客服工作随想
腾讯科技(深圳)有限公司客户服务中心 李双凤 2005/09/29
可以说做客服这行是偶然也是必然的，并没有刻意的要求自己去学什么做哪一行，仿佛冥冥上仓的安排我的生活很自然就过渡到了这阶段。从小就喜欢与人交往并通过对方的行为揣摩其心思，之后做了教师也是服务性质的行业，再后来我就坐到了客户服务的坐席位置上，成为一名真正的客户服务人员。
04-6加入了腾讯的callcenter座席员，回想起来当时第一次上线的心情真的是好紧张而又激动，当电话铃声“滴”一声响过之后，马上条件反射就说出礼貌用语“您好，请问有什么可以帮到您”，而后心里七上八下的去给用户解决问题，那时根本不敢想象如果因为我的解答令用户不满意的话我该怎么办。当问题终于解决后得到的并不是想象中用户的指责，而是诚心的向我说声“非常感谢你”的时候，心里顿时就被一种叫做“成就感”的东西涨得满满的，兴奋得都不知下一句该说什么了。这时才深深的体会到，“原来人想要满足是很容易的，只要用心付出了得到的回报都会被感动会觉得满足。”
虽然我们的工作很“平凡”可是却并不“平淡”。做为IT行业的call center座席人员，我们所面对的用户层次程度差异非常大，比如在年龄、地域、生活环境等不一样的条件下用户问题和要求都是不一样的，因此对我们工作无疑非常具有挑战性。
经常会有性格很暴躁的用户打来电话后什么都不说就发火甚至骂人，这时就要看我们怎么去面对和解决了。通常我都是等用户发完脾气之后再委婉的询问具体是什么问题导致他如此不满，然后再慢慢的和他去沟通，这样等用户火气消了之后再处理问题也就变得很简单。用户也会觉得这样很满意，通常在挂机之前还会为刚才的举动向我道歉。因此如何通过电话中的交流与用户沟通以及给用户解决问题成为最关键，我始终坚信“用户是相信我才打来电话的，是有问题要向我请教，他发火并不是冲着我来，可能是由于产品或者服务哪些方面令他不满意了才会这样，这也是我们今后需要改进的地方”有了这层认知之后可以马上调整自己的心态和情绪，不会因此而郁郁寡欢以至影响后面的工作……
回想走过的这一年多时间里碰上的问题数不胜数，哭过笑过的我会随着用户的高兴而喜，随着用户的不满意而忧，只是为了让用户感受到我们与用户同在。
因为我是一名客服人员。
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