彩虹般迷人的职业--客户服务
Nancy Wang 2005/10/09
毕业后很偶然走进了呼叫中心行业，便开始了在这个领域的拼博。短短两年多时间，我在不同的岗位上留下足迹，洒下汗水，留下欢笑。如果让我来描述两年来的历程，我认为，呼叫中心职业像彩虹一般煊烂。
红色--热线CSR
在一个呼叫中心中,客服代表(CSR)应该用最鲜艳的红色来代表。这个行业从业者的年龄普遍年青化，电话的那端，一颗颗年轻的心随时准备着用饱满的热忱与客户交流。
记得我在作CSR时，某次客户来电咨询，我用很简洁地语言为其解答了业务方面的疑问，并且不耐其烦将相关他将来可能遇到的问题作了提示。客户非常满意这种服务，开心地夸奖道“小姐，你的思维好敏捷”。我听了之后，真的是比吃了蜜还甜。
紫色--质检专员
呼叫中心的质检员肩上的担子可不轻，即要求能够发现日常工作中、流程中的问题，又要求能够对这些问题提出合理化的解决方案，帮助公司完善流程。我觉得，用紫色形容这个岗位再合适不过了--高贵而不可侵犯、又带有女孩特有的柔和--因为，在和同事们保持友好的相处时，必须在发现问题时作到铁面无私。
作质检员时，最不希望看到的是发现某个同事对反复强调的问题不熟悉，给客户提供了错误的解决方案。因为事后的补救工作必竟比不上当时给客户圆满的答复令人满意。
橙色&黄色--培训专员
为什么培训专员用橙色和黄色来形容？因为培训师必须活力四射，像阳光一样温暖学员；同时培训师本人必须富有内涵，就像多汗的橙子一样，富含“维C”和“营养”。
记得最成功的一次培训是历时两个月时间将一批刚走出校门的学生培养成为熟悉公司前、后台各部门流程的小通才。学员们亲切地称我为“爱笑的姐姐”，大家的肯定和善意的鼓励是对我最好的奖励。
绿色--客服主管
进入电子商务客服中心这个新的领域后，我尝试着用我的知识、宽容和理解去作基层CSR的管理。因为是从基层作起的，我对大家的感情、经历都有较深刻的理解。我希望我能为他们营造一个“绿色”的天地--能看到希望和未来，能得到管理人员的肯定和鼓励。同时，我希望我是一座桥，能够作连接高层管理人员和基层员工的纽带。
很高兴地听到同事们说出“你理解我们”等类似的话语。去作管理是对我的又一个极大的挑战，希望能和我的同事们一起，接受新的历练。
......
呼叫中心行业就像彩虹，我们置身其中，不断变幻色彩，描绘着自已的未来。亲爱的朋友们，你现在是什么颜色？你又希望变成什么颜色呢？
作者供稿 服务与营销论坛编辑
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