将服务进行到底----细节提升服务
中国网络通信浙江分公司宁波客服中心 王聪慧 2005/10/10
作为一个网通分公司的一名远端客服，我们主要承担当地业务咨询、故障受理、协调投诉处理及新装、故障回访工作。我们和所有CSR一样也只通过电话与用户沟通,因此我们需要时刻关心如何更有效地利用电话传达信息,如何更加准确使用语言传递网通的服务理念。
我从远端客服实际工作当中体会出一点：细化服务。具体地讲就是将各类通话类型分解成各个细节。打个比方如果我们公司整个服务体系是一棵参天大树，远端客服是末梢，远端客服人员是树叶，而细节就是树叶的露珠。露珠使大树熠熠生辉，使之变得不平凡。远端CSR除了要讲究服务用语标准化，以及语音、语调、语速相匹配之外，还要针对不同的通话类型做不同解决方案的灵活运用。远端CSR工作中更要求对各项具体工作进行细化，实现服务的差异化与标准化。细节完美无瑕才能给用户360度的满意，我们工作中有三个小细节需要特别推敲。
一、推敲服务的“人情味”
怎样给用户一个积极、专业、亲切的客户代表印象呢？我觉得在每通电话都出现的招呼语与结束语起了关键的作用。怎样才算完美的招呼语与结束语呢？CSR一般都报得语速适中、语调上扬、语音清晰，优秀的CSR还有良好情绪控制能力，不会受自身情绪影响做到始终如一。可我认为做到这些还差一点点，也许大家要问这一点点是什么呢？我先请问大家是否有这样的经验：当用户刚接入人工服务时，总是要楞一下，有些用户还要问你是人还是电脑。用户的问题令我们哭笑不得，它既肯定了我们的标准化，也指出我们隐含的不足。人情，人情味！我们是对人进行服务，因此我们要通过电话传达出人情味，这才是我们工作中基础的基础，也是完美招呼语的要点。
二、推敲“姓氏询问”的奥秘
我们在每通电话都会遇到还有一个细节那就是关于如何称呼用户的问题，总体上要求尽量使用带姓氏称呼，但也不能一刀切。假设某一用户只是询问营业地址或电话的之类的简短问题，特意询问用户的姓氏反而显得做作，直接告诉用户想要的答案就行了。假设用户询问比较复杂的问题，我们需要与用户多次对话的，那就要及时询问对方：“请您问如何称呼”或“请问您贵姓”，方便我们与用户互动，给用户满意的答案。上述是咨询，而故障受理与投诉处理过程中，询问称呼时也是有微妙区别的。故障处理中要先受理故障再询问联系人的姓氏，让用户觉得你是急用户所急，并不会对我们有看法或不满意。投诉处理中我们要先询问用户姓氏，除了方便称呼外还能让用户觉得他比较受重视提高配合度。至于回访中本来就有联系人的资料，只需确定是否是本人即可，这样也有利于提高回访效率。
三、推敲服务的“留白”
最难处理的细节是通话中的“留白”，所谓“留白”是我们国画中的一个术语，就是在一幅画里留出空白部分增加画的意境。换到通话中就是表现为回答、发问、聆听、等待。
业务咨询中主要是关于等待的处理，通话中途我们需要查询资料时，会要求用户等待，此时我们一定要告知用户等待原因以及对用户的歉意（谢意），就能使用户感觉到我们对他的敬意。故障处理中我们是发问与聆听交替使用，从多角度详细了解故障内容，方便即时排除或方便下个部门处理！对此我深有体会。一次有一个五十岁左右的妇女打电话到27821890时说她家17969IP新干线不能正常使用，听到语音提示：您所拨的号码错误。用户已经试过多次，都是一样的。当时我心里有些奇怪，就问用户她是如何拨号的，幸好她也比较配合，就一步步地告诉我详细的情况。听完我就知道是她拨号错误造成的，我把正确的方法告诉她，请她再试一试。果然不久她又打电话进来，很兴奋地说已经正常。这是件非常小的事情但对我影响很大，我们接到电话不少都是这样的小问题但对用户造成影响并不小，因此我们要在谈话通过发问与聆听收集有效的信息为他们排忧解难并且让其他部门同事解决大的故障提供制造条件！
人类美德中“真、善、美”，“真”是排在每一位的。我们客服工作中除却专业水准后还不能缺少一颗真诚的心，只有将真诚落实在细节上才能切实做好，服务不仅是企业营销补充更是良好人际互动，也是让我们从乏味的工作中解脱的一剂良方。
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