我们的爱在这里流淌
联想客户联络中心投诉监控处 廉朝阳 2005/09/28
生命的机遇让我在两年前来到了联想，成为一个受理投诉的普通咨询员。两年来，我累计接听了上万个用户来电，随着时光的流逝，大部分用户都已经记不起来了。接听投诉用户的电话对我来说真的是一个挑战，我在其中成长，并经受着磨练。因为我的工作就是这样，为了释放压力，我会主动地选择淡忘，保持一颗快乐的心。不经意间，每每想起一些小事也会让我激动和温暖！
某个星期六的中午，“嘀——”，一声熟悉的声音之后，我习惯性的带着微笑说出“您好，联想热线廉朝阳。”听筒中传来一个声音：“小姐，维修站的电话一直打不进去，我想问一下去维修站的怎么走啊？”“先生，别着急，我来帮您查地址。”忽然间电话里听见对方笑了。“我知道地址，就是电话一直打不通，我想今天将电脑送过去维修。”我的心里一沉，从来电显示上看，电话来自上海。我并不熟悉上海维修站的具体路线啊！“您在上海，对吗？”“请问是哪个区？”“是打的XXX的电话呢？”……我一边向对方了解情况，一边大脑快速的思考。这个问题很小，却是我无法马上解决的。“XXX先生，您看我在北京，也不是特别了解去xxx维修站的具体路线，不如我也帮您一起与这个维修站继续联系。如果我联系上了，让维修站回电话告诉您应该怎样到那里，好吗？”“那太好了，我的电话是……”挂电话前用户还没有忘了补一句“谢谢你啊，联想的服务真好！”我笑了！快乐的笑了！我知道在半个小时后，用户接到了维修站的路线说明的电话时，他一定会和我一样愉快的笑！其实愉快的生活本就源自简单细小的快乐！
又是一个星期二的下午，已经是5点多，电话是从家用售后转接过来的。我还记得那是一个不太懂电脑的用户来电。电话一接通，我几乎来不及报全我的名字，就传来了抱怨和不解。“为什么上门要收费？晚上，我还要准备明天出差的资料。你看怎么办吧？……”问题如鞭炮连珠响。大家知道吗？这才是我们每天工作内容中最典型的内容之一——接待抱怨、愤怒、不解的用户的电话。我微笑着——这是我的职业要求，温柔地说到：“您别着急，我来帮您，问题总会有解决的办法的。您遇到的问题是……”我迅速地查询着用户来电的记录。原来，用户的电脑进不了系统，今晚着急使用，想让服务站人员上门解决，却不同意接受付费服务的方式。按照以往的经验，用户的问题是急火攻心造成的。解决问题的关键是让用户信任、尽快明白原因，愉快地接受解决方案。一翻安抚、沟通、铺垫后，用户终于明白了，电脑的故障现象是由于软件引起的，并不是大问题。上门收取费用也是应该的。同事们知道吗？这一谈就是十几分钟。回头一看马上下班了。用户又急了！“小姐，我知道你说的对，可是，我今天就要用电脑！明天就出差。”是啊！这会儿已到了下班时间，就是安排维修站上门也不可能。急用户所急，我要解决好用户问题，就需要想办法，做特别协调！想到这儿，我说：“您看，现在安排工程师上门时间上也来不及了，您要是送电脑也耽误时间，服务站也下班了。我想先让热线工程师指导您尝试解决。工程师的技术能力强，讲解也细致，您按照他的指导做操作，有可能很快就解决了。另外，我同时也尝试联系就近的服务站，如果电话里解决不了，看是否能特别为您安排一下。”用户立刻愉快地表示“行，…….”。接下来，在SV的协助下，我联系到了售后工程师。同时，SV也在联系着服务站。优秀、热心的售后工程师立即给用户回了电话。这时已经是热线下班的时间了。当用户接到电话时听得出来用户很感动，特别积极地配合。40分钟后，问题解决了。我站在售后工程师的身边，听着工程师一个劲地在电话中说“不谢不谢，这是我们应该做的。没有耽误您的事情就是最好的……。”我和工程师相视而笑……，我们下班了！通过与用户的沟通，达成认同一致后，更多的付出会让用户更满意，我们也会获得双赢。这样的日子一天又一天，我已忘了计算有多少个这样的日子，有多少次这样的微笑。
讲到这里，我又想到了一些留在心中的遗憾！那是今年八月的最后一天，我接听了一个20多岁大学生用户的来电。她的电脑购买有一年半了，光驱不能读盘了，已经过保。她就想能够免费保修。那天，我的情绪比较低落，我和她沟通了8分多钟，当时也想了很多办法向她说明，但她还是认为自己有理，因为实际使用的次数并不是很多，希望联想能够延长保修期。出于种种原因我没能更好的去处理用户的问题和情绪，而是选择了放弃。很快8月的终端满意度回访结果就出来了，恰恰这个用户就在其中。她在回访中对我的态度、解决问题的能力都没有打分，只在电话的整体评价中说明了这样一句话“感觉咨询员只是站在公司的角度提供服务”。我已经保持了很多月来终端满意100%的成绩，这次……。我回头再总结时明白，如果当时多点细心，多点耐心，多点用心，也许结果就不是这样。她是一个大学生，是国家的未来，也可能有机会再次成为联想的用户。如果能通过我的努力让她接受，那就给联想多了一次获得用户和利润的机会。“以铜为镜，可以正衣冠；以史为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。”我还需要继续地努力，不断地付出……
今天记下这些的零碎琐事，也记下了我工作中的许多感动和遗憾。想想生活真的很平淡，不过和我一样拥有这些工作琐事的还有20几个兄弟姐妹。我们用同样的真心，不懈地努力每天忙碌在投诉电话监控岗上。在这个平凡的岗位上，我们收下的是每一位联想用户的抱怨和不满，我们送出的是我们的亲善和对用户的体贴，我们要让我们的爱流淌在用户心间，用我们的平凡，创造联想更加辉煌的未来！爱在这里永无止息，静静地流淌……
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