在抱怨管理中脱颖而出
FESCO呼叫中心副总经理 李文香 2005/10/11
 （一）抱怨，正在加剧管理者的工作压力
抱怨，是个极其常见的管理现象：“被抱怨并抱怨着”是90%以上管理者的职业生存状态。
老板抱怨员工不忠诚，不敬业，不职业，员工抱怨老板不肯放权，缺乏信任感。上下级之间，也总在为权利和责任的“不对称”彼此抱怨。同事之间更是斤斤计较地为“责任”而相互抱怨。在有些公司，抱怨的情绪犹如“易燃品”，无处不在，一触即发。
抱怨，正在把合作的同事关系，变成对抗的敌我关系。
作为管理者，最容易遭遇来自上下的抱怨。管理者，往往是抱怨的“集散地”。一方面自己被来自各方面的“抱怨”所传染，甚至被“抱怨”搞得心烦意乱，痛苦不堪。另一方面，很多的管理者，自己也正在成为“抱怨”的携带者，或隐或现地扮演“抱怨”的传播者。
抱怨，正在加剧管理者的工作压力。
很多管理者，尤其是HR经理，每天都在遭遇来自上下左右的“抱怨”。在“抱怨”声中，HR经理也陷入抱怨老板、抱怨其它部门的处境。
不在抱怨中脱颖而出，就在抱怨中痛苦煎。
面对抱怨，作为管理者，我们是如何在抱怨声中脱颖而出的呢？
我们是不是真的在抱怨声中，已经脱颖而出呢？
事实上，很多管理者在“化解”抱怨的努力中，抱怨越来越多，工作压力越来越大。
当我们讨厌，甚至憎恶“抱怨”的时候，我们是不是意识到：没有“抱怨”，就不需要管理。对管理者而言，管理就是以“抱怨”为起点，在化解“抱怨”中赢得“齐心协力”的管理境界。
（二）用“抱怨”能化解“抱怨”吗？
相互抱怨，是加剧抱怨强度，恶化人际关系，破坏团队合作的重要因素。而且，在相互抱怨中，管理者的职业的幸福感和成就感也越来越低。
相互抱怨，正在降低管理者的管理品质，也正在破坏管理者的职业美感。
既然，用“抱怨”难以化解“抱怨”。那么，什么是“化解”抱怨，提升管理品质的“特效药”呢？
对管理者而言，自己的管理品质高低，不是看学位，也不是看职位，而是看“化解”抱怨的悟性和艺术。
（三）化解抱怨的良方
第一：化解抱怨，首先必须了解或理解抱怨。
用“抱怨”来化解“抱怨”，就是我们在不了解或理解“抱怨”的情况下，化解抱怨的一种现象。
没有人在理解了抱怨的发生机理后，会再用“抱怨”来化解“抱怨”的。
我们需要认识到：抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。另外，任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。
在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。
第二：乐于接受抱怨
抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。
第三：平等沟通
实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。
对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善的批评。这样做就基本可以解决问题。
另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。
第四：处理果断
需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。
综合而言，处理抱怨最有效的良方就是“军事化管理”与“人性化管理”的最佳结合，一定要非常爱你的员工和团队，凭着这种“不求回报的爱”、“不自私的爱”、“恩慈的爱”，相信你会和我一样非常享受于“抱怨”的管理之中。
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