如何有效提升咨询员工作状态
联想呼叫中心消费咨询一处 张正国 2005/09/26
呼叫中心一线咨询员一般流动性较大，新人在不断地补充。随着新鲜血液加入，对于团队的主管或是项目LEADER来说，必然面临着新老员工的溶合问题。在新老员工共存的团队里，如何更快的提升新员工的工作能力？如何更好的调动起老员工的工作热情？如何使这两股力量有效的溶合，提升团队凝聚力和工作业绩？
有鉴于此，结合自身的工作经验，我提出了以下几个新老结合团队中会遇到的问题以及解决方法，以期与各位探讨。
问题一：新员工经验不足，但富有冲劲，老员工虽经验丰富却往往循规蹈矩，创意不够，主动性不强。
原因分析：经过长期实践之后，老员工都会形成自已工作的“特定模式”。工作内容和环境的固定更加强化了这种模式，他们往往 “斗志衰退，老气横秋”像“流水线”上的工人一样工作。而新人带着原有其他领域的知识和体验，面对一个新的工作内容和环境，再加上新人的热情，自然可以擦出许多“火花”来。
解决方法：对新员工要善加引导，激发他们的动脑能力，保持他们的热情，对好的想法及时予以肯定和表彰，但同时也要告诫新员工戒骄戒躁，指出他们在知识和经验上的欠缺，以保持其虚心好学的态度；对于老员工则根据员工的个性，帮助其设计在企业内的职业通路，如参与对新员工的指导，参与对团队的管理等。多种激励并进，以更好的发动老员工对新员工的传、帮、带作用。从而重新唤醒老员工的工作激情。
问题二：新员工业务能力、沟通技巧相对薄弱。
原因分析：尽快提升这部份员工的工作技能才能提升团队的整体战斗力。主管或是骨干员工都有自己宝贵的经验，要把这些经验技能复制给这部分员工。
解决方法：加强培训，营造积极向上的学习气氛。
1．首先鼓励每一位员工都要培养学习和总结的好习惯，一方面学习理论知识充实自己，另一方面勤于思考，在实际工作中把自己的实际操作经验或是所遇到的难题记下来，利用“充电时间”与同事进行业务交流，集少成多，业务能力会有很大的提高。
2．培训应该成为日常工作的内容，而不能等业务空闲的时候才做。培训时间要制度化,培训前主管或是培训师要经过充分准备。（可以从员工的角度出发考虑培训，与员工交流,收集员工的想法，结合业务的实际需求，针对员工喜欢参加的培训类型，协调资源来作具体安排）。
3．培训内容要避免空洞的理念说教，要鼓励员工将各自的实战经验与大家分享。培训过程注意研讨气氛，避免填鸭式的单向沟通。
问题三：老员工士气低糜，没有学习欲望，对工作、对管理诸多抱怨。
原因分析：也许是对工作不满，也许是对主管工作方式不能接受，也许是对薪酬不满，诸多因素影响着咨询员的心态。员工有好的心态才能给客户提供满意的服务，呼叫中心的管理者必须采取有效的激励措施促发咨询员的积极性和潜能。
解决方法：
1．明确岗位需求与奖罚制度，使咨询员清楚自己该为实现哪些指标去努力，怎样努力，要为哪些行为承受怎样的结果。
2．针对老员工每个人的特点，协调资源，使表现优秀者承担一定的管理工作，重新点燃其工作激情，并为其制定下一步发展计划。
3．让普通员工参与团队内工作的决策过程，增加他们的成就感。
4．通过培训制度使咨询员感到工作过程中有不断的自我充实和自我提升。
5．主管及时表彰咨询工作中的每一点成绩，告诉每一位员工你非常欣赏他的优点。
6．任何人在适度的压力之下都会更加努力，设定稍高一些的工作目标，也可以激发员工潜能。
7．关心咨询员的生活，坦诚相待、用心沟通。主管或是项目LEADER只有通过这种方式才能收集到最贴近一线员工的心声，进而开展相应的工作，使之成为最有力的激励工具。
问题四：部分员工的工作目标不明确，往往单兵做战，不利于团队管理。
原因分析：明确员工工作目标，能从一定程序上激励员工工作的积极性；明确小组工作目标，能够更好的引导小组组员向着同一个目标迈进。
解决方法：1、建立团队目标，并细化到个人，使每个人都能明确自己对集体的影响，明确团队的目标，会更好的增加团队凝聚力。
2、确立各项目的负责人，比如业务提高、管理督导、团队建设等，各负责人由主管牵头，制定相应的每个季度乃至每个月，每个周的工作计划。
3、每个周，都要对前一周的工作做一总结，并为下一周的工作做一下指导。
总之，提升员工工作状态的方法有很多，关键是如何把握住员工的心理，了解员工的需求，然后根据员工的需求制定相应的计划，有针对性的为员工服务。这同样需要换位思考，与员工打成一片，与员工沟通，就像学者格拉曼认为：“跟你闲聊，我投入的是最宝贵的资产：时间。这样，便突出了咱们关系的重要性，表明我很关心你的工作。”让员工向你吐露心声，掌握员工的心理动态，有的放矢，付出了努力，自然水到渠成。
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