最好的服务就是无需服务
----浅谈CALLCENTER与客户关系管理
东吴证券客服中心 赵钧 2005/10/12
“最好的服务就是无需服务”——亚马逊公司。
基于此理念，亚马逊公司长期为客户提供简洁而迅速的服务，并一直蝉联美国客户满意度协会的客户大奖，88%的客户满意度令人侧目。换个角度理解，也就是服务已经做得相当好，客户从不需要通过电话或电邮进行求助。
作为公认的优秀企业之一，亚马逊公司尽可能收集日常与客户间的联络信息（不仅仅是投诉之类），以便了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题根源并系统地，依据事实的进行解决。
反映在流程里，亚马逊在每个客户接触点倾听客户各方面的意见，根据他们的反馈采取行动并对进程进行评估。亚马逊十分重视这些，甚至在年度的股东报告会上都大力宣扬。此外，他们将同一客户接触的次数作为客户满意度最有意义的评估依据。
显然，一个优秀企业应该具备如下流程：
“倾听客户的声音，在每时每刻”；然后，“对客户反映的事实负责并且采取行动”；再次，“集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上”，“用一套共同的指标来量度不同的项目成效”；接着，“调和部门之间的商业协助，帮助有关员工处理客户关系，系统化的作出即时性的协作”，“追踪所发生的一切，进行跨部门的协调”；最后，“重新倾听客户的声音”。
确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。这几乎是优秀企业的共性。
微笑聆听客户的声音 及时传送专业的资讯
题头是我所在公司——东吴证券客服中心每位同事都熟悉的一句话。
其呼叫中心（客服热线“96288”）是江苏省内第一家证券类人工电话咨询中心，是一个集现代通讯技术、计算机网络与数据库技术为一体的互动式的证券综合服务系统，它通过自助、人工等方式，为投资者提供包括无障碍委托、专家在线、电话股评、帐户查询、传真资料、银证转账、语音信箱、短信定制、业务受理和个性化呼出等在内的全方位、个性化的证券服务。
可以说，以“倾听客户声音，传送专业资讯”为特色的东吴证券Callcenter正在有效地推动接触管理，为客户提供着全天候无缝对接式服务。而出于对整个证券行业大气候的深刻变化和东吴自身经纪业务特点的综合考量，我们认为：包括Callcenter在内的各大业务职能部门可采纳CRM精髓，实行证券经纪业务客户关系管理，共同提升东吴证券的客户管理水平，实现最优服务。
证券经纪业务客户关系管理(SBCRM)
1、理论再思考
证券经纪业务客户关系管理，顾名思义，是CRM在证券经纪业务管理活动中的实际运用，自然应该体现CRM的核心理念——以客户为中心。
问题在于，证券经纪业务CRM的落脚点在那里？换句话说，客户关系管理要达成的最终目标是什么？实际上这和经纪业务的未来发展定位密切相关。从前文的分析中，我们认为，证券经纪业务未来的服务发展模式将是：从通道收费服务模式向金融理财顾问式服务模式转化。这个转化背后所包含的最大用意就是树立“客户是企业的核心资产”的观念，全面重视客户资产的经营问题，通过有效的增值服务，实现券商和客户利益的统一。CRM在这一进程中将扮演为金融理财顾问式服务提供管理工具和通达途径的角色。
因此，经纪业务客户关系管理，其基本内涵是针对目前券商客户的实际情况，要通过一整套解决方案，以客户关系管理CRM理论的思想指导实践，通过CRM系统软件所提供的功能，全面经营客户。在实践中，整合资源，再造流程，实现对经纪业务客户及其行为的跟踪和分析，准确定位价值型客户，为贴身式个性化分类服务提供决策依据。目标是推动券商经纪业务和客户价值实现双赢。
