学会倾听
湖南移动1860客服中心 雷雅珊 2005/10/09
“无论您的声音来自何方，我们都将用心倾听”——这句广告词完美地概括了我们1860客服代表的职责所在。沟通从心开始的第一步，就是学会倾听。
我们是以客户呼入为主的服务，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向我们倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正“听懂”客户。了解客户在“话里”和“话外”表达的问题与期望,
同时让客户感到企业的重视与关怀, 为解决问题奠定良好基础。
身为湖南移动客服中心的一名CSR，在我的工作中时刻都能体会到倾听的重要性。因此学会倾听对我来讲，是一门非常重要的实践课程。
我学会倾听的第一课是：抱着热情与负责的态度来倾听
著名心理学家John P.Dickinson说：好的倾听者，用耳听内容，更用心“听” 情感。
没错，正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会。
所以当铃响的那一刻, 我会对电话那端相隔遥远的另一个人，露出甜甜的微笑，仅管知道客户看不到也希望客户能感受到我的真诚与友好。
微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否,
都积极地去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？
如果电话里是一个发怒的客户，我会宽容地去倾听他们，即使他们责骂得丝毫不留情面，因为我知道他们并不清楚我是谁，这怒火不是针对我个人的。而我的经验告诉我，当你成功地了解了他的问题，积极地给予解决，也许他还是不知道你是谁，但客户会牢记他在你所服务的公司所受到的理解、尊重与礼遇。
我学会倾听的第二课是：倾听时要避免不必要的干扰
每个客服代表可能都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。所以请全神贯注地去倾听每一个电话，不要分心,
被身边的人或事干扰。你若原在与同事聊天或手头同时在做别的事,请停下。
其实粗略统计一下，一般来说，在平常的呼入电话中，有40%－80%的时间我们会在听客户叙述，也就是说，我们的工资中有40%-80%是公司付我们报酬来听别人说话。仅从这点讲,
我们也没有理由不重视倾听。相关的研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。
我们应当学会如何“聚精会神”。 注意不受下列干扰影响。
⑴．环境干扰和打断。每天我们的工作环境中有大量的干扰源，比如说周边的谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰我们的倾听。而我们要做的是两耳一心，认真倾听。
⑵．“第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让我们听到，有的则引起我们的注意。如果是与当前业务有关的，我们可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，我们要学会关闭
“第三只耳朵”，不让周边与我们为目前这个客户服务无关的声音带走我们的任何注意力。
⑶．情感过滤。相信各位CSR都曾有过这样的感受，有的时候你不喜欢某一类人——说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息。让我们试图使自己不要“以音取人”,
时刻避免这种倾向。
⑷． 思维遨游。在倾听客户时，也许我们日常生活中还在处理的事会涌上我们的思绪：和男朋友斗嘴后下一步如何处理？下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神我们的注意力就会转移，我们必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做。
我学会倾听的第三课是：做一个主动的倾听者
曾经经历过这样一件事，一位客户要求投诉资费误差问题，前面已经有两位客服代表为他提供了解决途径，但他仍拨打了第三个电话，我在受理时认为与其对他重复三次解决途径，干脆让这位客户痛快淋漓地将他的不满全部吐出来，所以在客户发泄他的不满时，我只是耐心地听着，不时地回答“是的”、“我感谢您对我们移动品牌的支持。”并对他发表的每一个论点以他的立场考虑保持同情的态度。三分钟的时间里，我努力做一个好的倾听者。
四分钟后客户的态度友善起来，他终于开始询问我的建议。我向他介绍了我们公司的处理方法，他也能平和地接受了，还赞美说：小姐，我之前也拨打1860投诉过，但你让我最满意，我谢谢你。
我给予了客户四分钟时间来发泄他的不满，正是这四分钟的倾听令客户满意。让客户觉得自己存在的重要，同时感觉自己被尊重。
这一亲身经历告诉我；假如仅仅用语言告诉别人---你尊重他，对方恐怕难以相信。然而，行动胜过言语，主动倾听对方的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。
做一个好的聆听者，我们不仅会赢得客户的赞美，更重要的是——赢得客户的心。倾听不仅对我们的工作而且对我们日常生活中的为人处事都至关重要。许多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。让我们一起来练好这个基本功吧。
湖南移动1860客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
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