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以100%的努力提高服务品质
2005/0929
“我以广东移动通信有限责任公司的名义宣誓：我公司将坚持‘以客户为中心’的工作理念，以客户满意为工作目标。加强管理，规范经营，营造健康诚信的经营环境；加强服务整改，完善服务制度与流程，推动服务水平的不断提升。让客户消费放心，消费满意！全心为您，真情移动！”9月15日，在惠州移动“真情100服务”行动启动仪式上，惠州移动员工热情激昂地宣誓。该项服务行动将围绕“我真、我知、我行、我动”4个主题活动展开，全面推动服务水平再上新台阶，此举必将为通信服务的提升注入新的动力，掀起新一轮的服务竞争。
据悉，“真情100”寓意深刻，“真情”指“真诚服务，情系客户”，“100”指全员行动，用100%的努力赢得客户100%的满意，“真情100”寓意惠州移动全体员工秉承“以客户为中心”服务理念，以100％的努力提高服务品质，全心全意服务客户，为客户创造价值。据了解，惠州移动“真情100”服务行动主要包括4大举措：一是打造诚信梦网，包括“建立梦网诚信联盟、招募梦网卫士、提升梦网管理水平”等。惠州移动将与SP企业联手，成立“广东移动梦网诚信联盟”，签订诚信承诺书，发表自律宣言，同时制定相应的奖惩措施，扶持和奖励规范经营SP，严格查处违规SP业务；面向客户招募“梦网卫士”，充分发挥客户监督作用；成立梦网管理专家队伍，提升梦网业务运营管理水平，规范梦网市场，让客户放心畅游梦网世界。二是建立互动平台，促进移动公司、SP和客户三方互动。惠州移动将组织客户到服务厅、1860热线等地参与服务体验，并组织移动公司、SP和客户三方进行面对面交流，加强对客户需求的理解，提高对客户问题的解决能力，共同推进梦网业务健康发展。三是进行流程穿越。惠州移动将推行领导到基层体验的方式，例如设立“总经理接待日”，为用户解决问题；另外，还将推出后台工作人员也要到前台体验，不同岗位交互体验等措施，以完善和优化以客户为中心的服务流程，提高服务的能力和效率。四是增高服务短板。惠州移动将从进一步优化1860客户服务热线、话费信息服务等用户反映较集中的方面，强化服务质量意识，构建服务提升长效机制，优化和完善服务流程，实现服务质量的全面持续提升。
惠州移动有关人士表示，上述服务手段的推出，是惠州移动适应市场竞争形势变化，实现“从优秀到卓越”新跨越的战略部署。惠州移动希望推进服务理念、服务方式、服务内容及服务手段等方面的深刻变革，推动服务从通信服务向信息服务转变，从普遍服务向差异化服务转变，从争取客户市场份额向争取客户情感份额转变，以服务品牌铸造企业的核心竞争力。
惠州新闻网
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