1.1经纪业务客户是券商的核心资产
客户对于券商的重要性毋庸质疑。客户不仅是券商经纪业务的根本，更是与券商人力资源、通道资源等同等重要的核心资产。因此券商的经纪业务本质是在经营客户。
问题在于，在经纪业务活动中，券商和客户之间的价值目标取向存在着矛盾。目前券商除了提供通道收费式服务外，基于提高佣金收入的现实目的，提供的信息服务多以刺激交易量为主，短期特征明显。并没有充分考虑客户进入股市的主要目的——资产的保值和增值。也就是说，券商和客户的目标不统一。正是由于券商基于自身本位的考虑，忽略了客户的主要需求，因此券商经纪业务的价值取向和客户之间不一致。
唯有树立“客户是企业的核心资产”这样一个理念，将“经营客户”同经营企业放在同一高度，才能达到双赢目的。一旦这一理念在现实中变革成功，必将对潜在客户产生强大吸引力，进而促进经纪业务实现可持续发展。这是未来券商经纪业务保持生命力，并具有核心竞争力的根本出路。
从客户本位的角度考虑，以实现双赢为目标，那么经纪业务客户关系管理的一个基本要求就是，要能够推动客户价值取向和券商经纪业务价值取向协调、统一。因此，能否获得及时，准确和全面的投资深度支持，能否提供个性化的、有针对性的和建设性的投资建议，在金融理财顾问式、精细化服务支持下实现资产的保值和增值，将成为券商经纪业务能否实现持续发展、构建核心竞争力的基本要求。如此，券商就能够在以CRM为客户管理基础的新模式下，实现收入来源多元化，达到客户和券商共赢的根本目标。
1.2证券经纪业务CRM的目标
显然，为了实现金融理财顾问式服务，券商需要具备客户价值分析能力、客户需求分析能力、分类管理能力、和“一对一”服务能力。CRM将使券商培养上述三大能力成为可能并起到关键作用。同时也能为券商营销能力的增强提供强大支持。现实中，目前CRM管理模式所要达成的目的是，通过这一管理模式创新，是为证券经纪业务两个重要目标服务：（1）为存量客户服务；（2）为拓展增量客户服务。（结构模式见下图1）
图1 CRM目标示意图
1.2.1、为服务存量客户服务
即通过CRM系统，培养券商的客户价值分析能力、客户风险偏好分析能力、客户需求分析能力、“一对一”分类精细化服务能力。
(1)通过CRM系统客户价值评估指标体系，利用其强大的数据分析功能，根据客户占用成本和贡献度，科学评价客户价值，准确建立客户价值体系；
(2)通过CRM系统风险偏好评估指标体系，对客户历史交易行为（数据）进行分析，科学地描述客户风险偏好特点，如风险偏好型，风险厌恶型，风险保守型。
(3)通过CRM系统中诸如Callcenter等功能模块推动接触管理，及时捕捉客户需求；而智能化的指标体系通过分析客户帐户等资产信息和交易信息，发现客户交易习惯，挖掘客户潜在需求，为服务手段和产品创新能力的提高不断提供最新决策依据。
(4)在客户分析的基础上，根据客户价值量大小和需求特征，运用CRM系统中诸如网站，电子邮件和Callcenter等功能模块实现为客户提供全天候无缝对接式服务。其中又以针对价值客户提供帐户分析，投资建议等精细化高端服务，从而建立多层次的“一对一”的客户关怀服务体系。
1.2.2、为营销增量客户服务
券商目前的营销网络体系由总部、营业部（服务部）、客户经理和经纪人等构成，由于缺乏对客户心理，投资偏好营销依然停留在依靠人情关系或是碰运气式的陌生拜访等初级阶段。运用CRM系统进行客户服务的过程中，可以及时有效的为各级管理人员制定适当的营销策略提供最新决策依据。
(1)通过对客户帐户的分析，结合其背景资料，我们可以发现不同客户群体的投资兴趣取向，风险偏好和交易特征等，为制定有针对性的营销策略提供参考。
