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客服话务员
2005/10/10
“您好，国庆节快乐，请问有什么可以帮您？”国庆期间，打过1860的人恐怕没有一个不熟悉这句话的。
话务员温馨的问候和贴心的服务，完美诠释了“让世界聆听我们的微笑”的服务理念。她们用自己的声音，让话筒另一边的每一个客户“聆听”到了微笑。
来到济南移动分公司客服工作大厅，立即会被现场忙碌的工作氛围所吸引。记者看到，每一位话务员的桌面上都有一面小镜子，每个工作台前贴着一句各具特色的服务格言。一位话务员告诉记者，这面镜子就是用来看工作中的自己的，接听电话之前，自己首先要微笑，只有这样，才能使沟通从“心”开始，提供让客户满意的服务；而那些格言都是话务员自己写出来的心里话。
据济南移动分公司客服中心的尹主任介绍，话务员们负责为客户解惑答疑、提供业务咨询、进行业务推广。公司现在共有话务员260多名，每天客户都呼入大量电话，今年国庆节期间每天平均接电话60000个，创历史新高。尹主任说，过节时经常是全员上岗，120个座席全满。
在质检席上，记者见到了质检班长李宝珠，从2002年底进入客服部门到现在，她干过话务员、话务班长和质检班长。她认为，服务行业有一个共性，就是需要奉献。“我刚开始做话务员的时候，经常一坐就是6个小时，中间只有20分钟休息时间，电话基本上是一个接一个地来，心理压力特别大。有的时候值完夜班后面色发暗，小痘痘也冒出来了。”
作为话务员，最失落的恐怕就是节日里别人团聚的时候了。李宝珠工作以来的三个春节都是在单位度过的。她说：“第一次在班上过春节时，接到客户电话，听见话筒里传来春节晚会的声音，心里真不是滋味儿。但是想到收到短信或电话祝福的人一定很开心，自己也就释然了。”让她感到欣慰的是，有时候客户的问题解决了，会打来电话表示感谢，特别是每年大年初一，总有一些客户专门打来电话给话务员送来祝福。
李宝珠介绍，话务员负责跟客户直接沟通，是联结客户和公司的纽带。这个行业对个人素质的要求比较高，包括语言表达能力、沟通能力、心理素质等。有的客户张口就骂人，不少话务员因为经验浅还被骂哭过。
拨打过1860的手机用户恐怕都有这样一个感受，话务员的措辞和声音总是让人感到很舒服。尹主任说，对于话务员的普通话、语音语调、用语的培训是非常严格的。培训期为45天，培训后还要淘汰20%～30％，最后通过省里统一的鉴定考试才可以持证上岗。平时针对各种服务套餐都有培训和考试，客户参评率和满意度也是考核的重点，必须分别达到20%和95%，而济南移动分公司现在已经分别达到了32%和99.6%。她说，山东移动在通信领域是领先的，但是在同质化的行业里面想要保持优势，只能在服务上体现差异。山东的热线服务近几年始终保持在全国前三名，靠的就是过硬的服务品质。
据了解，114电话号码查询台、移动1860、中国电信1000号等早已家喻户晓，广为人知；而工商投诉举报12315、市政府便民电话12345、劳动保障公益服务专用电话12333等号码也已为越来越多的人所熟知。据不完全统计，目前我国各类呼叫中心的座席已达二十多万个，从事各类呼叫服务的从业人员已经达到百万以上。而且从目前我国呼叫中心发展的速度看，该领域还将吸纳更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入。
大众日报
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