客户服务在心间
招商银行信用卡中心客户服务部 马慧 2005/10/12
入行一年来偶感
从学校毕业后走入招商银行信用卡中心,不知不觉已在客户服务部这个大家庭中生活了一年多。从一个不太懂事的学生成为一个走向成熟的上班族，从对银行业务的一知不解到现在灵活自如的操作。这其中有过泪水，有过欢笑，有过希望，有过......得与失，苦与乐，笑与泪绝不是三言两语能述尽的。
入行前，我对客服的理解就是“接电话的话务员”。工作了一段时间，在摸索中前进，我深刻感受到服务无小事的观念。这其中有面对“刁蛮”客户如何坚定立场的灵活处理；有面对客户投诉辱骂如何强忍委屈的专业对待；有面对“懵懂”客户时的循循诱导等。也许不是每个客户亲身体验过的，但是你不能否认它的亲切，它的专业，它蕴含的青春的无私与付出。招行服务立行的理念如“润物细无声”般悄悄地融进了我的内心里，血液中。
记得去年年末，一位日籍华裔来电要求申请提高固定额度。我看了一下，由于其综合评分不足，不符合申请额度的条件，建议其过一段时间再申请。客户坚持要知道原因，并称自己长期在国外银行工作，对风险控管方面有深刻的研究。自己的卡片由夫人全权管理，上次还款忘记了。我耐心听其解释，他突然激动起来，从招行风险监测系统和国外的JCB，花旗银行等作比较开始，到招行网点少，还款不便，取现手续费比一般银行都高等一系列问题一一数落。我温和地安慰，但尽可能不打断，整整骂了四十多分钟，等骂累了我才慢慢解释，但他仍不满意。考虑其情况，决定帮其争取，后续回复。客户表示第二天出国，希望回国有个满意答复。
和后续部门及领导确认下来，确实无法为客户调整。接下来的日子多次拨打手机，但始终联系不上。
一个半月过去了，抱着试试看心情，再次拨打了电话，打通了，原来他刚下飞机，在机场回宾馆的路上。当得知固定额度仍不可调整时，他依然抱怨，称我们敷衍了事。但我认真地把他以前说过的话一一复述给他听，并诚恳地说明了我做出的最大努力，如果可以的话是肯定帮其调整的。一遍不行就说两遍，三遍。客户终于被感动了，主动说道：“小姐，虽然知道结果我还是很生气，但回国后第一通电话由招行信用卡中心打来，让我感到你们确实把客户的事情放在首位，我相信你们，招行卡我会一直使用的。”顿时积压在心里多日的委屈慢慢散去了。
是啊，张爱玲曾说过，爱一个人，就会让自己变得很低，低到尘埃里，爱一份事业，就会让自己变得很低很低，所有个人荣辱得失都低到尘埃里，心才能开出灿烂夺目的花朵。
短短一年多时间我放弃了不少，但同时得到了更多。春节加班第一次在工作岗位上听到大年初一的鞭炮声；单位离家较远，考虑到上晚班交通不便及安全的问题，在附近租了两个月的房；父母有时嗔怪我和同事相处的时间更多，一家人中每天最早出门，最晚到家；和以前要好同学联系少了，最热门的电视剧也不了解大概剧情，学生时代痴迷歌手的流行歌曲听得也少了等等。但我不后悔，因为我珍爱这份工作，而且领导为了工作的积极性及身体健康，组织了几次户外活动......井冈山，千岛湖，崇明岛，让我感受了革命摇篮人文景观和自然景观相结合的魅力，体验了毛泽东在《水调歌头.重上井冈山》中说：“过了黄洋界，险处不须看”的意境，千岛湖的快艇游览的情趣，看到了崇明岛芦苇荡在风中飘荡的美丽。人与自然融合在一起，心胸也开阔了不少。
我是幸运的。现在的我，做事更会在同理心的基础上去思考问题，做人也少了一份挑剔。碰到有时打电话来咨询或注销的学生卡客户，我依稀看到了一年前的自己，自信却有些不知天高地厚；听到来抱怨的中老年客户，我会不自主地想到自己的父母，他们有时不一定想解决真正的问题，只是想找一种沟通的途径。
每天引领着百万客户在招行浩瀚的业务海洋中倘徉，我感到工作虽然平凡，但很有意义。让客户找到一份释放不快后的舒畅，我成了招行信用卡中心的一名24小时的贴身保姆，在招行需要客户的同时，早已被客户需要和依赖着。我正在成长。
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