(2)通过接触管理预测客户的需求特征和投资心理特征，寻求有针对性的营销方法和服务，以便进行客户的拓展和客户的保持；对于流失客户的原因予以分类纪录，寻找根源，从而改进不足，力图通过二次营销保留客户。
(3)通过对经纪人客户的盈利状况、资金流失情况、周转情况等历史和实时数据的比较，可以对经纪人的管理和奖惩更具有针对性和说服力，有效激发经纪人的客户开发动力。
(4)通过CRM系统对营业部从总体交易状况、现金流动情况、客户总体状况和资产变化情况、客户满意度等方面，进行综合的动态评估和考核，了解营业部的市场份额和排名变化，分析优秀营业部的服务和营销特色。加强与客户间的接触管理，及时掌握营业部的需求，实现资源的整合和经验的共享，从而加强公司整体经纪业务的管理力度，制定行之有效的市场营销策略，拓展盈利空间，实现最大化的投资回报。
2.我国证券经纪业务客户关系管理解决方案探索
我们认为，重点是探索经纪业务管理系统再造问题、CRM指标体系的设计问题、CRM系统配套工程的建立和完善问题、CRM实施过程中的精细化客户端管理问题等四大方面（解决方案结构图见图2）。
图2 证券经纪业务CRM解决方案结构图
2.1经纪业务客户管理系统再造
2.1.1、经纪业务管理理念的重塑
CRM系统是基于先进管理理念下的创新性解决方案，由人设计、控制和使用。一旦实施和应用，必须做好充分的规划。理念先行推导下的系统开发和应用，要取得成功必须在具体的管理实践中对原先的管理理念进行改造和重塑。
首先，证券经纪业务客户关系管理，其理念内核可以从三个层面来理解：一是它体现为一种管理理念,往往体现为一种经营战略；二是作为一种管理方法，为了打造竞争优势这一目标而实施，属于操作层面；三是表现为一种技术手段，提供一个现实的信息化平台进行运作，这是实现前两个层面的基础和支撑。因此，经纪业务管理理念地变革首先要围绕并适应这三个层面的需要。
其次，应从经纪业务发展战略和基本发展趋势的角度进行规划、实施CRM。即在遵循公司总体战略的前提下，将经纪业务CRM系统作为具有可扩展性的系统，结合经营战略进行规划、实施。不能仅仅将其视为一个管理基点，而应把它放到经纪业务客户管理模式的转变这一全局中来考虑。
不能单纯考虑其本身的最优化，还应注重与其他经营战略的联系，达到券商价值链的整体最优化，不能仅仅在某个经营网点或某些部门中实施，而应全面实现经纪业务经营管理方式的变革。
再次，确保CRM能发挥功效的重要基础在于从“人”开始改革，以理念为先。必须明确不是技术使CRM发挥功效，也不是仅将公司企业文化转变为“以客户为导向”的组织结构就可以使CRM发挥功效，是“人”的因素来推动企业经营理念的转变、进而推动CRM的实施进程。因此，在CRM的关键因素中，自上而下，“人”的管理服务理念的重新调整和灌输更加重要。
另外，在开始CRM之前，企业应当将未来的趋势性变化告知给所有员工。员工应该知道关于变革的所有信息，包括新的企业文化、以客户为中心的公司远景、新的技术、他们在CRM系统中充当的角色以及系统对他们的要求。让员工知道这些信息还不够。券商还需要努力使员工认可这种“以客户为中心”的组织模式，可以安排他们参加技术技能培训，学习利用和管理所有数据库信息；甚至通过关于客户服务的专业培训课程，培训员工如何与客户进行沟通、营销。使他们树立发自内心的为客户服务的意识。
2.1.2、管理流程再造
适应于CRM模式的创新型管理活动，主要是关注客户管理流程的再造和经纪人管理流程的再造两部分。另外，对于券商高层管理层面的变革也要适配于CRM管理理念的要求。
