让紫罗兰与玫瑰一起开放
中国人寿佛山分公司客户服务中心 黎志英 2005/10/10
紫罗兰和玫瑰都是绚丽多姿的万花丛中宠儿，都有其独特的色彩和芳香，喜爱花木的人把“让紫罗兰和玫瑰一起开放”看作是一种生活的幽雅，是一种胸襟的阔落，是一种令人脱俗的怡雅……对于中国人寿95519的服务工作人员来说，我深深体会到是一种工作职责和态度，也是个人、企业、客户三者间“三赢”的一种美妙境界。
近日某同事到一间书城内的眼镜专柜配买近视眼镜，结帐付款后，要求售货小姐给一个包装袋，以方便携带。售货小姐说：“你离开书城时，在门口跟有关人员要即可。”同事笃信。可是出门离店向一位给顾客打包送袋的工作人员要一个袋子时，工作人员看到买的不是书籍，便一口拒绝。同事再次要求，得到的还是不予搭理的冷遇。同行的朋友，看不过眼，便主张立即回去退回货。后因要赶时间乘车，只好憋着气离开那书城。
这是生活中很平常小事一桩，但它说明了一个问题，就是我们的保险行业，经常都有服务不佳的投诉问题，一些服务人员对类似的客户的耐心度和沟通方式，以致客户感到不快。从上述这个事情可以肯定地说，那个打包人员自己外出购物也不希望碰到恶劣受气的服务态度，但当他服务别人时，却又冷眼对待人家。这现象存在原因，一两句话是说不清楚的，但是，这个打包的服务员，当时的心理原因，不外乎是几种：一是认为他是“包书的”，装眼镜与他无关，即使你不满意，也无奈我何；二是认为顾客也不是一个，来往的人多得很，对所有人都热情服务，难于做到；三是认为得罪你也无所谓，你若要购物，照样要前来。试想，有这些心理作怪，他能对顾客热情起来吗？
尤其作为中国人寿95519的服务人员显得更为突出，每一位员工在做好本职工作，同时还要提高自身的各方面素质尤为重要。员工的服务意识是提高服务质量的最基本因素，如何提高员工的服务意识，让员工觉得为客户服务是一件非常有成就感、非常有意义的事，这是提高服务质量最基本的要求。一个企业要有生命力，最根本的一条，就是要能够吸引客户。要料“人”机先，洞察顾客不满意；耐心倾听、安抚顾客不满的心，辨别顾客不满意；转变观念，善待顾客不满意绝对是必须和必要的，如客户来电咨询或上门时，一问三不知或提供错误的信息以及将客户推来推去等，这样的服务是不称职的，是失败的服务。有资料表明，留住一个老客户的花费，只是吸引一个新客户花费的五分之一，而10个转道别的商店购物的消费者，7个都是因为本店的服务态度不好。有经济学家就曾经指出，现代企业的优胜劣汰，并不在乎你占市场分额，而在乎你占据了多少消费者的心。
由此看来，我们保险业应把解决服务态度的问题，摆到重要的位置，对待客户的服务，要象培育万花园中的花卉那样，细心照料，耐心呵护，将其各自独特的色彩和芳香一并发放。不然，一方面想要吸引客户，一方面又把客户推出去，那不是在干与自已过不去的蠢事吗？我们为何不可以具有恩格斯的“让紫罗兰和玫瑰一起开放”的胸怀与气魄做好客服工作呢？
作者投稿 服务与营销论坛编辑
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