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多家新获手机牌照的企业不能拨通服务热线
2005/09/27
手机服务质量调查今日首发
《IT周刊》将开通短信平台供消费者反映手机质量和服务问题
近年来，手机市场持续走热，厂商、品牌、型号的数量都飞速增长，但欣欣向荣中也存在一些不和谐的音符，那就是越来越高的服务、质量投诉数字。
今年年初，信产部甚至还特意召集厂商进行一次质量服务问题整顿的紧急会议。由此可见，目前手机市场的服务质量问题已经到了消费者必须呼吁、厂商必须重视、监管部门必须落实的地步。
如今手机市场的角逐已经从单纯的产品竞争向技术、质量、品牌、服务的综合竞争过渡，尤其是产品质量和售后服务的问题，直接影响着消费者对厂商和品牌的印象。本报《IT周刊》本着与消费者互动、积极进行舆论监督的目的，推出手机服务质量调查的系列报道，披露目前手机售后服务、质量保障等环节中存在的盲点、难点，在维护消费者权益的同时，也希望能够警醒部分手机厂商，将质量和服务真正视作企业发展的生命线。
与此同时，《IT周刊》计划开通专门的短信平台，以供消费者反映他们碰到的手机质量和服务问题。希望读者能够大力支持，并积极参与到这一系列的调查中来，以共同的努力来打造出一个真正可以“安安心心买手机”的市场环境。
手机服务质量调查之一
国产手机售后热线漏洞多多
“十一”又至，大战将临。在今年上半年被库存憋了一肚子气的国产手机厂商终于得到了吐气扬眉的机会，海量的新品发布了，MP3的潮流总算是赶上了，MP4的风头也开始领先了。不少厂商甚至放言:国产厂商要反攻了！今年年底就能夺回半壁江山了！
形势真的这么一片大好吗？近两周，记者对目前国内市场上的主流手机品牌进行了一次售后服务调查，考察指标中有一条十分简单——该厂商是否具备真实有效的售后服务热线电话。本以为这题个个都会轻松过关，没想到结果却让人跌破眼镜。
手机新军:热线似有还无
在整个调查过程中，国产手机的售后服务热线接通率明显比洋品牌差。在洋品牌当中，不仅诺基亚、摩托罗拉、索尼爱立信、三星等领军厂商的表现良好，就连已经将移动通信业务剥离的阿尔卡特、西门子等厂商仍然保持着售后服务热线的正常运作，做到了对消费者承诺的善始善终。
而国产手机方面，波导、TCL、夏新、联想、康佳等一线品牌的服务热线也比较让人满意，但是二三线品牌和今年刚刚获得手机牌照的新进厂商则有着诸多问题，其中表现最为差劲的要属奥克斯、明基、金立、英华OK等新进品牌，其售后服务热线要么是空号、要么长时间无人接听、要么就是服务态度十分傲慢，这显然和其近来大力展开市场宣传攻势，宣称要掀起市场洗牌风暴的高调作风并不相称。
让人奇怪的是，这些新进手机品牌的服务电话都以相对显著的方式标注在其官方网站上，但却无法成功拨打，这种堂而皇之的公布“假消息”未免也过于招摇了，难道它们真的觉得消费者是那么好愚弄吗？
部分号码真假难辨
考虑到厂商网站的信息有时无法和实际运作中的变更同步，记者还专门去广州最大的手机零售集中地，再次搜集了以上一些售后服务热线拨打不通的厂商的有关信息。结果发现，的确有一些厂商的售后服务电话进行了更改，其产品促销单上的电话号码和网站上的相关信息不尽相同。
但是电话号码的更改却没有改变一些厂商的售后服务电话无人应答的事实，金立、英华OK、奥克斯等品牌的售后服务热线仍然处于“空中楼阁”的状态。而进一步的市场调查还让记者发现，创维、奥克斯等媒体宣传颇为强劲的品牌居然并没有在中华广场四楼这样的主流手机卖场现身，这种情况下显然很难让消费者把这些品牌和市场冲击者的形象联系到一起。
即使是那些有售后服务热线电话的国产手机，其网站和产品促销信息上的电话号码不一致也会给消费者带来不小的困扰。一个最直接的问题就是消费者该如何来分辨真假呢？其次，一个连售后服务热线号码都没有办法长久敲定的厂商，又如何叫消费者相信它会在手机行业长久地坚持下去，从而放心地购买它的产品呢？
服务质量参差不齐
除了售后服务热线的电话接通率外，本次记者的手机售后服务调查还涉及到了厂商售后服务的问题解决能力和服务态度等几个细节方面。从总体的情况来看，国产品牌的售后服务人员素质还有待提高，这包括两个方面的问题:
一是服务态度缺乏统一的培训和标准化流程。据记者了解，洋品牌的售后服务呼叫中心虽然大多采取坐席外包的做法，但是对于相关人员的服务标准化培训则有自己的一套完善的规则，而国产手机这方面显然比较随意。记者在针对TCL两款不同的手机致电服务热线时就享受到了前倨后恭的不同待遇。
二是产品相关问题的解决能力较弱。同样由于缺乏专业培训，国产品牌的部分售后热线人员对于产品的型号以及常见问题无法作出快速而准确的回答。“找经销商”或“送维修中心检测”是记者得到的最常见答复。而当记者追问本地经销商联系方式时，部分售后服务人员还无法给予详细的回复。而这些细节问题正是考验厂商是否在售后服务上下功夫的关键指标。
由此可见，目前国产手机厂商的“急进”心理仍然未能完全平复，对服务之于品牌的重大意义也还没有足够清醒的认识，这种“隐患”不除，国产手机靠立“品牌”而占市场的时代就不会到来，火拼洋品牌也只是一纸空谈。
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