客户之声
东吴证券客服中心 李明娟 2005/10/11
在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。因此，如何吸引新顾客和保留现有顾客，挽留潜在流失客户，使满意客户变成忠诚客户，已成为公司每个营业部和服务部门努力和思考的方向。
客户对我们服务的满意度，可以从他们反馈给我们的许多事例中得到印证。让我们听听客户是如何评价东吴证券的客户服务体系的。
“我在几家证券公司都有户头，而这次可能是多年来遇到的最愉快的服务。本来我以为这次生日将是最糟糕的一次，网上交易系统打不开了，辛苦一天的公司文件竟然没有保存，老公出差去了…。种种的烦恼让我这人生地不熟的外乡客，感到万分孤立无援。你们狮山路服务人员礼貌热情的生日祝福，鲜艳的鲜花，可口的生日蛋糕，专业的服务素质应当是你们的骄傲，同时也让我深深感受到人与人之间最朴实的情谊。我想我没什么理由会离开一个象你们这样让我感到温暖的公司。经我了解，贵公司不仅仅在苏州甚至在证券行业都享有盛誉，你们的服务理念已经走在了前面,又拥有如此优秀的团队，必将注定你们的事业会更上层楼。”
——狮山路营业部陈女士
“你们知道吗，当我了解到你们通过各种渠道通知我新股中签的消息时，我被你们这种精诚所至，金石为开，一心一意为客户服务的精神深深感动了，要知道，我搬了家，电话号码又换了，你们能及时将这个信息传达给我，费了那么多周折，我该如何表达我的感激之情，我要与你们一起分享我的这份喜悦”
——西北街营业部张小姐
“你帮我看看东方电子这个股票，到了现在我该怎么办？说实在话，看着股票天天在跌，我心里真不是个滋味，投进去的十几万钱一大半没有了。唉，这个上市公司害人啊。”客户拔打88066询问东方电子的操作建议，接到来电我们一方面用鼓励的言语安慰客户，一方面心里暗暗为客户感到不平。后来客户服务中心经多方了解，获悉上海市闻达律师事务所宋一欣律师正负责代理诉讼，赶紧跟宋律师取得了联系，了解清楚相关事实后，将信息及时传递给这位投资者。“谢谢你们啊，你们是在做好事啊，没有你们我还真不知道如何是好，总算申诉有门了。”
——石路营业部谭先生
“东吴证券在把证券咨询服务与现代化通讯手段相结合方面做的很有特色，在传统的电话委托系统和网上交易的服务之外,东吴证券开通了88066客户服务呼叫中心的专家在线咨询、网上页面委托交易系统与E-mail信息服务等新型服务功能。不过让我略感遗憾的是公司缺乏为客户度身定做的个性化咨询服务，譬如如新股配股提示等。”他说道，“象我这样的上班族，工作忙没时间看股票，帐上股票经常有错过分红、配股的事情。”他建议，“你们可以技术上实现电信的固话语音点播功能，即他帐上的股票一有配股信息，系统能自动通过固话语音通知；还有传真资料应该具有异机传真功能，象电信、移动传真都可开通此功能。”他认为，“券商服务应结合各种先进通讯手段，现在的股票信息机已无法满足日益增长的客户需求，象我经常要出差跑业务，非常希望你们能提供手机短信服务，这样我就可以随时随地看行情了。”
——昆山营业部王先生
“非常需要在营业部请一些业内高水平的的专家讲解股评，与我们面对面进行交流、座谈，给我们的证券投资加以指导，提高我们的的操作技巧和获利能力。同时还应该加强营业部内部的咨询力量。”
——常熟营业部孔先生
“我是网上炒股的客户,平时非常喜欢用一些功能强大的专业网上分析软件，“大智慧”、“指南针”、“分析家”这些有特色的软件我都用过，其中特色功能如信息地雷、星空图、散户线、板块监测等都很实用，但是费用较高。我也用了东吴证券的网上交易分析4.0测试版，认为这个软件完全可以与大智慧、分析家等软件相孋美，特别是复权和个人理财功能他我感到惊喜，而且是免费的。我建议4。0版本能够尽快正式推出，最好能够综合各家分析软件的功能，我就能用属于东吴证券自己公司的产品了。”
——吴江营业部陆小姐
“前几天你们给推荐的东吴理财日报这几份邮件很好，我觉得很适合我，我现在是每天必看，以前订的好多公司的收费邮件，研究层次很高但不一定实用。对我来讲赚钱才是硬道理，公司能够推出实用的低端资讯产品才是有客户需求生命力的。”对于我们的荐股模式他提出，“可适当收一点费用，只有收费才能保障荐股服务的质量的不断提高”。他举了个例子，“国外的证券咨询模式都向服务收费型发展，结合客户的需求和偏好进行产品层次化分类，将研发平台上共性化的资讯产品，转化为对客户的个性化服务，你们也可以这样做，而且我相信你们能够做好。”
——网上交易部林先生
诚然，客户的信任和友情是对我们服务工作最好的回报，无论花费多少心思、付出多少时间，都是值得的。只有这种友情似的客户关系才是东吴证券“根的呼唤”，才能真正系住客户的心。客户忠诚度就是靠每位员工点点滴滴默默付出后客户无数句感谢换来的。
“观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结，对于东吴证券客户服务体系的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响力和作用，为此我们提出这样的理念：客户的声音决定我们的今天和明天，客户的态度是否积极或消极，很显然会以申告或投诉、沟通、交流等方式影响到我们今天的服务工作计划和服务工作的效率以及质量，同时会影响到我们客户服务体系今后的发展方向和思路。客户的声音不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于我们的产品和服务的。在诸多客户反馈之中,不乏在褒扬的同时也给我们的服务工作提出了改进的意见。客户服务工作非常需要听到来自客户不同的声音，要知道客户的建议是在给我们改进的机会，客户的建议是我们未来发展的宝贵财富。
当现代人感叹社会的进步和科技的发展，而人情越发淡漠的时候，不变的是我们东吴人辛勤的汗水和真情的付出。“客户的满意是我们永恒的追求。”这正是每个东吴人创业的座右铭。我们和客户之间不是亲人胜似亲人，不是朋友强于朋友，亲情、友情成为维系员工和客户关系的纽带。客户之声我们在听，在思索，我们在用积极的态度证明全员服务意识为核心的东吴服务理念已经璀璨生辉；我们在用实际的执行力证明东吴服务体系正日益走向成熟。
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