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平凡客服 挑战人生
招商银行信用卡中心客户服务部 申椒 2005/10/08
我仿佛是一条小鲤鱼，从重庆的朝天门码头顺流而下，过三峡，出荆门，欢呼雀跃地到达黄浦江，听到了大海的呼唤，看到了人潮的汹涌。从盆地到沿海，从学校到职场。这是我人生的一大转折。望眼大气磅礴的大都市，高耸的源深路92号大厦，我既兴奋又迷茫－－茫茫人海，小女子何处安身？租房时的讨价还价，违约金索赔初步考查了我的生存能力，接下来考察我的是：你能胜任这份工作吗？
得知要参加集中培训和部门培训，我觉得心里有底了，这不跟学校学习一样吗？再说一个大学生从事“接线员”工作应该不是很难的吧。
客户服务培训开始了。今天是信用卡的流程，明天是信用卡帐务，后天又是信用卡促销，还有接连不断的考试。新知识新技能扑面而来，我的脑子七晕八素。妈妈来电询问淮海路去了吗？新天地怎么样？“哎，哪里都没去，业务忙着呢！”我开始承认做好这个“接线员”还真不是想象的那么容易。于是我暂时收敛了我最喜爱的休闲方式之一--逛街。而是像个老财主一样，双休日里闭门算帐，利息，一分一厘的加减乘除，背流程，记概念，反复吟诵话术……
上岗实习第一天，一开始，我盯着屏幕各个信息窗口，有一种新兵临战的紧张。脑子不停地设想第一个打来电话的人和他提出的问题。辅导老师微笑地拍着我的肩膀“别紧张，有我在。”听到这平和温柔的声音我很是感激。
就像大海中漂浮的人蓦然看到不远处的陆地一般，随着手指按下取消“NOT READY”的按钮，耳机中立刻传来一声“嘟——”
“您好，我姓申很高兴为您服务”
“小姐，我那个申请书补的资料你们收到没有啊？”
“麻烦您告诉我一下您的身份证号码”
“###############”
点开看“申请进度”画面，没有回件的资料，我顿时傻了，脑海里搜索所有相关知识，在哪里看呢~~？？？
“怎么没声音了，小姐你还在吗？”
“啊，嗯，请，请问您是什么时候寄出的资料呢？”
“早寄了，还没查到吗？”
“嗯……啊……这边没有您的资料”我顿时头脑一片空白
“我早寄了啊，怎么可能呢？”
“这个~~~~”
我无言以对，只好求助于老师。辅导老师告诉我一串补件查询号码，我转过头，按照提示，机械地向客户复述了一遍……就这么个简单的问题却让我慌了神，自己觉得很没面子。辅导老师没有一点责备的意思，只是让我回想一下刚才的提问和解决问题的路径；在她的耐心指导下，我试着接了几通电话，感觉自信多了。下班回家，我仔细琢磨自己今天乱了方寸的原因。我所从事的接线服务不是普通的礼仪电话，它包含了较宽的业务知识与技能，需要将所学的知识与培训内容综合运用，还应具备较高的应变能力，表达能力和心理素质等等，哪一环节没跟上都会影响服务质量，要当一个合格的银行“接线员”还真不是以前想的那么简单。必须得从基础工作做起，虚心向老员工学习请教，从实践中累计经验。
我平静下来，暗自下定决心接受面临的挑战。后来的日子里，我和我的同事们整天被忙碌和新鲜包围着。接到各式各样的电话，遇到形形色色的问题，我不再惶恐，而是努力去想办法解决，去巩固自己还未掌握牢固的知识。那“嘟——”的一声来电音也不再令我感到紧张，一想到他或她在电话的另一头正为信用卡的一些事情感到困惑，着急，而我能及时地给予帮助，这真使人感到欣慰。
工作着是美丽的。它的内涵包括把一份平凡的工作做得顺顺当当，劳动不仅给人带来方便也使劳动者自己得到满足。就如我一个普普通通的客服专员，戴着耳机，接听着来自全国各地的电话，答疑解难，以热忱的服务产品为和谐社会出力。我真切地感受到我们的工作真的就像灿烂的向日葵一样的美丽。大学毕业前夕，一位同学问我的去向，我嫣然一笑“招行”“你真幸运！”
听到赞扬，我的虚荣心得到了满足；上线两周多以来当我从耳机中听到客户对我服务的称赞我感到由衷的快乐，尤其是接听到一位中国银行员工称赞招商银行信用卡的时候，我心里那个得意啊！当然我也清醒地明白，做好客服专员还有很多知识需要巩固和学习，我常常看到KM上那些最佳客服专员的资料，她们都是我非常敬佩和羡慕的人。相信有一天我能像周围优秀的姐姐们一样，能够独立，熟练地应对各种关于信用卡的问题，为客户提供最优秀的服务。当然也希望两三年后能像她们那样对工作依旧充满热情，举手投足都流露出自信和干练。
我喜欢这份永远保持微笑和热心的工作。我将以这样的方式来挑战自我，今天比昨天更智慧，明天比今天更慈悲，今天比昨天更宽容，明天比今天更进步一点儿，我愿我的心灵和行为日趋成熟，早日做一名真正合格的客服专员。
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