让新契约回访为售后服务锦上添花
中国人寿沈阳市分公司客服中心95519 张哲 1005/09/28
在客服中心做新契约回访已有三年，这三年来我对新契约回访的认识，从最初的“这是公司要求”，到现在“这是一种服务”；对回访的感觉从机械、枯燥、厌烦，到现在变成了坐在电话前就想给客户打电话。我对新契约回访工作越来越多的投入了我的热情，我的微笑，我的真心。这源于每位投保人放下电话前对我说的那声“谢谢”，源于代理人在我为其处理完棘手事件后对我说的那句“多亏了你”，更源于刚刚结识的投保人，又成为新保单的投保人时告诉我的“我相信你”。我深深的爱上了我的工作，我看到了新契约回访的光芒，我希望新契约回访能为中国人寿的售后服务锦上添花！
如果我问你新单回访目的？你一定会告诉我，是为了确保承保契约的真实性，提高承保质量，减少因投保人的冲动或对契约项目不明确而造成的退保、无效契约及保险纠纷。说的没错，可刚刚做回访时，回访的客户大都很配合我，基本都是正常回访，我根本体会不到这段话的意义，直到有一天，我回访了一位年轻的母亲。
年轻的母亲为孩子投保了一份鸿鑫保险，可是回访时我发现她回答我的问题很含糊，于是进一步询问，发现她根本不知道自己投保了，也不认识保单的代理人，对保险条款及交费情况更是一无所知。我心想这可是件怪事，再怎么说当妈妈的也该知道是准给孩子买的保险啊？放下电话后我马上联系到了保单的代理人，这才弄明白，代理人和投保人的母亲是非常要好的朋友，外婆想送小外孙一份满月大礼，于是以女儿做投保人办了保险，投保单是外婆填写的，只是还没来得及告诉女儿。这本来是件好事，可好事更要办好才行，我立即向代理人讲明根据保险法规定，这样的保险合同是无效的，强调了事情的严重性，请她尽快处理好此事。代理人也意识到了自己的错误，连连对我说“这件事多亏了你，我一时着急促成签单，把最重要的原则都放弃了，这事想起来真后怕。”
因为对新契约回访，帮助公司、代理人归避了潜在风险，杜绝了无效合同的存在，这让我看到了新契约回访的重要性，更加肯定了自己的工作价值。
随着回访工作的开展，“回访不仅是监督，更是一种服务”的理念被广大代理人认可。我看到：代理人、客户从最初怕公司回访、想尽办法不让公司回访，到现在，新契约回访为越来越多的代理人、客户所信赖。有一天，有位业务员找到我，对我说：“你能不能给我的保户孙先生做个回访？”原来，孙先生在一个月间陆续办了几份保险，回访时我发现这个情况，本着在客户已接到回访电话的前提下，尽量少打扰客户的想法，对此后投保的几份保单没有再做回访。可是孙先生很不放心，生怕没接到回访电话是因为哪张保单出了差错，因此特意找到业务员询问此事。我忙给孙先生做了回访，当孙先生接到回访电话，确认了所有投保保单都已生效后，在电话那端由衷的说“这下我可放心了”时，我的心情久久不能平静。每天数十件，每周数百件，每月数千件的电话回访，我机械地拨着电话号，我一遍遍重复着回访话术，我甚至想客户会不会把我的电话划到“搔扰电话”之列时，我突然发现，有那么多的客户在电话那端等着我，等待着中国人寿如晚餐后赠送的精美甜点般的售后服务—新契约回访！
它让客户安心，它让代理人放心，它已深入人心！
当新契约回访一点一点走进客户、代理人的心中时，我想它才真正延深了它“服务”的理念，显露了它另一面的才华—销售。
有位黄先生，接到回访电话时表示，很认可公司的险种，但此次投保代理人是朋友介绍的，虽然投保了，但对投保的险种还是不太明白，又不好意思问人家，好像不信任代理人似的。他诚恳的对我说：“小姐，我正看条款呢，但没看明白，麻烦你再给我讲讲我保的这个险，行不行？问别人我信不着。”我当即耐心的为客户讲解了保险责任，为让客户加深印象，又用举例的方法告诉客户在什么样的情况下能获得保障，并提醒客户投保时应注意的事项。交谈中，我根据客户的需求，又向他推荐了其它的险种，并告诉黄先生，公司的服务热线会永远为他提供帮助。随后我把客户的投保意向告诉了他的代理人，不久，我就在新的回访明细单中看到了黄先生的名子，投保的正是我推荐的险种。当黄先生再次接到我的回访电话时，高兴的说：“小姐，真谢谢你，上次我碍于情面办了保险，有些后悔，但现在我不后悔了，我的业务员特意来看我，我们现在成好朋友了。你给我推荐的险种我很满意，我又投保啦！”
听着黄先生在电话中开心的声音，我的心也由衷的快乐起来。回想三年来新契约回访工作，客户从不理解到逐渐认可，从认可到信任，从信任到依赖，这中间是我们回访员付出的辛勤汗水，是我们让每一次简单的回访像春雨般滋润着客户的心田，是我们在反反复复中传递的真诚和微笑感动了我们的客户。
投之木桃，报以琼瑶。通过新契约回访，把中国人寿的祝福带给千千万万刚刚踏进公司大门的客户，通过新契约回访，让客户体味中国人寿的真诚与关爱，通过新契约回访告知客户，这是感受中国人寿高品质服务的开始。那么我们得到的将是客户的信赖与托付，将是生生不息的客户资源。让新契约回访，为售后服务锦上添花！
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