浅谈客户服务绩效考核
招商银行信用卡中心客户服务部 杨勤 2005/10/10
现代企业的竞争已由原来单纯的产品竞争逐渐向多元化的服务竞争快速过渡，因此，作为提供客户服务的最前沿主体——客户服务部，如果能提升部门的服务素质，对于提升客户满意度，树立企业品牌的良好形象就起着尤为重要的作用和意义。作为客户服务部的最基本构成，每一位客服专员的服务质量对部门的服务效果就起到了至关重要的作用，所以每一位客服专员的绩效能力也就成了反映客服部绩效指标的重要参数。所以在本文中，我也只想粗陋地探讨一下我认为的目标管理化的绩效考核。
目标管理于1954年彼得．杜拉克提出，主张企业应通过整体目标设定个别的目标，借由自我控制与分权管理达成企业的经营绩效。所以目标管理的绩效考核制度就是借由对目标的规划与执行，然后于年度终了时依据个别执行人的目标达成程度、努力与困难程度等因素来评核其绩效。企业还可通过这一过程检视年度经营结果，并依照各个部门或人员的绩效评分，作为奖惩（如奖金发放）的依据。
对于传统意义而言，绩效考核的目的，多半仅理解为员工升迁等、加薪或奖金等，当然，考绩欠佳者，也可能会被调降、罚薪。但我们也应注意，绩效考核最主要的，也是最根本的目的是在于改进绩效，除非特殊情况，通常要求挑战性与进步性，而往往我们只关心考核的前一目的，对于改进却关注甚少。
对于目前国内大多数企业而言，大多采取的是自上而下的传统强制式管理，这种管理模式相对于主管而言应该是实行起来相对比较方便的一种形式，所以目前国内大多企业领导也比较偏爱这种模式。对于集权管理的好处在于命令自上而下的统一，标准的统一，对于每一位员工的要求大都均等，差异性小。但其弱点在于，很明显上下层员工与主管之间的沟通存在明显缺陷，员工对于在达成上级下派的工作目标时所遇到的问题很难及时反馈给上级主管，此外，也容易造成员工心生怠慢，工作时得过且过，对绩效考核漠不关心，认为那仅仅是领导的责任，很难调动员工的工作热情或工作积极性。
此外，作为传统考核方式，我们只是仅仅在考“错”，而不是考“对”，比如交通违规者遭到处罚，遵守者未能得到奖赏，导致员工也普遍存在“多做多错，少做少错，不做不错”的心态，这样的员工大多缺乏开拓创新精神，缺少冲劲，这样的员工是不利于企业成长的，因此采取适度的奖惩才会更大激发员工的工作热情，提高工作绩效。我在这里提出“适度的奖惩”这一概念是因为如果奖得太多，难免会增加部门人力资源成本，也易使员工滋生工作惰意，缺乏创新与开拓精神；但如果罚的太重，又不免使员工产生“苛政猛于虎”的唏嘘心态，心生畏惧与怨恨，这些情况的出现都不利于员工的正常工作绩效表现。
所以采用这种集权管理模式的主管最重要的是通过适度的奖惩来激发员工对于绩效考核的积极性，认识到考核并不仅仅是主管的事，也是个人职业生涯规划的重要环节。让员工明白通过考核才能进一步发现问题，从而进一步改进自己，从而也提升自我的职业竞争力。只有这样，不仅对员工个人的成长或是部门的成长才会有更大的推动作用，从而最终使企业的核心竞争力获得提升。
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