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服务的开始才是销售的开始
联想客户联络中心售前咨询处 刘晋一 2005/10/11
“您好，联想热线！”短短的一句问候开始了我一天工作。我们的客户来自全国各地，当我们快速、圆满的解决客户问题的时候，我们便把联想的温暖传递到了全国的每一个角落；当用户的抱怨、怀疑通过我们的耐心专业的讲解转化为信任和支持的时候，我们的咨询和销售服务也完美的结合在一起。
在2004年阴历8月14的那一天，有一位客户早上九点整（我们9：00上班）就打进了电话：“你们联想的电脑稳定吗…怎么那么贵…没货让我们怎么购买你们的产品…”我们的售前工程师面对这一连串的问题并没有慌乱，首先判断出客户的购买意向很强烈，问题多是希望更加了解联想产品，坚定自己的购买决定。然后用专业柔和的声音对客户说：“您好先生，我非常能够体会您的心情……您想要购买什么功能的电脑呢，我可以帮你推荐一款最新的型号……您看可以吗……”
沟通的坚冰在瞬间就化为乌有，客户激动的心情马上平复了下来，后来经过仔细了解得知客户是在外务工人员，要购买一台电脑，想在中秋之夜送到远方的家中，装好摄像头，通过网络看看日思夜想的小女儿…但是，客户的家乡是一个比较偏远的县城，只能到市里面去进货，至少也要一个礼拜的时间，眼看客户在中秋团圆的愿望就要破灭了，我们也非常着急。但是我们并没有放弃，服务好客户是第一位的，立刻积极和销售渠道联系，我们的工作的热情同样也打动了当地的店面人员，最后店面人员给客户承诺，先在中秋的当天送一台样机满足客户的要求，等新电脑到货后再送货上门把样机替换下来。提到这个消息客户高兴极了，连连致谢，对联想品牌的服务大家赞赏。
我们所在的客户联络中心是联想与客户沟通交流的枢纽，每天都会有很多的客户通过8008108888售前服务来咨询产品的配置、价格和性能等信息，客户会对要购买产品和企业的服务进行综合的对比，任何一个电话都是对咨询员技能和技巧的考验，每一个对联想服务的质疑，都是隐藏的商机。感受到了这一点也越发的让我感慨万分，小小的听筒当中汇集了客户购买的困惑和对企业的期待，圆满快速解决客户的问题，让客户对我们的服务更满意才是销售的第一步！
联想客户联络中心供稿 服务与营销论坛编辑
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