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24小时服务热线，你能得几分?
2005/09/28
９月２８日消息：晚上9点，家里的热水器突然漏水不止，可主人明天就要出差，承诺24小时服务的维修热线能够解决问题吗？昨天晚上，一场检验本市售后服务质量的“考试”在市质监局悄悄展开。
从昨晚8时起，30个维修电话由中国质量万里行的监督人员陆续拨出。电话分别涉及特种设备、汽车保险、家用电器等行业，都是公开向社会承诺进行24小时服务的。然而，监督人员等来的结果却截然不同。
报修该找110？
20时56分，监督人员以过路人的身份拨通三菱电梯的报修热线：“这里是长乐路1226号，有人在电梯里喊‘救命'，能不能来看一下？”接线员表示，将立即通知维修人员赶到现场。
21时04分，日立电梯报修热线的接线员听完同样的报修内容后，却冷冷地说：“这个不归我们公司管！”“人命关天的事，能不能派人来看一看？”面对监督人员的恳求，接线员再次重申：“有事找110，别找我们！”没有回旋余地。
21时18分，三菱电梯的维修工刘师傅满头大汗地赶到现场。当听到没有险情时，刘师傅松了一口气：“没事就好！”，一边收起了三角钥匙等维修工具。据介绍，在赶往现场前，刘师傅已经通过公司联网获知，报修地址并没有三菱的电梯产品，但他说：“不管是不是本公司的产品，救人最要紧！”随后，奥的斯和迅达公司的电梯维修人员也匆匆赶到。笔者看了一下手表，从报修电话接通到维修人员赶赴现场，均在20分钟左右。
看来，面对险情大多数电梯公司都能及时出兵，但日立公司却交了白卷。让人不禁要问：人命关天，不是自己的产品，难道真的就可以不管了么？
晚上车祸谁定损
倒车时发生了碰撞，油箱漏油了，驾驶员不敢轻易移动。这成了考验众多车险公司的试题。
从20时开始，报修电话一个个打，尽管大多能够接通，但接线员纷纷表示，这么晚了，找不到定损员，也没有拖车，还是直接找交警好。在监督人员几次努力下，平安财险和太平洋保险的接线人员终于表示，可以试着联系一下定损员和拖车，不过，“要定损员到现场，可能得等两三个小时！”
21时17分，太平洋保险的定点修车厂员工开着拖车赶到了现场。
21时31分，平安财产保险的定损员赶到了现场。
监督人员表示，从本次测试看，大多数保险公司都能对行车事故作出准确的答复，但对是否能到现场还存在缺陷，太平洋保险和平安财产保险的反应无疑值得肯定。但是，保险公司在应急人手的安排上还存在问题。据悉，有的公司白天会安排20余个应急人员，但到了晚上，只安排一个人值班。而事实上，晚上发生的交通事故并不少。因此，专家建议，既然承诺24小时服务，是不是也该多些人手？
家电难得连夜修
与电梯、汽车等设备报修相比，家用电器遇上问题可能更加频繁。于是，热水器漏水了、电冰箱不制冷、电视机没画面，组成了又一组试题。
在众多品牌的售后服务热线中，TCL的电话是唯一一个没有接通的，其他公司均给予了及时答复。不过，接线员纷纷表示，由于时间较晚，上门维修必须等到第二天。对此，监督人员表示，就通常情况看，如此答复是令人满意的，但若遇上特殊情况，如消费者第二天就要出差、家中无人照看等，有关企业也应做好两手准备。
值得欣慰的是，有些企业已经想到了这一点：21时57分，新飞电器的维修工在接到电话一小时后，风尘仆仆地赶到了现场。
截至22时50分，30家受到考验的企业中共有13家派遣维修人员赶赴现场。监督人员表示，从这一结果看，本市24小时服务热线总体情况尚可，大多数热线能在第一时间接通，接线员也能给出较为专业的答复。但是，面对消费者提出要在第一时间赶到现场的要求，合格的企业还不多。从这点看，有关企业的售后服务热线仍待改进。
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