真诚为客户服务、树立国寿形象
----记一次令我感慨的服务经历
中国人寿沈阳市分公司客服中心95519 王立辉 2005/09/29
八月份，我公司开通了短信业务服务系统。为客户、营销员提供提醒交费、保单失效等服务项目。短信业务的开通拓宽了我公司的服务渠道。
新的事物产生，因客观因素的存在必定会带来新的问题。发现了新的问题，我们就要及时、妥善地解决问题，为客户负责，树立国寿良好的形象。
这不，短信业务开通不到一个月，我就遇到这样一件事情……
一位年龄大约在50岁左右的先生来电：“这给我发的什么信息啊？要是让老婆看到还了得啊。信息中又是孙女士又是保险的，这要是老婆看到了……你们怎么乱发信息呢？”
不满的语气，伴着激动的声调传入我的耳中。
经过对话了解到，这位先生的手机号码137***22231，是最近从移动公司的营业大厅购买的手机号码。其本人没有在我公司投保保险。却在今天中午的时候收到了我公司发送的短信。愤怒的他拒绝答复我对他姓氏的咨询。
我根据手机号码在短信服务系统中进行查询。信息是在这一天的11:42:36发送的。短信内容为“孙X女士您好，中国人寿提醒您的康宁终身保险等3张保单于2005年8月22日应交保费合计3590元。详情垂询95519”。
在看这条短信时，二个想法在我的脑海里闪过，一个想法是我公司真的将短信发错对象了？另一个想法是我公司的客户孙女士是否以前使用过此电话号码，并在我公司进行了登记。孙女士不使用了此号码的后，却没有取消此号码的登记。造成这位先生收到孙女士应收的短信。
公司电脑系统的维护是及时的，不会发生这种情况的。并且这位先生的号码是最近购买的，移动公司为了利用有限的数据资源，也会将销号的手机号码再次使用的。应该是第二种情况，我自己暗暗地说。但是在事情没有核实澄清前，不能武断的下结论。
于是，我对这位先生说：“非常抱歉，我公司为在我公司投保的客户提供了短信提醒交费的服务。可能是某些原因造成先生您使用的手机收到了我公司发给孙女士的短信，具体是什么原因造成先生您收到此信息……”
没有等我的话说完，先生大声说到：“不管什么原因，那你们也不能乱发短信……”
在等这位先生发泄完之后，我对他说：“先生， 我可以帮助您核实一下究竟是何原因造成这种情况。如果是我公司技术方面的原因将信息错发送给您，我代表公司向您道歉。”
“那也不行。不管什么原因也不能给我乱发短信……”这位先生又一次发泄他的不满情绪。“我看你公司也解决不了什么事情，我找移动公司去，他们也有责任。”
“先生，让我先帮您查一下问题到底出在哪里。发现问题后我们一定会解决的。”我诚意且有坚定地说。
“那好吧，你要是解决不了，我就再找移动公司去。”先生在我与其真诚及负责的对话中，火气消很多了，语气也平缓下来，同意由我来解决这一问题。
在先生挂断电话后我想，先要与信息中所说的孙女士取得联系。核实这个手机号码是否为孙女士曾使用过的号码。如果是孙女士使用的，我公司、孙女士都是没有任何责任的。如果不是孙女士使用的、或是曾经使用的，应该让孙女士马上取消在我公司登记的这个不再使用的这手机号码，以免今后我公司再给孙女士发短信时，造成对这位先生的“骚扰”。同时，让孙女士将现在使用的手机号码做批改登记，以便公司为其提供及时准确的短信服务。
在公司的数据库中查找、核实孙女士和有关短信、投保记录的信息。结果在数据库中查询到140多个和孙女士同名的客户。如果只凭借我自己个人的力量找到孙女士的相关信息，可能得花上几个小时。这样就耽误了正常接线了。于是，我向了短信管理员张哲救助。
在张哲同志的帮助下，查询到了孙女士的相关信息。经与其联络核实，孙女士确实曾经使用过此电话号码，同时在我公司进行了登记。后来不使用了这手机号码了，并在移动公司办理消号。但孙女士在不使用此号码后，没有更改在我公司登记过的手机号码。我公司仍向“持有此号码的孙女士”发送短信，这样才引起这位先生的牢骚与愤怒。
了解了上述的情况后，我回电这位先生致歉，并说明这其中的过程。这位先生也连声说对不起，“是我误会你们了。那天给你们打完电话后，我又给移动公司打了电话。移动公司说为了有效的利用资源，将销户在一定时间以上的号码会再次使用的。我现在用的这个号码就是这种情况的。那天我的火气大了些，请你不要在意。同时，也感谢你帮助我查明原因。”
我又向他讲：“我们公司和孙女士也向您表示感谢，因为您的反馈让我公司更正了错误信息，也使孙女士得到了真正的服务，再一次感谢您。”听了我的话，这位先生也不好意思地说：“保险公司真是负责任。我要是投保就到你们公司投保。”
虽然这件事过去了，但是我的心情却久久不能平静。面对怒气冲冲的客户，我们要倾听他们的不满，及时准确地查明原因，积极地为客户排忧解难。客户反馈的问题能够马上就得到我们的重视，并且能够及时地进行超值的处理，客户回报我们的将更多。95519是中国人寿充满诚意的服务窗口，代表了中国人寿的形象。我们客服代表要从小事做起，周到为客户服务，中国人寿的形象就会得人心。一个拥有人心的企业就是不可战胜的。
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