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优质客户服务的原则和实践
招商银行信用卡中心客户服务部 孙琳琰 2005/10/08
“优质客户服务”从字面上解释就是要向客户提供最优质、最上乘的服务。但是向客户提供服务，并不止是单纯的机械式动作而已，最重要的是在我们为他们服务的过程中，使他们能有快乐，满足的感觉。只有感到满意的客户，才有可能成为长期的客户。
据统计，一位不满意的顾客至少会向八个人抱怨，而其中的20％，又会向别人转述，至少会再告诉二十人。如果来向你抱怨的客户，能当场解决他的问题，其中95％会成长为你的长期客户；如果不是当场立刻解决问题，但终究还是把问题解决了，也仍旧有70％的客户成长为你的长期客户。由此可见，优质客户服务对于“建立与客户长期的关系”这方面起着举足轻重的作用。
开发一个新的客户的成本是维持一个老客户的六倍，而一个长期的客户至少等于十次的交易。只有长期的客户，才能真正使我们获利，建立起良好的口碑。
那对于客户来说，什么样的服务属于优质客户服务呢？首先是要满足客户“感受上的需要”。客户要觉得受重视，尊重及特别礼遇；觉得有人在聆听他们的叙述，了解他们的需要并给予关心；能够参与对他们有帮助的处理过程。另一方面，就是“实际上的需要”。即能得到需要的信息、问题获得解决。
要做好优质客户服务说简单不简单，说难也不是很难。我总结了三点做好优质客户服务最基本的原则：
一、互相尊重、建立信心
客户进线时，主动介绍自己，并先称呼客户。例如：“您好，我姓孙，很高兴为您服务。王先生，您好！”当客户向你提出他的建议时，要明确且真诚地赞美顾客。例如：“王先生，很感谢您给我们提出的建议，我们会向上级反映的。”小心遣词用字，以免伤及顾客的自尊。例如：“王先生，您看我这样的说明，您清楚吗？”
二、设身处地，感同身受
首先，要仔细聆听客户反映的情况，再次是要注意有关顾客所感受的讯息，最后就是要适时地给予客户一定的回应，比如“嗯；是，您说的对；我了解您的意思了。”等等。当客户需要你提供帮助时，要明确的告诉他，你会帮他。例如：“王先生，您不用担心，我们会尽快帮您处理的。”
三、促进参与，征询意见
与客户分享目前状况的重要细节或咨询；让客户有选择的机会；即使你心中已经有良好的解决方案，还是要先征询客户的意见；尽可能采纳客户的意见；解释你即将进行或正在进行的事；避免表现命令或质问的态度；跟踪事态发展。例如，客户来电咨询可以赠送航空意外险的信用卡种类，在向客户介绍完后，可说“王先生，我刚才推荐的两款信用卡都可以满足您的需求，您看您是选择国航知音信用卡，还是携程旅游信用卡呢？”（即使心中已有答案最好也要让客户自己选择）。又例，看见客户账单中有美元消费，可先询问客户美元账单是想用美元来还还是用人民币来还。若客户说想用人民币来还时，要及时提醒客户别忘记开通购汇功能。（要让客户有充分选择的机会，并适时给予一定的提醒）
事实上，优质服务是一种重要的循环系统。身为客户服务人员，在优质服务循环中更是举足轻重。作出使顾客满意的努力受到及时的鼓励、支持及嘉许会使服务人员感到满足，会更乐于工作，并能承诺要把事情做得更好。同时使满足而有经验的服务人员有了高度的动力，技巧和知识，使他们更能够为他们的顾客创造价值。服务专员提供的服务使客户觉得受到特殊的礼遇，因此能创造一种密切的关系，使他们更相信我们，从而企业也从中获更多的利益。
让我们在工作中发扬光大“五心”精神，将优质客户服务进行到底！
招商银行信用卡中心供稿 服务与营销论坛编辑
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