客户服务理念
招商银行信用卡中心客户服务部 赵文艳 2005/10/10
当今的时代，技术革新使得我们周围的世界发生了翻天覆地的变化，激烈的市场竞争中优胜劣汰都使得产品性价比同比同质化，于是我们别无选择地进入了一个品牌的时代。客户服务作为企业塑造良好品牌形象的前提基础，毫无疑问应该成为我们向客户提供的品牌保证中最有力的一环。
或许是已经成为习惯，我国的大多数企业虽然已经认识到客户服务的重要性，但是每每面对价值不菲的客服费用，仍是觉得物非所值。于是，在很长的一段时间里，客户服务一直是企业的“包袱”，只出不入地尴尬生存着。但是走进招行信用卡中心，却发现在一向以良好服务著称的招行，客户服务被放在一个多么重要的位置。
其实客户服务是企业保证良好品牌效应的前提基础，经历过深度改革的招行已经顺利进入了发展年，企业面临着巨大的发展机遇而焕发出勃勃生机，呈现出可喜的发展势头。作为一家商业银行，在本身网点，规模与国有银行相比没有优势的情况下，在商场上竞争的最大优势就是良好的品牌形象，而维持这种良好的品牌形象无疑只能靠质量和服务。而产品性价比同比同质化使得服务成为我们提升品牌形象的最佳手段。
我们的服务是产品，市场经济下的招行要打造自己的优质品牌，赢得市场；市场经济下的客服事业部也必须打造自己的品牌，而这一品牌的中心只能是服务本身。要把服务作为“产品”，那么就必须更加强调服务的质量，以增加客户满意度，因为客户的高满意度才会成为品牌取胜的有力支撑。认识到了这一点的客户服务部开始从细微处做起：首先，加强客户服务部的内部员工管理，细化员工职责，强化服务纪律，使每项工作都责任到人、有据可依、有据可查；其次，优化服务质量，提高服务水平，用心为客户服务。其实这两点是相辅相成的，只是第一点强调公司整体的管理，而第二点强调员工自身的管理，只有这两种管理都做好了，客户服务才会有大的起色。同时高素质客户服务人员提高了客服的服务质量和服务效率，赢得了客户的一致好评；为人称道的“微笑服务”，耐心为客户答疑解惑，排忧解难；客户服务部在每月开展“最佳客服人员”的评比活动，鼓励客服人员积极进取，促进客服质量的提高。
有耕耘就一定会有收获，2005年，招商银行信用卡中心正式通过《全国呼叫中心运营绩效标准》认证，成为国内第一家五星级客户服务中心之一。我们为之感到由衷的骄傲，这是我们这个团结奋进的大团队共同努力，共同拼搏的结果。
我们高兴、我们激动，因为这不仅是对我们努力的一种认可，更是我们付出更多努力的动力源泉。写到这里，我想到了招行。其实招行就像是一个大家庭，而每一个部门则是这个大家庭中的小家庭，大家和小家的关系不言而喻，在大家的庇护下小家才可以茁壮成长，也只有小家的茁壮成长才会成就大家长大的梦想！“创造股市蓝筹,打造百年招行”，简单的几行文字早已写下了每一个招行人应该努力的方向：百年招行是每一个招行人的梦想。
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