（1）客户管理流程再造。在实施经纪业务CRM之前，券商首先要理顺和改造经纪业务的供应链流程。一个完整的供应链包括投资产品研制——推送通道——终端客户。为了使供应链流程更加清晰化，券商经纪业务应当弄清楚自己生产的产品到底是什么。任何企业向客户提供的产品包括三个方面：信息流、物流和服务流。券商向客户提供的信息流为投资信息，物流是交易平台，服务流是研究成果或客户投资建议方案。因此，券商供应链的流程设计必须紧紧围绕这三个方面进行。这三类产品来源于研究部门和生产与销售的前台部门。供应链管理的核心目的是打造券商经纪业务的核心竞争力。核心竞争力的主要标志之一是核心产品。每一个券商都应该非常清楚在上述的三种产品中哪一种产品是自身的核心产品。其中最能够体现差别，创造经纪业务核心竞争力的是符合客户价值目标的“证券投资理财方案”。
（2）经纪人管理流程再造。经纪人管理系统的目的在于利用证券公司经营过程中积累的客户资料和交易数据，运用数据仓库技术，对这些数据进行深入的分析和挖掘，动态地进行客户价值分析、客户交易行为分析，为券商经纪业务的经营决策提供科学依据。因此，经纪人管理流程的再造必然要适应于CRM管理理念的基本要求。券商一般都拥有数量众多的经营网点,
因此, 证券业经纪业务的CRM 系统适宜采用相对独立的分支系统。各分支机构建立自己的CRM系统, 并与总部的系统相连接。设立在业务总部的中心客户关系管理数据仓库，面向所有分支机构提供分析决策功能,
并为每一位经纪人和管理人员提供查询分析支持。
2.1.3、经纪业务CRM管理系统结构
总体而言，券商经纪业务的CRM 系统一般由业务支持系统、客户分析系统和客户联系系统三部分组成。业务支持系统的功能主要是为经纪人的业务活动提供信息支持,
通过智能化工具协助经纪人进行客户和市场分析。客户联系系统的功能主要是为客户提供集成化的沟通渠道和为客户提供信息咨询服务。客户分析系统则以中心数据仓库为核心,
为各分支业务系统提供集成数据处理, 同时为管理层和业务分析人员提供客户分析资料。这一管理系统结构图示如下（图3）：
图3 CRM管理系统结构图
2.2 CRM指标体系设计问题
2.2.1指标体系设计所要服务的目标
在经纪业务领域，虽然目前证券公司普遍直接关切的是成交量水平状况，但是其背后的两大支撑最为关键：一是存量客户的服务问题，CRM指标体系要能够满足日益精细化的客户服务要求；二是增量客户的开拓问题，CRM体系要能够为市场营销提供最为明确的针对性，促进一对一客户营销效率的最大化。因此，CRM系统要真正收到实效，就必须能够满足上述两大支撑性问题的需要。我们认为，目前，要推动CRM的实施，其指标体系的设计就必然要围绕存量客户服务与增量客户营销两大主题。通过量化的CRM指标体系，反映和服务于券商经纪业务的基本要求，真正实现以客户为导向的CRM管理理念，从而促使这一管理模式最终转化为实际效益。
2.2.2指标体系的分类
从国内券商经纪业务的需求和现状来看，CRM指标体系的设计，至少包括以下六大类体系。
（1）经纪人管理指标体系
这一体系是基于客户服务和营销的精细化要求，是对CRM数据库系统深入挖掘的结果。经纪人管理指标体系的构建，对于解决经纪人层面的服务和营销以及深度市场开拓具有重要作用。这一体系在为经纪业务管理人员提供决策参考的同时，也是经纪人自我管理和自我评价的重要参考。经纪人管理指标体系至少应包括经纪人所辖客户统计信息，经纪人成果统计信息，经纪人管理平台信息，所属客户服务反馈统计信息等多个具体方面的内容。其具体指标的设计，必须结合券商的实际进行，同时要充分考虑市场因素，这对经纪人管理、推动CRM管理的具体落实具有现实意义。
（2）客户类别分析指标体系
