感受投诉
中国人寿重庆市分公司95519 蔡丽 2005/10/10
前段时间，我和几个朋友外出旅游。由于住宿条件相当恶劣、导游的素质低下等与旅游合同内容相去甚远，令我们之前快乐的心情大打折扣。为了维护自己的权益，我们决定回重庆后向旅行社索赔。
然而投诉索赔的过程却不是那么尽如人意。我们先到旅行社说明了情况，旅行社记录下我们的情况和要求后，告知我们要与对方接待人员联系后才能给我们答复。但半个月之中都没有主动给我们任何一个人联系过，其间我们多次致电旅行社，得到的答案都是还在联系中，请等候。半个月后，我们再次来到旅行社，旅行社却开始指派我们的不是，说我们没有在旅行中发生问题的当时与他们联系，如此毫无诚意的态度令我们一气之下，将旅行社的问题向消协和旅游局进行了投诉。
平静下来后我想到了自己所从事的工作----客户服务，其中也包括了处理投诉的案件。在此次的投诉事件中我的感触颇深，当自己作为一个客户的时候体会是最深刻的。我想这些体会将对以后的工作会有很大的帮助。
首先，认真记录下客户反映的问题，这是以后工作的原始资料；其次，将问题交给协调部门调查，并跟踪调查的进度；随后积极与客户沟通是最重要的环节。
我想，如果旅行社的态度能积极一点，主动与我们联系，及时反馈事件的处理结果，哪怕只是随时告知处理的过程，我们最后都不会如此的气愤。同样，客户在发现问题向95519反映时，心情也是相当复杂的，既希望问题得到解决，同时也希望得到公司的重视。如果像旅行社这样不主动与客户联系，客户也不会清楚公司在做些什么，甚至会认为公司在故意拖延时间，根本没有诚意为客户解决问题。反之如果我们在工作中接到客户投诉时能及时将处理结果及过程反馈给客户，客户会感受到公司对此问题的重视程度，也能体会到公司解决问题的真诚态度。哪怕最终的处理结果并不像最初设想的一样，客户也会微笑着接受。
一个投诉，可以帮助公司领导发现公司存在的问题，为制定公司章程及制度提供资料来源。处理得当，最后的结果不仅仅是解决一个问题那么简单，客户会从对公司的不满转为对公司高度认同。一个客户在问题得到解决时，也会带动周围的人，起到正面宣传作用。反之亦然。
做为一名客户，打95519投诉问题的时候一定是他最无助的时候，因为在此之前，客户发现出了问题，而无人能给予帮助，只好求助于95519，这是客户对95519的信任。95519是公司服务的窗口，也是公司的最后一道屏障。我们应该意识到自己的责任重大，我们的工作不仅仅是为客户提供服务，还要让客户满意。
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