客户服务伴我成长
招商银行信用卡中心客户服务部 严敏 2005/10/08
时已入秋，这月上晚班，回家后还真有股凉凉的感觉，但上班时那活跃着的思维却静不下来，依然热血澎湃。家人早已入睡，于是只好一个人上上网，思绪飘开……
想来自己入招行已一年半了，从那懵懵懂懂的大学生到现在成为职业人，除了感叹时间的飞逝，还有一丝窃喜，毕竟刚毕业就来到招行从事客服工作，就好像在一张白纸画画，不用修改，不用涂抹。职业思想全是招行的理念，不论我现在是否吃透，也无从对比，无从评论。只是感到在这里工作，我的眼界开阔了，思想成熟了。以前的我和现在的我，看问题的角度不同，处理问题的方法也不一样了。
记得刚进招行在培训阶段，就听主管说客户服务部是最能历练人的一个部门。因为她要求直接和客户沟通，沟通才能了解问题所在，才能解决问题，从而使服务上升一个档次。满怀着憧憬和希望开始了第一通电话，颤颤惊惊，迟迟疑疑，深怕说错，似乎每说一句话，都想先确认一下。最喜欢“谢谢您的来电，再见”！问题以挂断电话为结束。一天下来，电话接的颇多，组长的评价好像一般。很想寻找一个突破点，使服务质量能够有所提高。既然当局者迷，旁观者清，机会来了。不巧那次新申请了一个手机号码，第一个月被扣了12元的短信包月服务费，心想从来没有申请过呀，怎会无缘无故冒出来这么一个费用呢，当机立断，马上打电话给他们的客服专员，看看人家是怎么服务的？一个电话过去，是一位MM接的，声音还不错，帮我查了一下，说是XX网站的娱乐短信包月服务费，我说从来没有办过，怎么会有呢，MM查不出来。当时左思右想，决定再打个电话,是一位GG接的，态度自然也不错，并答应帮我登记取消，并从下个月开始就不会有费用了，我很高兴，事情暂告一段落。作为他们的客户，虽然问题解决了，但我心里始终感觉缺了些什么，不解。是不是平时我帮客户解决问题，他们也有同样的感受呢？一个大大的问号在我脑海里盘旋……
不久我能独立上线了，此时我要接的电话类型也由原来的申请线转为普通卡用户，“您好，我姓严，很高兴为您服务”、“谢谢您的来电，再见！”一如既往的开头语和结束语，
不一样的客户，我感到在服务中一通电话完了，总是有这个或那个问题需要跟踪处理，是不是自己解决问题的能力变差了，总感觉整天一大堆事情需要跟踪，整天除了无奈还是无奈，但月末了组长却表扬了我，说尽管服务中还是有些问题，但服务的主动性有表现出来了，我听了兴奋了一阵，再想想，感觉隐隐约约有了一些感悟：原来服务并不是挂断电话为主，而是以解决问题为主啊！之后的服务我显得特别热情，也尽力去帮每位客户解决问题，目标只有一个，能解决的要都解决，不能处理的就婉转拒绝，遇到实在不讲理的只能任其投诉，非常具有原则性。换位思考，我如果成为客户，对于这样的服务真不知道是如何评价的。也就在那段时间，我的手机服务不巧又出了一些状况，就在取消那个娱乐短信包月后两个月，我又莫名收到从另外一个网站发出的一些无聊短信，照样还是打电话查询，那里GGMM都查半天，说是我取消了之前网站的短信包月服务，却没有隔离其他的网站，但具体对方网站如何知道我的手机号码他们表示也不知道，但答应帮我隔离所有网站的短信服务。电话挂了，我却越想越不开心，心想作为一名普通客户，连这点权益也无法维护，实在生气，于是自然而然的拨通了他们的投诉电话。或许客服做的时间长了，知道了怎么反映问题比较有效，也学会了提出自己的要求。这回不再是只知道答案就可以，我一遍又一遍要求解决问题，接电话那位MM态度甚好，答应帮我现查询，回我电话。我头一回感到自己开始为自己维权了，后来回电后MM说了一大堆原因，基本都是客观了，好像跟她们无关，但考虑到我是优良客户，帮我调了费用。事情解决了，我基本满意，但又有一个问号：是不是只有打投诉电话，才能有相对满意的答复，我又在自己的客服作中琢磨开了……
在招行六个月的试用期已满，我由原来的新人变为了相对较新的老人，自感电话接多了，也相对有了些经验，慢慢摸索了一下，感觉在和客户的对答中，不仅要解决问题，还要巧解决，否则，可能会因为说辞不当，又把事情弄砸了。我的电话类型也有了改变，开始面向于金卡客户，有时还有几通投诉的电话。通过一天天的积累，我慢慢发现，对待“刁蛮”的客户要坚定立场，对待客户投诉辱骂要专业对待，面对懵懂客户要循循诱导，以及保证高效服务的标准用语。在每天的电话中学习提高，在和同事的讨论中积累经验。我明显感觉对服务有了一个全新的理解，要巧解决客户的疑难问题，有时还要站在双方的立场上想想如何处理是完美的，使服务永远。其实有这样的想法也是在一件小事中发现的。那时大学同学要去新疆，拜托我在上海帮其订票，她到时直接到上海登机。打电话给票务代理公司订了一张机票，没有想到隔天确认出票时没有了，那里的服务专员建议延后一天，但票价优惠100元，说实话，听到这样的服务，我差点晕了，鉴于同学时间赶，于是晚一天就晚一天吧！送同学登机后，真的又想打投诉电话了（可能有了职业病），忍忍再想想，人家也不容易，可能一个电话打过去，事情解决了，但双方还是不如意。毕竟自己也是做客户服务的。奇怪的想法，居然让我感到诧异，难道自己的服务理念有改变了？
后来看了一本书，是讲客户服务的，才知道自己在处理问题时，有同理心和换位思考的概念。真的好开心！
现在每天电话不断，我已经成为客户服务部的一位“老人”了，想想从接第一个电话时的紧张和激动，到现在的稳重和有序，从一个不知道要捍卫自己权益的客户到现在的维权者，从对待问题的单一考虑到现在从全面性去考虑。我感到确实自己长大了，成熟了，也许这是每一个踏上工作岗位的人都会有的改变，但我想我现在就能体会到，一定会有一部分是我在招行客户服务的工作中带来的，这将是一份宝贵的财富，伴我成长一生。
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