这一指标体系的内容实际上极为丰富。从东吴证券探索的情况看，客户分类可以细化为10多种类别。但从目前实际需要看，以下几类值得关注。一是从客户属性来分，有机构客户、经纪人客户、个人客户等三种；二是从投资者风险偏好度来分，可以分为风险偏好度高中低三类客户。三是从客户资产额度来分，可以区分为特级、大、中、小等客户类别。四是从交易能力分，可划分为自主交易型、外部信息依赖型、盲目型等多种。还可从其它角度进行客户类别细分。其作用和目的各不同。仅以客户交易能力分析指标而言，判断客户的交易能力是计算客户价值的重要前提。股票市场是一个高风险的市场，若客户不具备基本的交易能力，既没有选择市场时机的能力，也没有选股的能力，则其资产会逐渐缩水，其对营业部的价值量也逐渐减少。为了全面地衡量投资者的择时能力和选股能力，这一指标的应用就具有了较强的参考价值。很显然，交易能力越强的客户对证券营业部的潜在价值越大。因此，在利用CRM系统时，有了可供参考的数据化工具，客户服务的针对性和客户培训的针对性明显加强。
（3）客户价值分析指标体系
客户价值的衡量标准不能仅以其资产额的大小。目前来看，交易活跃程度是一个重要的参考值。基于上文我们对券商与客户价值取向存在矛盾的分析，我们认为，客户价值分析更为关注的是经纪业务永续经营和客户价值最大化这两大目标产生交集的客户群体。交集内的客户价值量最高，是CRM管理中最值得关注的对象。在此认识下，界定客户质量的标准设计将会更具科学性。其中客户贡献率是个值得探讨的问题。只有通过对经纪业务的客户贡献率的客观统计，才能更有效地根据贡献度优先的原则，区别服务重心，制定实施客户差别服务的最佳方案。在目前条件下，对于以收取佣金为主要收入来源的营业部来说，多数推行CRM管理试点的券商是以客户贡献的手续费（绝对指标）或客户的成交活跃度（相对指标）来衡量其对营业部的价值。我们认为，除此之外，客户稳定性状况对于券商而言也极为重要，客户开户投资持续性指标，是显示客户忠诚度的一个重要参考，也是反映客户价值的一个指标，值得重视。结合上述分析指标，基本可以相对准确地识别出客户的价值量，基本能够为经纪业务分类服务提供参考。据此可以将服务重点和服务资源向价值量大的客户群体倾斜。综合而言，根据这一指标体系对客户数据的挖掘，可以使券商的客户服务工作紧紧围绕最有价值的客户进行。
（4）客户帐户信息指标体系
这是对客户帐户资产状况进行的数据挖掘。具体可以涉及到平均持股周期指标、客户平均持股周期比重指标、客户投资行业偏好指标、客户资产证券化比率指标、客户资产周转率指标等多种类型。针对客户资产仓位状况和投资偏好，在深度信息挖掘的基础上，可以为客户服务提供更为有效的针对性。而这点是客户目前最为急需的。如持有新股或次新股比率的指标分析，如结论为某客户有较强的新股、次新股偏好，那么后台研究、服务的针对性将大为提高。券商如果能够及时地把研发部门的新股研究数据资料或投资方案直接提供给这部分客户，那么真正的一对一营销服务就落到了实处。实现了一对一服务，就为理财顾问式服务奠定了基础性条件。
（5）客户反馈信息指标体系
这一指标体系建立在券商服务部门、营销部门和客户互动过程中所留存的信息基础上。客户在和券商接触的过程中留存了大量信息；券商在服务客户的过程中也获得了大量的反馈信息。这些重要的信息资源普遍没有得到保存和研究。通过这一指标体系的创建，在对反馈信息进行分门别类整理的基础上，抓住共性，为客户服务的改善将大有益处。客户反馈信息是一个动态的过程，因此这一指标体系也需要作动态管理。具体可以设立研究报告实用性反馈指标；服务满意度指标、研究方向调查指标等多个类别。这对于开展后台支撑性工作的评价、发展方向提供了最为直接和有用的渠道和指导。
