|
感动员工 感动客户
招商银行信用卡中心客户服务部 周晓芬 2005/10/08
曾经听一位呼叫中心的一位经理说过：“领导如何对待下属，下属如何对待客户。”当初听到这句话的时候，没有太大的感觉，可是当有了更多的经历之后，我对这话有了部分的理解：要想感动客户就得感动员工。
感动员工，随时随地
员工nana大学毕业后成功进入了招商银行工作，通过专业训练她顺利的通过了考核，可是就在体检结束后，她踌躇了：她是乙肝携带者，虽然属于不具备传染性那种，但是因为各种因素的关系，社会对于这类人群还是持有异样的眼光。她认为这样可能会被解雇，可是人事部的通知让她的顾虑打消了：他们接纳了她成为招商银行合格的一名员工，同时知情的厉经理还经常关照她工作后要注意休息，让nana的心里充满了暖意。
之后nana的一次次经历，让她感动再次升级。平时工作上碰到困难，组长总是第一个出面协助，生活上碰到不顺心的事组长会主动的出谋划策，在她的眼里，组长就像一位姐姐，给予了她亲人般的关怀。主管也经常也会关照nana，当她有心结的的时候主管会主动的跟她沟通，鼓励她要相信自己！此时的nana心里充满了一种感动：只要在招行的一天，她都会竭尽所能，为招行增光添彩！
感动客户，从我做起
每天的nana都会用热情去对待客户，在微笑的服务中经常听到客户说：“招商银行的服务就是好啊！”。Nana知道，客户对我们的服务是满意的。可是她并不为此满足，她知道自己的目标是“五心”级优秀客户服务专员，她需要用自己的言行来说明招商银行选择她没有错。记得一次客户在瑞典卡片丢失，要求做紧急替代卡，可是因为地址不够详细，国际组织不接受这样的处理。Nana需要跟客户再次联系确认到详细的地址，可是偏偏天公不作美，再次联系的时候客户走开了，所留固定电话没有人接听，而类似电话留言的提示都是瑞典语，根本听不懂。当时的nana无助极了，可是转念一想：如果自己只身国外，唯一的卡片丢失不能用，那会多着急！于是nana开始一遍又一遍地打，可一直没有接听，着急的她尝试联系客户的亲人确认客户在国外是否还有其他的联系电话，可是答案是no，nana甚至想到联系当地的visa组织由他们来协助通知客户。在将近2个小时的尝试后,nana终于联系到客户确认了准确的地址，心里悬着的石头终于放下来了。客户在结束的时候说了声：“谢谢，你们的服务我放心！”
类似这样的情况在nana的印象里太多太多，因为她真正地做到了用自己的“感动”来感动客户。
共同营造“感动”的氛围
今天招商银行感动了员工，明天员工感动客户，同时把这份感动传递给其他员工，其他员工再次把感动传递给客户，最终在整个企业里形成一种良性循环，促进企业的飞速发展。这种“感动员工，感动客户”的企业文化在“以人为本”的招商银行得到了生根发芽，让我们为更多的“感动”喝彩和努力！
招商银行信用卡中心供稿 服务与营销论坛编辑
|
