说“不”也能感动客户
招商银行信用卡中心客户服务部 于欧 2005/10/12
当我刚刚成为一名客户服务人员，我梦想是有一天客户提的要求我们都能说“好的，没问题”。但是现实情况中：当公司的制度与客户的要求矛盾，当客户的期许超过了我们的能力，甚至是客户提出了“无理的要求”，我们怎么办呢？在招商银行信用卡中心短短两年的客服经历中，我逐渐了解到说“不”也可以感动客户，而且从某种意义来说“不”甚至是客户服务人员存在的理由之一：
一、尽力满足客户需求，让不可能成为可能。信用卡申请书上没有申请人签名是不符合审核流程无法发卡的，可是客户坚持说没有留意到，一定要在第二天拿到卡。怎么办？特例处理：先核发制卡，然后在给客户信用卡时，请客户当场在申请书上签名。流程是固定的，但客户的要求却是灵活的，在不违背核心规范的基础上，我们以满足客户需求为第一准则。这样的方式说时容易做时难！客户服务人员在同理心的支持下花费更多的时间和精力，去完成那本不属于工作范围内的任务，更需要一个部门，一个单位以客户的要求为重的集体环境。同时，我们需要让客户了解到我们从拒绝到接受的过程，这不同于做好事不留名，而是一个让客户理解甚至感动过程，也是为一个集体留住客户，创造财富的过程。
二、与客户一起找寻解决问题的方法。也许最后的结果不尽人意，但是在解决问题的过程中让客户觉得你是站在他这边的，你用最大努力为他解决问题，从而得到客户的认同和理解。记得一个客户在外地出差时，不慎将钱包遗失，急需现金购买机票返回工作地点，因此希望用我行信用卡提取现金，但客户之前并没有申请提现密码，我行的确无法马上满足客户的要求，客户非常抱怨。后来我就建议客户通过我行的特约订票商户电话订购机票，这样可以直接在信用卡内扣款，但是客户又提出没有固定的地址可以送票。我通过咨询特惠商户得知客户可以先购买电子客票，到机场后再打印。当我将这个消息告知客户的时候，他非常高兴。但是由于我后续不放心，又咨询相关商户才知道电子客票部分航班没有提供，而客户需购买的航班恰恰没有电子客票供应。最后我硬着头皮，再次电话联系客户告知相关情况，就当我准备好迎接客户更多的怨言时，客户说：“你今天一直帮我解决问题，我看得到您的诚意，非常感谢！”
三、“硬话软说，坏话好说”。这句话打了引号是因为引自我部主管的一篇文章。制度和规定是硬的，冰冷的。但是表达方式可以是柔性的。能以恰当，准确且客户能接受的方式缓冲说“不”对客户产生的冲击。在我刚刚开始客服工作的初期，我曾经对此很不屑，认为客户看重的是结果，不就是不，是就是是，没有区别。当时我的组长给了我正确的引导，让我明白“硬话软说”与“硬话硬说”天差地别：当时我接到一位客户王先生的电话，他由于没有看清我行促销活动的介绍因而没有完全满足活动的要求，却来电硬是要索取相关活动的礼品。在我向他详细说明我方没有疏失之后，他继续纠缠，我认定他在“无理取闹”就生硬地说：“王先生，在我行的宣传折页上第x条清楚的写明这一点，是您自己没有看清，我行绝对无法满足您要求。”话说出以后，我暗自得意自己义正词严的措辞，但是客户的反应是四个字“我要注销”，我只好为客户作了处理。没想到这通电话被我的组长旁听到，她没有多说什么，只是让我旁听她回电客户。她主要说了这样几句话：“王先生，非常感谢您对我行的促销活动的支持”；“我们在宣传上的不当之处请您谅解，我们一定会向相关部门反映，今后一定改进”；“虽然由于规则的限制，您这次不能得到相关的礼品为此您还注销了我们的卡片，我们非常遗憾，但我仍真诚地希望您以后依然给予我们关注和支持”。最后客户恢复了卡片，并向我的组长表示感谢。从此我知道了“硬话软说”的背后是真诚服务的态度，是换位思考的耐心。
用“不”感动客户，你也可以做到。
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