以专业的服务赢得客户
中国人寿沈阳市分公司客服中心95519 周圆 2005/09/29
时光飞逝，细细数来，我走进95519已经有近三年的时间了，这使我越来越深刻的体会到寿险咨询人员并不是简单的电话接线员，岗位虽小，责任却大。客户服务工作虽不能直接创造财富，但是它对维护公司信誉，提高公司品牌有重要的作用，它为公司创造是无形的价值。在这岗位上需要不断的充实自己，提高专业素养。
“95519－服务到永久”不是一句空洞的口号。记得初到95519时，为了使我们尽快的成熟起来，从而为客户提供更具专业水平的服务，部门对我们经常进行考核，以督促我们不断的加强学习。从中我发现了自身存在的问题：一、我学习的范围显得有些窄，除了条款及几本业务手册作了一定学习外，对于其他的各方面知识则有些欠缺；二、我在服务时只是尽力做到解决问题，而忽略了应该对客户进行更进一步的服务，给他们发自内心的愿意为其服务的感觉。即亲和度需要提高；三、优秀客服代表的服务用语规范程度、语言表达能力十分良好，在沟通中，从不刻意去追问客户的相关信息，而是在交流中自然而然的进行询问，使整个过程亲切、流畅。而我在工作过程中，有时言语过于刻板，容易给客户一种比较僵硬的感觉；四、作为一名客服代表，应同样具备优秀的话务技巧，即交流时的控制能力。
为了使我们的业务水平得到提高，我部门组织了对于条款、核保、保全、理赔业务手册的学习；并且定期进行业务竞赛、打字比赛、模似电话考核；为了尽快熟悉新话术及新条款，我们两人一组，分别以客户和客服代表的身份互相提问的形式，以提高沟通能力。大家的学习积极性被调动起来了，通过各种方式的训练及大家共同努力下使我部在总公司的电话远程考核中考取得了良好的成绩，并且使我们在工作也能够承担更大压力，自信的接听每一个电话。一天，我接到一位李先生的电话，他在电话中讲述了自己在两年前投保了康宁定期保险，现在觉得不合算，我先用温和的语气给他讲解康宁定期保险的特点和好处，然后又给他分析了退保会给他利益带来一定的损失。当感觉到他有些犹豫时，我把握住时机，以专业的口吻，肯定的语气告诉李先生，康宁定期保险是以微薄的利息换取高额保障的最好的险种之一，是非常合算的。经过我耐心的劝说李先生终于坚定了留下这份保单的信心。并诚恳的对我说：谢谢你啊，要不是挂了95519这个电话，我盲目的退保，那要受多大的损失呀！接完了电话，我真正感觉到，正是我在接听电话的过程中，始终将自己放在客户的位置，他才接受了我，这就是维护了公司的利益，又维护的客户的利益。事情虽小，使我感到无比的欣慰；问题虽然简单，但却使我感到这个岗位的价值。
95519是个积极向上的年青团队，大家来到这里都只有一个目标，使95519成为连接客户与公司之间的桥梁。作为95519的一员，我们每讲一个字都代表着公司的形象。同事们之间也更像是伙伴，大家互相学习，取长补短。在这里，每个人都会把自己在工作中遇到的难题拿出来，大家一起想办法，找出最佳对策，也会把自己的成功经验毫不吝惜的总结出来，与大家共同分享。
每一次电话铃声响起，都是一次新的考验的开始。做为一名咨询人员，学会表达自己的真诚，并以专业的服务赢得客户的信赖，就要从心灵上和客户沟通。这是工作的基础，是做好周到服务的出发点。我将努力完善自己的服务水平和业务素质，为创出中国人寿服务品牌尽一分力。
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