更人性化的服务
中国人寿重庆市分公司95519 吴霜蕾 2005/10/10
前段时间和朋友聊天，谈到95519的工作，朋友一本正经的说：“你们可以把很多问题归类，然后在客户问到某一类型的问题时你们就直接把录好的答案转给客户听就好了，何必费那么多的口舌。”对于不能够体会95519工作乐趣的朋友，我只是笑笑，但是他的话让我想到了更多的东西。
的确，现在有很多商品的客户服务电话全部都是自动语音服务。当你接通那个电话的时候，话筒那边的声音甜美依然，不过因为知道是自动语音，心里总是欠缺一点什么。就好像兴致勃勃的给一个朋友打电话，接通了，等待你的却是电话答录机时的感觉。95519的客户服务应该就是一个“以人为本”的服务，固然95519每个客户代表的声音不都似黄莺出谷，但是我想我们为客户全心全意服务的心意能够通过漫长的电话线到达客户心里，其中的意义，每位客户代表一定都深有体会。
在一个平常的夜晚，同组的伙伴接到一位客户电话，这是一位焦急的母亲，她的女儿在几个小时前在机场打电话告诉她应聘了某个人寿保险公司重庆市分公司的组训，马上就启程前往北京参加总公司的封闭式培训，但是是哪家保险公司客户没有听清楚，之后一直无法和女儿取得联系。客户因为担心女儿受骗，打电话来是想要求证她的女儿是否是应聘到我公司。接电话的伙伴是一位刚到95519的客户服务代表，她立即请客户留下电话，随后又拨打了公司负责组训工作和培训工作的负责人电话，经多方求证我公司近段时间没有相关的培训活动，但是就这样回复客户的话，客户一定会更加担心。于是，我们又拨打了其他的保险公司的客户服务电话一一核实，没有客户服务电话的保险公司，又通过同行的朋友辗转询问，最后终于核实了此事，并且在培训的名单中找到了她女儿的名字。后来回复客户的时候，这位母亲对客户服务代表一再感谢，而这位新伙伴在挂上电话后自己的眼眶中也包含着泪水。这样的感动，相信只有在客户服务工作中真心付出的客户服务代表才能够体会到，相信这位新伙伴一定会珍藏这一份感动，并用这份感动去打动更多的客户。
记得有一次跟随营销部的售后服务人员到一位投诉的客户家中面访。这不是第一次走出95519工作室和客户见面，但是因为这位客户投诉的最终处理结果没有客户本人想像的圆满，去之前，我心里其实是忐忑不安的。经过几番曲折，终于来到客户的家中，客户对于95519的登门拜访感到非常意外，在言谈中，她不断对95519的工作表示感谢，尽管最终的处理结果她仍然不够满意，但是从她的眼神和谈话中能够很清晰的感觉到，对于95519为她付出的努力，她是非常感谢的。我是一个非常感性的人，同时我也知道公私不分是职场中的大忌，但是那天面对客户，我差点控制不住自己的情绪，几乎落泪。从客户家中出来之后，没有一点轻松的感觉，相反，我的心情更加沉重。象这样对95519表示衷心感谢的客户有很多，客户每一次的感激，都在让我感动之余更让我觉得95519的工作任重而道远。因为一次客户服务工作完美的落幕，不代表一次终结，而代表更完美一幕的开始。这样的使命感，常常都在提醒着我：要对公司负责，对客户负责，也对自己负责。
现在能让我记忆清晰的仍是源自客户的感动。这种感动，不全都是让人欢欣鼓舞的，也有让人遗憾的地方。这些小小的瑕疵，让我时时警记，不能辜负公司和客户的信任。在工作中，不管面对的是开明的客户、胡搅蛮缠的客户、唠唠叨叨的客户、或是受教育程度较低的客户，我都必须让自己做得更好。这个更好应该是包括了业务上的更好，服务效率和质量的更好。因为我们必须要为客户提供更周到和更人性化的服务，这就是我们工作的价值所在。
我由衷的钦佩说出“我会把95519当成终身职业”的伙伴。或许，到了我有足够的资格说这句话的时候，我会让很多人都听到这最动听的声音。
中国人寿重庆市分公司供稿 服务与营销论坛编辑
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