呼叫中心座席员培训－AT&T卓越呼叫中心学院独家授权
内容：
课程简介：
本培训引进美国AT&T卓越呼叫中心学院的培训课件，凝练了国际最先进的客户服务理念，针对客服代表的需要精心安排了培训内容。学员可以了解现代客户服务的发展趋势，掌握面对客户沟通的多种技巧，实现成功提升自己的职业发展空间。
学员考试合格将获得客服行业权威证书-美国AT&T 卓越呼叫中心学院证书（AT&T COLLEGE
OF CALL CENTER EXCELLENCE CERTIFICATION）,同时可以获得中国信息产业部客户信息服务员技术资格证书（信息产业部认证《电子信息产业技术资格证书》）（需另外支付证书费用250元）
课程目标:
·掌握优质客户服务的理念
·掌握与客户沟通的技巧
·掌握电话服务的礼仪和流程
·掌握难应对电话的处理方法
·掌握呼叫中心基础和座席员绩效标准
课程大纲:
第一部分： 呼叫中心基础
一、呼叫中心基础
·自我介绍
·课程期望
· 呼叫中心的概念和发展
·呼叫中心基本术语
·呼叫中心的行业应用
·呼叫中心构成
二、呼叫中心的自助服务系统
·网络自助式服务
·交互式语音应答系统
三、评估
·呼叫中心座席代表绩效考核
·职业发展道路
第二部分：客户服务技能培训
一、客户服务概述
· 客户服务发展趋势
·客户的视角和期望
·对客户服务人员的要求
·优质客户服务概念
·学习客户服务技能的方法
·座席代表职业描述
二、客户沟通
·沟通的手段和方式
·沟通的重要性
·沟通的原理和过程
·沟通的障碍和消除技巧
·沟通风格测试和沟通风格
三、倾听技巧
·倾听的概念和重要性 ? 倾听的五个层次和四种类型
·倾听的障碍和! 克服
·有效的倾听技巧
四、语言表达技巧
·语音、语调、语速、语气
·使用正面言辞
·使用明确的语言
·正面表达方式练习
·行话和俚语
·开放式、封闭式提问方式
五、电话礼仪
·电话服务中遇到的问题
·电话服务的特点
·电话服务的礼仪原则
·电话服务礼仪练习
·电话服务礼仪讲解
六、电话控制
·电话工作流程概述
·普通电话工作流程
·角色扮演
·升级电话服务流程
·骚扰电话处理
·投诉电话处理
·案例练习
第三部分：难应对客户处理
·冲突的几个阶段
·冲突练习
·冲突类型讲解
·客户异议处理
·多话客户的处理
·苛刻客户的处理
·生气客户的处理
·服务补救
·综合练习
第四部分：答疑考试
部分讲师介绍:
米辉波先生,曾任泰富精英培训中心首席咨询顾问和首! 席培训教师;客户世界机构专家顾问;呼叫中心及客户关系管理专业委员会常务副秘书长;拥有通信专业硕士学位.
具有AT&T College of Call Center Excellence 的培训师资格。曾经讲授及辅导过的企业有：北京邮政185、北京电信局114、北京电信通通信有限公司、上海市建设银行、深圳市建设银行、摩托罗拉、联合包裹（UPS）、香港旅游局等…
琏女士,曾组织完成了大连电信168-160自动声讯/人工平台的建设并参加运营管理.具有AT&T
College of Call Center Excellence 教师培训资格;也是信息产业部电子职业技能鉴定指导中心（呼叫中心客户服务技能）认定的培训教师.
詹开第女士,语用学专家.美国加州大学伯克莱分校语言系访问学者，研究跨文化的交流与沟通，美国做语言研究及教学十余年.曾任普天寿财团的客户顾问，丰富的商业经验及电话销售经验。
主办单位：大连泰富数码科技有限公司泰富精英培训中心
时间：2005年10月22-24日
地点：大连市星海会展中心四楼
费用：2500元/人/三天(含教材费、AT&T证书费600元)
