追求产品的精髓 满足客户的需求
呼叫中心业务组 黄璐 2005/09/26
 一直感觉“客服”是一项说难就难，说易就易的工作，尽管从事呼叫中心座席员的工作时间不长，但总体感觉这项工作对于人的要求异常的严格，推开严格的应聘条件不说，单是对于理解力的考察就足可以决定一名客服人员的工作机会。在激烈的淘汰竞争和层层选拔后，我虽然有幸成为呼叫中心的一名员工，经过了长长的一段培训和考核，但是对于本岗位的工作也只是理解皮毛而已。
“服务是我们唯一的产品”这是很多呼叫中心的培训理念，也同时提醒每位员工，我们的产出全部依赖于我们服务的好坏。简单的背诵电话脚本和堆砌客气的辞藻的确初步能达到一名座席的要求，如果对于客户的问题能够严格按照规定给与帮助解答，那么这名员工是基本合格的，但是我们对于自己到要求是“优秀”，所以为自己提出“产品精髓”的概念，以警示对于每通电话都要做到尽善尽美。
所谓“产品精髓”即“服务精髓”，但凡入“髓”就已经是“深”，做到“精深”的水平可以说是达到了一定的标准了。短暂的客服工作给自己的启示是：只有深挖客户的需求才能深知服务的水准。如果我不能完全理会客户的需要一方面表示我无法解答客户的提问，无法帮助客户；另一方面说明我对于自身的产品——“服务”销售的不好，这是一项失败的产品。
常常在实际工作中会出现“原来如此”，的感叹，原因很简单，由于太多的依赖原有的业务知识和经验，而从不体会客户新的要求。当科技叫嚣要“革命”，技术不断要“更新”，那么作为一个完全的服务行业，对于服务体系应该有更高的要求和更新的标准，如此才能跟上客户的需求变化，如果在客服工作中“我以不变应万变”那最终的结果必定是客户的流失。所以在最基本的工作中简单的倾听更需要上升到一个密切关注的程度，尽管不是严厉的投诉，或许我们在客户的一个小小的需求和一个简单的咨询中能够发觉我们还有很多事情没有做到，至少没有做好。
FESCO供稿 服务与营销论坛编辑
|