（6）客户流动性分析指标体系
主要是对客户的流入、流出状况进行综合考察，寻找原因，有针对性地提出解决对策，尽可能留驻、拓展客户群体。对于一个证券营业部来说，客户流入指标的分析，对于准确评价经纪人营销成果、推动下一步营销计划，建立相对精确的考核激励机制具有重要的参考作用。从流失指标的分析角度看，基本原因在于，一是客户交易能力差，导致资产逐渐萎缩，丧失交易兴趣或交易资金；二是客户被别的营业部更优惠的手续费率、更优质的服务吸引过去；三是由于本营业部服务环境和服务质量太差，导致客户转向别的营业部。但是只有深入挖掘客户反映的内在的深层次因素，用量化的数据指标才能更清楚的看清问题所在，解决办法才能更有实效。现实中，大部分客户是由于第二种原因流失的，但是如何做到留驻客户的一对一解决方案还没有哪家券商能做到。因此，通过若干指标识别出潜在的流失客户的原因，及时采取相应措施，防止客户流失是券商营业部客户管理的重要任务。
2.3 CRM系统配套工程的建立和完善
CRM系统的设计和实施在技术层面而言，相对操作性较强。但在实践中推进CRM系统管理，实现一对一服务和营销，要收到实效，还必须对相关系统进行整合，对各种渠道进行协调，加强合作，以最有效的方式与客户进行沟通并及时快速地响应客户的需求。使客户能以不同的方式，方便快捷地获得企业提供的产品或服务，提升客户服务价值量，增加客户满意程度。同时使信息的收集也更为全面、及时和有效，避免信息的重叠或相互矛盾。
券商经纪业务一般通过营销网络、服务平台、电子商务等通道为客户提供产品或服务，根据已形成的客户行为模式和客户的购买方式及偏好，或者是通过上述通道与客户直接接触进行信息的收集，不断获取和更新客户关系生命周期内客户的需求、动机和行为的知识。但这些措施基本上是在普适性的基础上推行。因此推动CRM系统的同时，必须加强相关配套工程的建设和完善。具体包括以下几个方面的配套工程。
2.3.1 Callcenter系统
Callcenter系统，即在很多企业中推行的“呼叫中心”，在证券业界推行的还不多。作为CRM管理中的一环，这一系统的建设尤为重要。在体现企业品牌形象，实现客户一对一服务，搜集整理客户信息等方面，呼叫中心都肩负着特殊的重要作用。呼叫中心是直接面向客户的终端之一，在服务存量客户，搜集客户反馈信息方面具备自身的优势。证券经纪业务要把CRM管理推向深入，必须借助于这一系统平台。在加强这一系统建设的过程中，应从经营战略高度，结合CRM管理目标的要求，推行规范化、标准化服务。从另一个角度看，作为CRM管理的终端，必须加强接触管理。具体来说，对于Callcenter部门的从业人员要加强培训，提升素质，提高服务客户的水平和能力；对于这一部门而言，则要能够深入挖掘客户信息，服务于经纪业务客户管理决策；要提高快速反映能力，满足一线营业部的客户服务和市场营销的要求。
2.3.2数据挖掘技术系统与应用
数据挖掘技术系统是CRM管理中决策的重要依据，这一系统的建设和应用是实现CRM管理的重要前提。从业内的实践来看，整个系统基于数据核心层、业务逻辑层、业务交互层等多层级结构。在按照业务需求建立好数据仓库后，可直接使用自带的决策树算法对客户进行特定的分类和预测；使用聚集算法进行聚类分析，查看数据中的一般模式或分组；通过创建数据挖掘模型和虚拟多维数据集，在客户端应用程序中可以用其他数据挖掘算法发现，可以推导出多维数据集中的信息以资应用⑦。其技术思路是利用数据挖掘技术，结合券商经纪业务实际，促进公司的经营决策。因此，券商经纪业务数据挖掘技术系统的完善和应用是一项基础性配套工程，是决策科学化的前提。
2.3.3网站电子服务平台
