不问收获，但问耕耘
中国人寿沈阳市分公司客服中心95519 陈爽 2005/09/29
95519是一方净土,在这里没有人斤斤计较，没有人争名逐利，有的只是满腔热忱，脚踏实地，用青春和汗水默默的耕耘，无私奉献。
2003年5月我有幸成为中国人寿沈阳市公司95519的一员，作为中国人寿的对外服务窗口。我们的工作是：面对形形色色、不同层次、不同素质的客户，聆听数以万计的客户来电。我们的宗旨是：当客户需要95519，拨通95519的那一刻，感受到是我们的热忱，我们的微笑，听到的是我们最真、最美的声音。让电话里所有的不解、愤怒、漫骂全然不在，取而代之的是让客户感受到95519周到、全面的服务。
记得，2004年8月的一天，一位徐女士来电，事情起自徐女士在我公司投保一份康宁终身保险，因业务员忘记提醒交费导致保单失效，电话里徐女士非常激动地说：“你公司业务员在投保时向我承诺一定提供续期服务，提醒交费
。但现在保单失效，复效一方面要交纳利息，一方面重新计算保单犹豫期，责任是业务员的，我要投诉业务员。”相信每一位从事客户服务工作的人都知道，遇到这样的客户非常棘手。而我遇到这样的客户，首先使嘴角保持上扬状态，然后耐心地对徐女士讲：“我们非常理解您此刻的心情，虽然我们无权判断责任的归属，但我们马上通知业务员联系您办理复效。请您相信，客户服务中心永远将客户利益放在第一位，急客户之所急、想客户之所想，尽全力解决客户的困难。经过耐心地解释，徐女士放弃投诉业务员，而且愿意通过95519联系业务员办理复效。客户放下电话后，我马上联系业务员，并详细讲述客户来电经过，业务员感谢95519在其中的沟通作用，并表示马上联系客户协助办理复效。得到业务员的答复后，我马上拨通徐女士电话，电话里曾经激动、愤怒的声音不见了，而是温柔、歉意地对我说：“刚才发火不是冲你，现在业务员已经联系我，并协助办理复效，保单失效我也有责任。中国人寿的客服工作周到、全面而且耐心，感谢你们。”类似这样的例子举不胜举、不计其数。日复一日，年复一年，95519走过了1460个日日夜夜，我们为所有素不相识的、需要帮助的人解决困难，用最美的的声音与客户握手，用真挚的心与客户交流。
经历四年的风风雨雨，客服代表们将真诚、热情、执着散在95519这片净土上，再回首，没有人巴望收获，没有人计较付出，没有人期待鲜花，没有人索取感激。凭着这份“不问收获，但问耕耘”的精神
，已经使95519在客户和业务员的心中树立了良好的国寿形象，实现了95519——服务到永久，优质的国寿理念。
不问收获，但问耕耘。在努力耕耘的过程中，不必去关心别人的冷眼或喝彩，而只是自己尽力而为。
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