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客服热线 何时不让我们头疼
2005/10/11
在电信竞争日益激烈的今天，各家电信运营商都十分重视企业文化的培育与建设，诣在使企业的运营管理服务更具有人性化和战斗力，以便使客户对电信企业拥有较高的忠诚度和美誉度，最低限度地减少客户的流失。
我们看到，近来的电信运营商们均在不断地推出特色服务和套餐服务，来增强自己在电信市场上的竞争力，这是非常好的行为。但是，笔者认为电信运营商更应加强客户服务部门的管理，尤其是一线部门系统的设置与服务人员的管理。固网运营商和移动运营商对客户服务部门的管理是有区别的，客户服务对象的不同决定了运营商的特色服务的差异。因为电信企业没有很好地对此研究，导致了一线部门系统出现了一些问题，使自己的企业受到一定影响。某客户服务热线，其客户服务系统的设置是否科学？语音提示是否简单明了？打进来的电话能否在第一时间接通？客户能否尽快找到自己所需的内容？这些问题都需要不断地认真研究，科学地设置客户服务热线的提示操作步骤，为客户提供极大方便，赢得客户应是运营商所重视的首要任务。现在有的运营商对语音自动提示的设置似乎很“重视”。可这种“重视”也得让客户听几遍语音提示才能一一进入，其设置未必都是科学合理的。在语音提示中要找到人工服务接听则更为困难，接通率不高不说，即使接通有了音乐提示音，一会儿对方就告知客户等待超时，你就不得不重新拨打电话。笔者曾用固话和手机拨打客户服务热线时也遇到过这种现象。即便接通了，对方的应答服务水平和工作态度有时又让客户头“痛”。今年“五一”黄金周期间，笔者曾出游大连市，我在《漫游客户认识当地移动运营商从“欢迎词”开始》（原载《当代通信》2005年第9/10期合刊）小文中对大连移动的客户服务热线亦有所评说，他们的客户服务热线也存在不少问题。看来运营商要不断地加强一线人员的培训力度，强化服务意识，进一步提高服务质量是有必要的。
相反，我感觉固网运营商的客户服务热线做的就比较成熟，也许是运营时间久的原因吧。客户服务热线语音提示简洁到位、电话接通率高，人工服务的质量也很好。如中国网通10060客户服务热线就比较畅通，客户服务人员应答语言准确，耐心周到，甚至会有一种“听其音，见其人”的感觉，听了让人很舒服。笔者以为，移动运营商在客户服务手段与措施上应努力向固网运营商学习，加强交流与合作，不断提高自己的服务水平，来回报和赢得客户，这才是明智之举。
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