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戴尔“付费服务”计划能留住客户吗？
2005/10/09
导言：戴尔低劣的客户服务质量引起了消费者的强烈不满，一些消费者甚至扬言再也不买戴尔的产品。戴尔就此推出了“付费服务”新计划，其效果如何？人们将拭目以待。提前出版的10月10日一期《商业周刊》对此进行了剖析。
最新调查显示，消费者对戴尔产品的满意度在激剧下降，消费者的不满意度程度去年就升至23％，今年又涨了5个百分点。密歇根州大学的一项调查显示，戴尔产品的消费者满意度下降了6.3％，只能打74分，据这项研究称，戴尔的得分正好是其个人电脑业务的平均分，而苹果公司的得分为81分。对于曾经是个人电脑领域领先企业的戴尔来说，这个下降幅度是惊人的。从事这项调查的人员称：“我们从未见到过有如此下降幅度的企业。”
许多消费者都公开指责戴尔的客户服务。媒体评论家杰夫?贾维斯的博客就老出问题。像ihatedell.net等网站就经常弹出来。赫莱娜?伯顿最近就花了五六个小时与戴尔的客户代表交涉，来解决其有缺陷的键盘这样简单的问题。她说：“我肯定不会再买戴尔的产品了。我确信，其他我熟悉的戴尔潜在客户肯定会知道他们将有什么样的客户服务。”
此类不满情绪真的能够使全球最大的个人电脑公司出现麻烦吗？过去十年间，戴尔产品因其有可靠的支持、具有竞争力价格以及方便性，成为数百万消费者的首选。其市场份额也不断攀升，一度曾占领美国28.8%的市场，并有继续扩大的趋势。不过，戴尔不断恶化的信誉可能会给其产品的销量带来不利影响，进而威胁公司的计划，即到2008年，实现营收800亿美元。上个季度，戴尔没有完成其销售目标，这也是其股票价格自今年年初开始下跌18%的原因之一。
戴尔也意识到问题的存在，正不断调整其在客户服务方面诸多不尽如人意的地方。戴尔美国客户事业部资深副总裁约翰?汉姆林称，公司今年将再聘请1000多名客户代表，努力提高提供客户服务的速度，客户今后等待服务的时间将只有年初时的一半，公司内部开展的对5000名用户的周调查显示，客户满意度已比一年前提高了35%。
戴尔计划改变其提供个人电脑支持的模式。9月28日 ，公司推出了售价较高的XPS系列产品，并提供了该产品配套的客户服务，XPS用户只要打电话救助，就会在最短的时间内接通公司最好的接线员，以享受优质服务。戴尔美国消费事业部总经理迈克尔?乔治说：“我们的目标就是为大多数XPS用户提供优质服务，让他们的等待时间不超过五分钟。”
戴尔还鼓励那些希望得到更多帮助的消费者支付一定的服务费用。11月份，公司将推出一揽子新服务，其中包括远程帮助，即技术专家通过控制消费者个人电脑来解决问题。明年初，戴尔将引入一系列会员制度，消费者可以选择不同的价格，享受不同的服务。其中包括技术专家为消费者每季度进行一次个人电脑调试，在这项服务中，技术专家可以远程清理硬盘驱动器、检查电脑安全设置。
这些新开设的服务都是个人电脑使用者所期望的。尽管管理层并没有公开宣布这些服务项目，但是其传递的信息显而易见，即你买回的新电脑只有一些最基本的服务支持。更多的服务支持必须付费。
戴尔针对其业务采取了一系列务实的做法。尽管戴尔是美国消费个人电脑市场上的首要公司，但是其在美国的个人销售利润仅为６％，企业销售利润为11%。其新推出的“付费服务”策略可能会有助于确保消费者最终不成为公司赢利的一个障碍。业内一些人士称：“消费者想要蛋糕，还想吃蛋糕，他们想要300美元的电脑，却期望能够获得十年前2500美元电脑所享受的服务。”
其它主要个人电脑制造商也对戴尔形成了威胁。苹果最近决定开始使用英特尔芯片生产电脑，这对戴尔构成了更直接的威胁。戴尔的最大竞争对手惠普似乎也有意加强其客户服务。惠普去年推出了好几项留着客户的活动。活动之一就是提供一个由惠普开发的诊断工具，帮助客户诊断所遇到的问题，即便是非惠普产品，也可使用该工具。而戴尔的做法却有所不同，除非是客户额外付费，否则戴尔是不会帮助客户解决非戴尔产品的问题。
戴尔产品的消费者抱怨说，戴尔似乎总是在躲着客户，而不是想着要帮助客户。客户的这种反应也许给戴尔敲响了警钟。如果客户不认同其新的“付费服务”计划，如果其服务质量继续下滑，那么戴尔可能就不得不投入更多的资金自己解决这个问题了，否则它就得冒流失更多客户的风险。
腾讯科技
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