公车上的插曲
深圳市恒波集团客户关系管理部 唐华 2005/09/26
背景： 恒波公司是我服务的单位，我是一名客服人员。
场景：行驶中的350公交
情节：
“哦，你也在恒波买的？恒波很烂的，谁说他不卖水货，他X的，我这机不也是在恒波买的，我一做手机的朋友说了，就是水货。”传入耳中的话令我很不自在，怎么说我也在恒波做了一年多，没听过这么差的评语，不禁回过头去看到底是怎么回事。只见一个戴着眼镜蛮斯文的小伙子正抱着电话猛聊，见到我回头，他的声音小了一些，但还是不停地表示恒波很烂，我真是很不爽啊，暗度难道他在恒波遭受了非人待遇，让他有着这么大的深仇大恨？亦或是我们的竞争对手，为了打击我们在做我们的坏口碑？
为此，我决定要了解一下。首先观察一下他的情绪表情，还好，是满带笑容的，可见与朋友通话的他并不是难以接触的；再看他的谈吐，可见他是有一定文化层次的。嗯，应该是容易沟通的类型，我开始耐心的等他通完话，约五分钟后，他挂机，我立马满脸笑容的跑到他旁边坐下，并冲他一笑：“先生，您好！”他有些诧异，但很冷静，回了句：“您好！”
哈，有回应表示不会拒绝进一步的交谈。我立马表示我的身份，并将工牌出示给他看。接着说
“刚才不小心听到您的通话，请问是否您的手机不能正常使用了？”
“不是，还好！”
“那您是在购机时发生什么不愉快的事情了吗？”
“噢，没有，没有。”
有戒心？不相信我？
我连忙说：“先生，我是做客服工作的，听到您有不满意，我想肯定是我们有哪个地方做得不够好，所以我想跟您沟通一下。”
他笑了一笑，说：“刚才你回过头来我就知道坏事了，还以为你来找我麻烦的呢！”
“让您这么想，真是抱歉！我只是想了解一下让您不满意的原因，好及时反馈给公司以便改进。”
“哦，也没有啦，其实我手机是在恒波买的，恒波的品牌还可以，手机现在有些问题，但不是很影响我使用，只是我有朋友也做手机相关的工作，他对我说手机是水货来的。”这位先生不太好意思地说了这些话后，并把手机给我看，是一款N6108，由于使用时LCD（液晶屏）偶尔会出现东莞二个字，他那个做手机行业的朋友只是做LCD部件的，所以就跟他断言说手机是水货。由于我从未听说过这种故障，因此也未能跟他做详细解释，但对他表示我们公司是诺基亚华南地区的核心战略伙伴，所以销售的手机绝对是正品行货，如果他的手机有什么问题，我们一定会给他解决。同时我留下联系电话，请他有故障时或者再出现这种情况时一定到我们的授权中心来检测。他了解了这些信息后对我表示一向很相信恒波，有故障一定会来找我，并对我表示感谢。
哈，皆大欢喜。无意中我就处理了一起客户不满意案例，这案例也是我四年的客服工作中最有意思的一例，平时的我总是在电话中接触客户，偶尔会在营业点跟客户接触，但在公交车上可以说是前所未有啊，全新的体验。
这起案例，让我更深地体会客服工作的重要，能不能赢得客户，看你的服务做得有多到到位，这个道理大家谁都懂，但我想并不是每家企业每位客服人员都能做到最好。其实处理这件事情之时我想起曾在书本上看过的一个故事：邮差的故事，正因为这个故事的激励，所以我才能鼓起勇气去跟陌生的客户进行交流，我相信通过我这一次，这位先生以后肯定不会再说对我司品牌有影响的话语，也有可能会更相信我司。我的行为应该不仅仅是一次企业宣传，也是传播我司对客户重视的理念.
作者供稿 服务与营销论坛编辑
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