客户服务工作絮语
招商银行信用卡中心客户服务部 宋建琼 2005/10/11
从第一天值机时间记起，距今足足半年时间。从线上检测成绩来看，自己排名靠后。这种结果确实触动我敏感的神经，却也证实自己与身俱来的不足。说它与身俱来，因为这种不足伴随着人生经历，长久地困扰自身，得不到突破。人的性情、表达能力、逻辑思维，我坚想在客服工作的锤炼中会得以改变。很坦然面对今天的成绩，因为我相信，自己有一颗真诚的心，感恩的心，执著的心，会在前进的道路上越走越远。在这里，我不是想对自己工作作检讨和总结，也不是提出对未来工作的宏伟规划和展望。只想把以下几点做客服的感受唠叨唠叨。
热情的态度 因为你的热情，客户觉得自己是一个受欢迎的人；因为你的热情，客户认为他的问题可以放心地让你为他处理；因为你的热情，可以挽回一个心意已冷的客户。所以，我想我会尽可能地带给客户一丝心里的顺畅。
平和的心态 两相比较，同样是工作时间，别人在上班时间可以处理自己的私人账务问题，可以抱怨，而我们工作时间只能处理别人的问题，接受别人的抱怨。每一通电话，在我脑海里都会为电话另一端的陌生人勾勒一个轮廓。这是一个职业经理人，这个是家庭主妇说话这么大声，这一个女孩子很cute态度比我还热情，这个人表达能力太差额度很高也许干技术类活的吧。其实不管遇到什么类型的客户，坚持自己岗位本色，想着这份工作需要我该怎么做就好了，不需要去过于计较对方的身份，也不要觉得去服务于本人一个小学同学会给自己带来什么损失。
驾驭个人情绪 对于一个老用户和新用户来说，对信用卡知识的了解差异很大，我们不能去要求客户必须知道什么什么，只能告知客户是怎样怎样。常常对于客户的误解，我们需要有耐心的讲解；对于客户的抱怨，我们需要有理有度的回复。我常为一些客户刁钻的问题觉得头皮发麻不能言语，也有时候因客户的过激语言影响情绪，作为客服，处理问题的结果直接关系到客户和企业利益的平衡，当然需要我们苦练内功，做到收放自如。
细致性和及时性 工作不够细致或处理不及时，都有可能产生召来投诉或使得抱怨升级，这是一般其它岗位所不具有的后果。这让我对自己的工作规范性有了更高要求。当然，这其中还应包含专业性。
总之，客服工作是一个磨练人心志，学习恭谦处事的态度，并培养面对、解决问题的能力的地方。
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