客户回访树立保险公司的诚信形象
中国人寿大连市分公司客服95519 王娜 2005/09/27
随着我国社会主义市场经济的不断完善，诚信对企业发展的影响越来越大。十六届三中全会明确指出：“要增强全社会的信用意识，形成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社会信用制度”。可见诚信就是企业的竞争力，诚信是内强企业素质、外树企业形象的基石。
保险经营的是风险，销售的是合同，使用价值是承诺。这样诚信就显得尤为重要，没有诚信，就没有市场；没有诚信，就没有秩序。我们给客户的只是一纸合同，而对于客户来说，就是把终生托付给了我们，我们的肩上有沉甸甸的责任。没有诚信的成就只能是昙花一现。
中国人寿保险公司作为国内最大的一家寿险企业，公司始终将诚信视为企业的生命力，鉴于此，中国人寿在全国第一家开通95519服务专线电话，为广大客户提供咨询、查询、报案、挂失、投诉、回访等服务。本着笃守信誉、忠诚服务的宗旨，为广大客户提供热情、真诚、准确、高效的服务。在实际工作中始终将总公司“成人达己，成己为人”的理念贯穿于整个客户服务的行为过程之中，形成了适合于自己的一套服务理念。这就是“用我们的诚信尊重客户；用我们的宽厚理解客户；用我们的行动帮助客户；用我们的爱心关心客户”。它对最终实现“以客户服务为中心”的目标、提高客户对中国人寿客户服务的满意度，忠诚度起作重要的作用。
对保险公司而言，诚信是什么？诚信就是对承诺负责，保险业是信用行业，优质的服务就是兑现诚信的最好保证。为了在广大客户心目中树立诚信形象，中国人寿大连市分公司建立了科学、完善的客户回访制度，对所有新单实现了100%回访，从而将销售过程中发生的误导行为防范措施的关口前移，提高了新契约保单承保品质，提升了公司在客户心目中的诚信地位。
通过我们专业回访员对客户的回访，让客户感受到的不仅仅是来自一线业务员的关心，还有与承保公司的直接沟通，在回访过程中向客户充分履行了保险公司说明义务，提醒投保人合同可能存在风险。其主要内容包括：投保单客户签名情况核实；是否认真阅读产品说明书和保单利益测算书；是否正确理解保险责任及责任免除；是否了解犹豫期内自己拥有的权利；是否了解退保费用扣除情况；对于期交产品，是否明确了解缴费次数以及每期交纳的保费金额；对于寿险新型产品，是否了解保单利益中不确定的部分，是否正确理解自身承担的风险；公司咨询，投诉，服务电话；其他应如实告知的事项。
我们之所以始终推行１００％的电话回访率，就是因为我们认为，优质的服务和快速的理赔就是最好的诚信。我们的回访员都是经过专业的培训，及其富有责任心的为每一位客户服务，回访过程中能够充分兼顾公司和客户利益，我们制定了规范的回访话术，例如“非常感谢您成为我们公司的客户，为了保障您的合法权益更好的为您服务，我们跟您作个电话回访，您看方便么？”这样就给了客户一种亲切感，让其感到我们中国人寿对客户的真诚，给成功回访提供了一个前提保障。在接下来的回访中我们也会充分提示风险并且能充分保障被保险人利益。例如“请问保单上您和被保险人的名字都是亲笔签的吗？”，“您和被保险人的个人资料是如实告知的吗？”“为了保障您的权益我们建议您/被保险人尽快到我们公司来办理一下补签字/补充告知手续”，这从很大程度上杜绝了代签字和未履行如实告知将来给客户带来的拒赔问题，使客户的利益充分得到了保障，同时也增加了客户的满意度，体现了我们的诚信。关于保险责任，责任免除及撤单退保的相关规定我们的回访员也会礼貌的向客户询问，并且对于客户疑惑或不懂的方面进行耐心的讲解，使客户更深入的了自己的保险保障和自己的权益，也使客户充分的感到我们的专业，热情与诚信。当然在回访结束时我们也会再次提升客户的满意度，“耽误您宝贵时间了”，“非常感谢您的配合”，“祝您及家人身体健康”，这样亲切的问候会让客户觉得我们确实是为他们着想，确实的值得托付终身的，这也正应了那句“相知多年，值得托付。”对回访中发现的问题我们能及时将问题以会办单的形式反馈至相关部门，并督促相关部门尽快进行处理，这也为客户的利益筑起了第二道防护墙，充分体现了我们笃守信誉、忠诚服务的宗旨。回访后我们也会将回访情况分类整理、登记、归档，并能做到定期上报报表及分析，使我们的回访更加的科学化，系统化，使诚信能得以长久维护。
重建诚信，诚信立业，这是中国保险业面对“入世”做出的理性选择，客户回访无疑是保险公司树立诚信形象的一项举措。相信我们的真诚信用加之我们不懈的努力会打动我们的每一位客户，使他们更加的信任我们中国人寿对其所作的承诺，为广大客户撑起一片生命的绿荫。
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