成长的体会
中行辽宁省分行95566客户服务中心 赵晶 2005/09/30
在做客服之前，一直以为客服是一份简单、轻松的工作，只是简简单单的背背业务、接听电话而已。但从上岗的那天起知道这种想法是错的，忙碌的工作、频繁的接听电话，是一份看似普通但却并不平凡的工作，是需要有着一份爱心、耐心和责任心的工作，通过自己的亲身实践，我深深感到，作为一名优秀的客服人员，不只需要礼貌的招呼、热情的服务，更需要适时、高效地解决客户疑问、提供专业的意见。
起初对于来电中有些客户的抱怨感到刺耳，后来慢慢的习惯与熟悉了接线，客户的真诚道谢使我体会到了自己的价值。在我们热线室中，往往是脾气较好的同事们，才是那些最优秀的座席代表，与同事的频频交谈中，询问到怎样才能不会为那些为难或者糊涂的客户而感到生气时。回答是：不要把坏心情带到下一个电话中！其实，在每一个工作岗位上都有很多快乐，只是要用心体会，不要因为不好的心情忽视工作中的精彩。
幽默的事情也有发生，印象特别深的一个电话是一天深夜，一位女士打来电话很激动的大声嚷嚷：“我卡被吞了”，当我询问她是哪家银行的银行卡，她回答是中行的，当我询问吞卡时提款机上出现什么字样时，客户答：我好不容易把卡插进去，就一片黑了！我再次确认她卡的颜色时，客户答到：就是你们家的那张黄色存折啊，我现在着急，我要取卡！原来她急需取钱，竟把存折插入提款机里了！我忍不住要笑，但是随后解释到只有银联的卡片才能在提款机上插卡使用，我们将协调为她解决这个问题。事情得到圆满的处理后，我在想什么叫服务，只有用行动赢得客户的尊重，才会赢得客户对银行的信任。
其实服务工作是学无止境的，这里没有鲜花和掌声，每天封闭式的坐在电脑前，按着熟悉的键盘，用固定的服务用语，工作中也存在着压力，但我觉得一定要认真对待这份工作，在工作中不断取得进步，就能够体会工作带来的成就感和幸福感。这也算是我对职业和快乐关系的最朴实感悟！
回首这些日子我觉得我学到了很多，从一个对银行知识的门外汉到95566的坐席员，得到过赞同，也受过委屈，有快乐，也有失落。但在这里学到的东西却是我在其他地方，甚至学校无法学得到的，我要感谢95566给了我丰富自我的成长体会！
中行辽宁省分行95566供稿 服务与营销论坛编辑
|
