时刻准备着
中国人寿沈阳市分公司客服中心95519 王赫 2005/09/29
“铃…铃…”悦耳的铃声架起“95519”与客户沟通的桥梁，电话那端客户满怀希望期待“95519”提供帮助，电话这端每位座席代表时刻准备着解答客户的疑问、倾听客户的诉说，用最美的声音与客户握手，用最真诚的心同客户交流。
2004年5月，我有幸成为国寿“95519”的一员。从此“95519”便不再是简单的数字，它承载着我的青春与梦想，这其中的滴滴点点都是我人生中不可缺少的经历与感悟。
“95519”给人以鲜明的印象，团结、亲切、快乐、健康，它是一个积极向上的团队，时刻准备着以尽善尽美的服务满足客户的需求，塑造公司的形象。历经三年多的磨砺，“95519”从稚嫩到成熟，凝聚了无数的汗水与泪水，成为国寿响当当的品牌，用最美的声音将中国人寿传入千家万户。
“95519”特殊的工作性质决定了新的问题随时都会出现，这就要求每一位客服代表都要头脑灵活、心思缜密。面对迥然不同的客户，问题也包罗万象，这不仅仅是专业的知识就可以解决的，更需要热心、耐心、细心和诚心。
“95519”是中国人寿面向外界的服务窗口，“95519”服务质量的好坏直接关系着中国人寿在社会中的影响力，为保持服务质量和公司形象，就需要我们具备过硬的专业技能、良好的服务意识及优质的服务质量。为此，我们不断的努力着，坚持每天学习专业知识、每周考核业务技能、每月考察话务技能，做到天天学、月月考，不断提升服务质量。并且逐步涉猎其它方面的相关信息，以扩大知识面，丰富头脑，时刻准备着全心全意、无微不至的为客户服务和帮助。
记得一位客户情绪激动、话语愤怒，电话中咄咄逼人，质问为何红利一年比一年少，为何没有达到预期宣传的成绩，并且严重低于银行同期利率，坚持要求全额退保。遇到这样棘手的客户首先要以平和的心态对待，告诉她，她的心情我十分理解，感谢对“95519”的信任及支持，并且耐心讲解，直到客户满意为止，并请其相信中国人寿将以客户利益为中心，前景会越来越好。或许这只是千万电话中普通的一个，然而却需要业务技能的良好掌握及充分的心理准备。
时刻保持微笑和平和的心态是必不可少的，因为决定一个人的心情的不是环境而是心境。客户的抱怨不会轻易爆发，往往需要累积到某种程度。
对于愤怒的客户，我们当然需要专业的话务技能为其讲解清楚所存在的问题，但是更要学会换位思考，细心倾听客户的怨言，时刻准备着用你的真心与客户交流、用你的热情感染客户、用你的诚心打动客户，以平复客户内心的愤怒，顺利解决客户的问题。
“95519”――服务到永久，这不只是一句简单的广告语，他所承载的是一年365天、每天24小时不间断的服务，我们时刻准备着为您服务到永久！
热爱你选择的工作，因为热爱就会想尽千方百计、历尽千辛万苦、排除千难万阻、舍尽千言万语，不断完善自我，完善你的工作，加强服务，使沟通的桥梁更坚固！
为此，我们时刻准备着……
中国人寿沈阳市分公司供稿 服务与营销论坛编辑
|