券商网站经历了两大发展阶段：券商电子名片阶段和电子化咨询服务平台阶段。如果推行经纪业务CRM管理，那么，作为网络时代的重要介质，网站的发展需要进行深入的变革。网站平台的完善和管理有着更高的要求。
从适应于CRM管理的需要来看，网站建设在定位上应成为券商服务客户的另一重要终端。网站成为帮助客户实现个性化证券理财的顾问式角色正在成为券商发展经纪业务的一个基本趋势。因此，CRM管理通过网站这一客户接触终端，对网站的功能要求越来越多。网站建设在技术上的一个要求是能够实现客户的分类服务。客户分类服务是实现CRM管理实效的基本要求。在体现个性化方面，网站有其快捷、私密性等独特的优势。在这一服务平台上，分类服务的各项要求基本都可以实现。加强网站建设，更重要的是后台服务、支持力量的加强。在产品研制、产品推送、客户营销、市场宣传、自动化服务等方面，网站的功能都要深入挖掘，从不同的角度，尽力满足客户个性化理财服务的要求。
2.4精细化前端管理
从CRM理论的起源看，先是20世纪80年代初期以收集整理顾客与企业联系的所有信息为基础的“接触管理”，其后90年代初通过电话服务中心与客户资料分析为基础的“顾客关怀理论”。这些理念的变化，显示CRM关注的重点在于企业经营要以“客户为本”。在经纪业务推行CRM管理的实践中，如何实现这一基本理念将直接决定CRM管理的成败。我们认为，客户关系管理在证券经纪业务中的应用能否起到实效，关键在于和客户接触的前端管理能否实现精细化。具体而言，精细化前端管理必须关注以下几个方面：
2.4.1建立和完善接触点
经纪业务的前端管理实际上是和客户接触点问题密切相关。和客户的接触点主要包括以下几个通道：营业部柜面服务系统、呼叫中心、营业部客户管理员、经纪人、券商网站、咨询分析师等。随着电子商务的发展，经纪业务的前端接触点又有创新，如手机短信平台、电子邮件系统等。这些接触点的管理要适应CRM管理需要，进行重新整合打造。在实现接触点管理规范化、标准化的同时，实现前端客户服务的精细化。
2.4.2经纪业务管理扁平化
CRM管理理念突出的是客户中心论，经纪业务要在经营客户的过程中，实现前端管理的精细化、顾问式服务目标，必然要减少中间管理环节，实施扁平化管理模式。换句话说，就是要尽可能增加与客户的接触点，了解客户需求，掌握客户变化情况，真正服务好客户。从管理效率的角度看，减少中间环节，不仅可以提高客户服务效率，对于降低经营成本也具有明显的促进作用。因此，扁平化管理是实现以客户为中心的经营理念的要求，是实施CRM管理过程中的又一个重要方面。
2.4.3加强执行力建设
CRM系统结构的设计完成后并不是由设计人员使用，而是交由全体员工使用。尤其是在前端和客户接触的过程中，能否达到预期效果，执行力如何尤为重要。这是经纪业务成功实现CRM的保证。因此，仅仅把技术照搬过来无济于事，必须切实加强经纪业务员工队伍的执行力建设。在提高员工整体素质、革新管理理念的基础上，所有员工都应该清楚如何利用该技术，所采用技术的优劣势何在，有没有前景等等。据此，需要加强员工针对性培训，培训的重点在三个方面：
(1)通过培训使员工改变原来非常模糊的以市场为中心的经营理念，转变为以客户为导向的精细化服务观念；
(2)培训专业技术；
(3)培训适应创新的能力。
随着CRM管理在经纪业务中的开展，券商文化环境、服务模式和客户要求等将会发生变化。员工要能及时做出调整，跟上变革步伐，提高创新模式下的工作任务执行能力。自上至下全体员工的执行力如何将对CRM的成败起到至为关键的作用。
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