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中国电信始于客户需求 终于客户满意
2005/10/09
中国电信10000号，和广大市民生活息息相关，又带有几分神秘感的窗口行业，在历经了漫长的市场经济的洗礼，以其优质的服务、良好的信誉赢得了用户们的一致认可。基本功能含概向广大客户提供电信业务受理、业务咨询、话费查询、障碍申告、服务投诉、主动营销等各种服务，又称“空中营业厅”。
江苏电信10000号客户服务中心由原114查号台、180投诉台、112障碍申告受理台、189业务受理台、170话费查询台融合而成。现有员工2030名。江苏电信13个本地网都设有10000号客服中心，向本地客户提供7x24小时的专业服务。
在记者一行采访过程中，了解了很多不为人知“电话后的故事”：今年三月的某个夜里，10000号接到一个客户的电话，对方言语十分激动，并不停的哭泣，恳求10000帮他转个电话到长沙的家里。经过接线员细致耐心的开导获悉，此客户来宁办事身上带的所有现金被盗，心灰意冷之际想到与家人再通最后一个电话就跳江自尽。10000号接线员一方面稳定住该客户的情绪接通了其在长沙家里的电话，另一方面想方设法联系110民警。最终该用户踏上了返程的火车。类似这样的故事，在电信10000号数不胜数，一个电话挽救了一条生命，一个电话拯救了一个家庭……一根细小的电话线紧紧联系着千家万户的日常生活，一张看不见“大网”保证着整个社会的平稳和谐的发展。类似这样的故情远远的超过了他们的工作范围，正因为如此，我们才深深的体会到10000号服务实现着“被动服务”向“主动服务”的转变。员工们在规范化、标准化服务的基础上增强感动服务意识，对遇到困难的用户能换位思考，热心相助。
10000号服务的独特魅力首先在于语言的亲和力，平和、亲切、文明、温馨的语言不仅是每一个10000号服务人员“用心服务”的基本功，也是他们文明素养的外在体现。正如一首歌里所唱的“心要让你听见，爱要让你看见”，南京电信10000号这样说也是这样做的，他们正在让每一位客户都能感知她们的温馨接待，享受“听得见的微笑”优质服务。这是留给记者短暂的采访中最深深的感受，久久不能忘却。
中国江苏新闻
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