浅谈呼叫中心运营中的“小”事
深圳电信实业增值业务分公司 周凝 2005/09/27
对于任何从事呼叫中心运营管理的人来说，以人为本，严格控制成本，时刻紧跟进度，重视后期数据分析，持续客户关怀服务，是呼叫中心人的一条主轴。而在关注主轴的同时，旁干分枝的管理也是同样重要，不可忽视的。
在呼叫中心基层管理岗位上工作四年的我，今天就来谈谈有关于呼叫中心运营管理中有关“小事”的一些思考。
一、 客户代表招聘过程中的“小”：
一般高层的管理者，往往在挑选人才的时候关注的是员工的工作经历和自身综合素质，在基层客户代表招聘中，往往过于注重应聘者的表达能力和应变能力，这些能力和素质固然重要，但实际上在客户岗位上真正做得出色的，是那种性格平和，有强容忍能力的人。客服的工作是相当琐碎的。对于有激情有暴发力的“人才”来说，往往更适合于有挑战的营销岗位，而在客服这种重复单调的岗位上是很难持之以恒，因为无法显现自身的优势，容易在团队内部造成不稳定因素，所以在招聘用人当中，我们更看重是他的性格和服务意识，是否能真诚用心服务，才是赢得用户的信赖的关键，对于那些投机取巧，在客服工作中往往是得不偿失的。例如基层班长的工作，细致和耐心，甚至于温和的人性化管理是离不了的，只有考虑到这些因素，才能大胆、放心、放手让他们去解决好每一次投诉和麻烦棘手的用户问题，才能正真做到以人为本，人性化的关怀服务。
二、 把短期小项目当大项目运作；
运作小项目立市场口碑
小题大做能突显大智慧
往往大多数呼叫中心，都是以通信行业背景为依托，非常注重那些大型的外包项目，并以此为公司长远的打算和发展。其实真正要做大做强一个专业的呼叫中心，单一、单纯的外包模式，在市场竟争中是不利的。无疑，建立良好的市场口碑是非常重要的，做一个在同行业中知名的呼叫中心，重要的是无论项目大小，都能有一个清晰的操作流程和规范执行方法，保证服务质量。从小处见大，常常会收到意想不到的市场长远效果，近几年来公司的小项目不断，就完全依赖于，公司在投资早期不计成本的运作小项目，竖立了深圳地区呼叫中心外包运营商的良好市场形象，收到了意想不到的良好社会影响力和经济效益。
三、客户服务中心抓管理才能见效益；
竖立优秀榜样激励制度
培训、薪金为辅助手段
在一个有着几百人的呼叫中心大家庭中，每位员工的成长和发展离不开一套行之有效的培训和激励制度，尤其对于沿海地区，人才流动性大，业务知识水平分布不均，一个优秀的呼叫中心，怎么样培养人才，留住人才，是摆在我们面前值得深深思考的问题，任何一个公司，建立良好的晋级薪金制度和后续规范的内部培训制度是非常重要的，也是一个逐步完善的，任重而道远的过程。而在分组分班分项目的大小培训课程之后，真正支撑一线员工努力向前的是服务明星制度的建立，赶、超、追，是因为有耀眼的明星在前面指引，正是因为榜样的力量是无穷的。所以才能有一种前进的动力，才能有一种良好向上的工作氛围，松驰有度、赏罚分明，才能使整个呼叫中心走入良性循环，泛发出勃勃生机。
四、电话热线营销发展前景势不可挡；
建立用户资料库是前提
找准商品是营销的关键
近几年，随着电话销售被市场所认可，电话外呼营销的项目也多了起来，对于这种销售方式，可谓是褒贬不一；但是存在即是合理，发展就是成功。短期电话营销项目，时间短，见效快，也是吸引市场的一种方式，但是任何一个电话营销项目的成功，找准目标用户群是非常重要的，分析用户，建立起适用于自身的科学的客户关系管理系统（CRM），是重中之重。集中优势兵力，明确、细致、高效地针对用户营销，才能收到预期的效果。当然，客户资料的安全和保密性是第一位的，这是目前业界的共识。对于随机抽样的用户，用户的目标群的不确定性情况集中，往往就影响了整个项目的结果。不是所有的商品都适用于电话外呼营销，通信产品对于电话营销的依赖，就直观反映出，只有合适的商品才能得到市场的认可，才能够被用户所接受，才能提高营销成功率。
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