轻松迎接每一天
中国人寿保险鄂尔多斯分公司 高燕峰 2005/10/09
做为一名坐席人员，不断地接到客户反映公司的产品存在的问题以及在业务管理上的问题。久而久之，这种声音充斥在脑海里，对我们解答客户的投诉以及宣传公司优势起了一定的阻碍作用。如果不能及时将这些不良情绪排解出去，工作的压力会越来越大。
在实际工作中，我总结出以下几点缓解压力，排解不良情绪的方法：
1 、注重引导能力的提高：客户的不理解、不配合以及对公司的抵触情绪是有一定原因的，但并不是所有的客户都是对的。这需要运用我们良好的引导能力将客户引导至问题的关键所在，也许最终会发现引发问题的根源其实是一件小事。
2、学会就事论事、对事不对人：客户的投诉、谩骂并不是针对你的，要就事论事，千万不能让客户的这种不良情绪感染你，要用一种客观的眼光看待问题，要告戒自己，你是为客户解决问题来的，并不是要与他发生不愉快。要客观地对待客户提出的问题，一些问题确实是公司产品没有满足客户的期望导致客户有过激的言语，而另外一些则是客户对产品不熟悉，没有从中得到实惠或者是对公司的经营方式、经营理念不理解导致的。如果能找到症结所在，那问题将不再是问题，它将不会给你带来压力或是影响你的情绪。相反，你能从成功解决客户问题的过程中感到自信、快乐。
3、从公司的优势出发：常看一些公司与其它同业公司的比较，以及本公司在总体上的优势方面的资料，这样能建立起自己对公司的信心，在处理问题的过程中不会由于自己信心不足而向相反的方向引导客户。
4、向主管诉说：如果确实受到客户不良情绪的感染，请不要向其它坐席人员宣泄，最好能找自己的主管诉说一下，一方面可以得到领导的帮助，另一方面通过对事件的诉说可以将自己的不愉快分解，且对事情本身的解决也有好处。
5、学会忘记：不管是生活中的还是工作中的不愉快在解决之后就应将它放在一边。不能总是耿耿于怀，这样对于以后的工作、生活不无裨益。
6、 室内活动：在久坐之后，尤其是在不间断地接听电话之后 （一小时），要站起来活动活动，看看远方、看看绿色，这样既能缓解视觉疲劳，又能让自己的心胸开阔。
7、经常总结：经过一段时间可以将自己在这个时间段内的表现进行一下总结，优则继续发扬，劣则谋求改进。
8、不断提高：运用我们专业的话务技巧善待每一位客户。每一次通话、每一件案情、每一起投诉让客户得到的满意答复，就是对我们工作的最大检验。只有在实践中不断磨练，才能不断提高。
对话是我们的工作，热情服务是我们的本质；
轻松迎接每一天，明天必将更灿烂、辉煌！
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