对于公司的归属感
人是要有归属与爱的需要的，大家都渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀、爱护和理解，希望得到友情、信任和温暖。公司的管理者要充分利用这点，因为对于座席代表们的关心有时不需要付出任何成本，一句温暖的话，一个肯定，一个鼓励的眼神都是他们努力工作的动力。另外，公司要善于利用一些活动，比如：采取不定期的交流方式，在某一阶段就某一话题，让大家谈谈各自的想法，比如如何创造一个好的团队或就大家关心的话题进行讨论；公司也可以组织一些活动，比如在每个月的时候，给员工过一次集体生日、假日时组织郊外活动等，都能够更有效地凝聚团队，让员工感到来自公司的温暖。
第三、巧妙使用激励手段
激励手段不单指物质方面，有时精神上的鼓励与认可比物质奖励的效果更好。当座席代表完成了某项工作时，最希望得到领导的肯定，上司的认可是对其工作的最大鼓励。如果认可来自公司的高层主管时，对座席代表的激励作用会更大。
管理人员在使用激励手段时，一要注意激励时机的把握，二要注意精神与物质奖励的有机结合。激励时机的选择很重要，表扬不可太经常，选择一个时机，比如：在有公司高层领导参加的会议上、一些特殊场合和少有的成就时使用，对座席代表的激励作用会很大，价值也会增加。但是不能全部使用精神激励，有时辅助以物质奖励是非常必要的，尤其是座席作出较大成绩后，他们在得到精神鼓励的同时，也期望得到一定的物质奖励，如果此时公司没有给予物质奖励，对座席人员的工作热情也是一种打击。必要的物质奖励是对座席代表本人的鼓励，也是对其他人员的一个激励。
第四、给座席代表们一定的尊重
这里指的尊重主要指自尊和他尊，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。对于尊重，完全满足是不可能的，但达到基本上的满足就可产生推动力。管理者在对座席代表进行批评的时候，一定要注意保护好他们的自尊，采取的方式最好以私下交谈为好。如果他们犯的错误很大或者具有典型性，也要在征求当事人的意见后，再在小组会上进行公开。
第五、给座席代表们一定的自我实现的空间
每个企业的生存时间是无法确定的，尤其是在市场竞争如此激烈的环境下，所以让员工为企业工作一辈子也是不现实的。座席代表在为企业工作时，企业也要为他们考虑，为他们设计适合的职业生涯发展规划，设立个人的奋斗目标，让他们感到公司是他们的家，会从他们的角度为他们考虑，只有这样，员工才能真正把公司当作自己的家，为公司考虑，为公司努力工作。
给座席代表们一定的发展空间包括这样几方面内容：第一，重视从内部提升。比如项目组长、项目经理、授课讲师等职位，都可以从公司内部发现合适人选，这样做会给每位座席发出一个积极的信号：在公司里会有更大的职业发展；第二，让座席代表感觉到自己在被公司重视。比如让座席主持一些平时的小组会议、让一名座席组织某个内容的培训、让他们积极参与改善内部的流程等，都可以让座席代表有更高的工作士气；第三，鼓励座席代表考取一些行业的资格证书。比如：许多呼叫中心都与保险公司有合作关系，利用呼叫中心的人力和物力资源，帮助保险公司销售保险产品。公司可以给座席代表创造条件，帮助他们考取保险代理人资格证书等，可以让座席代表在一定的专业领域有更深的拓展，对公司来说也有一定的好处。一个呼叫中心的人才越多，这个呼叫中心以后的发展潜力就会越大，在同行业间的竞争能力也会越强。
第六、释放压力
作为一名座席代表，他们的压力是很大的，无论哪个项目，都有一定的呼出量、成功量等的指标要求；而且他们是在与客户打交道，客户的牢骚、意见甚至怒气都会向座席代表们宣泄；另外，员工内部也会有矛盾出现。这些原因都会导致座席代表们工作的低效率、低质量、离职率高。所以，公司应该考虑采取一些措施，排解座席们心中的压力。比如：让一个人员专门负责倾听座席们的意见；定期安排公司的高管听取座席代表们的意见和建议；在企业内部设立一个意见箱；在休息室中挂个沙袋等都是好的疏导怨气和压力的办法。
第七、人性化的管理
谈到管理，不是几句话就可以说清楚的，许多企业也在进行科学化、人性化的探讨。笔者个人认为，人性化不是人情化，好的管理应该是在规范化制度的基础上，本着以人为本的精神。就呼叫中心来说，科学管理除了科学化的流程、完善的规章制度之外，还应体现科学的排班、管理的公平化、合理的薪水等。
第八、设置公司内部的职称
国家对呼叫中心的座席代表没有专门的技术职称，但为了鼓励座席代表，给他们一个奋斗目标，公司可以在内部设置自己承认的技术职称，将薪资与职称挂上钩，目的是鼓励座席人员塌实工作。
第九、营造适合的工作环境
好的办公环境对员工非常重要，据一份调查显示，员工们认为，激励员工的因素中工作环境是排在第二位的。但是由于座席代表们工作的特殊性，呼叫中心一般都是集中、开放式的工作环境，几十人甚至上百人在一个大房间内，每个座席代表的工作空间只有一张桌子的大小。在无法改变工作场所的情况下，企业可以考虑在办公场所放置一些绿色植物，休息时间可以放一些轻松的音乐。为了鼓励大家，也可以悬挂一些激励标幅等等。另外，在条件允许的时候，企业可以单独辟出一些空间作为大家休息的场所，提供给大家一些饮料和休闲设施，这些都可以使大家有归属感。
第十、必要的淘汰制度
对待工作极不负责的员工，哪个单位都不会愿意收留，在耐心的说服教育、惩罚等措施都失效时，就不能再留任这些人了，对呼叫中心来说，一个坏的榜样对好员工的冲击和企业的影响是巨大的。座席代表直接面对客户，他们的失职会直接影响客户对于企业的印象，从某种角度说，会直接影响企业的效益。另外，对他们的纵容就是对制度的破坏，对其他员工也是不公平的，会给其他员工造成不好的影响。
写到这里，觉得许多内容还是没有说够，其实每个小标题都可以写成一篇文章。如何对座席代表进行有效管理，对每个呼叫中心都是摆在眼前的一个难题。笔者的观点是在企业和员工相互理解的基础上，在遵守企业制度的前提下，将企业的制度和人性化关怀有效地结合起来，给大家一定的发展空间。另外，在企业业务发展的时候，积极培养表现出色的座席人员，把他们培育成管理人才，让他们有更大的表演空间。
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