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浅谈如何加强客服人员的工作归属感
中国网通广东分公司汕头客服中心 黄冰 2005/10/12
客服中心是企业的对外综合服务窗口，客服人员代表的就是企业的形象。近年来客服人员频繁的更换使企业的对外服务水准难以保持稳定，从而影响整个服务品牌的建立。客服人员的高流失率一直是目前客服中心或多或少面临的共同问题，这是一个困扰雇佣双方的问题。对企业来说，一个优秀的客服人员流失无疑是企业的损失，因为培养客服人员，企业需要投入一定的时间和人力的，而好的客服人员对企业创造的财富也是无法估量的；对个人来说，频繁转换工作也不利于其职业生涯的发展。
那么是什么原因造成客服人员的高流量流失呢？根据调查，主要有几个方面原因：
1、对客服工作的前景不够清晰，企业的不重视，外界的不理解，使客服人员难以找到工作的成就感；
2、客服中心的24小时热线服务和机械性重复的工作性质，使客服人员自己也认为是一份靠吃青春饭的工作；
3、工作压力较大，面对客服工作几乎每两分钟就要接听一个电话，特别是遇上不讲理的用户，还要忍受用户无端的辱骂，许多客服人员无法进行良好的自我调节。
4、公司的绩效考核无法激励员工更好的发挥，觉得奖罚不明，工资偏低。
客服中心的特点是工作量大，人员年轻化。针对这种特点，建议客服中心从以下几方面加强建设，用真情留住人才，用制度去管理，软硬件一齐抓：
1、 创建良好的工作环境
在服务区域摆放一些绿色植物，良好的通风，充足的光线、适宜的湿度和室内温度，舒适的座椅，宽敞的休息室、会议室，在座席上摆放一些卡通人物，及有趣的摆设，缓解客服人员的工作压力。
2．明晰的工作职责
通过工作分析，客服中心管理者应根据每个员工的性格、特长、工作特点，安排到最能发挥个人特长的岗位，制定明晰的工作说明书，确定员工的工作职责和权利，避免由于职责不清引发组织内的冲突，达到整个团队高效运转。
3．完善的激励机制，
企业应建立一套公平、公正的绩效考核制度，对每个客服人员根据各项工作指标实行量化考核，用数字说话，做到鼓励优秀、鞭策落后，让优秀的员工有更大的动力去发挥个人潜能，让中下游的员工找到自身存在的问题，有更清晰的努力方向；同时不定期开展多种形式的竞赛活动，如打字比赛、业务知识竞赛，让员工有紧迫感去学习，并通过各种比赛树立个人自信，建立个人工作目标，并逐渐接受这种以实力取胜、不进则退的工作氛围。
4．提升客服人员服务技能和业务技能
一个优秀的客服人员不止是一个合格的接线员，还必须掌握包括技术和业务、营销等大量全面的知识，才能及时准确地为用户提供优质到位的服务。这就需要客服中心须经常提供多种形式的业务知识培训活，帮助客服人员尽快掌握牢固的业务知识，使其在面对客户各种各样的问题时能更从容，更自信，减轻其工作压力；在缓解心理压力方面，由于客服人员都是年龄偏小，自我调节能力暂未成熟，客服中心应通过多种形式、针对性的培训，帮助和提升服务一线人员对角色的认知、掌握必要的工作技巧如：时间管理、有效沟通、工作方法、自身素质等多方面的技能。
5．为客服人员提供职业生涯规划
通过职业生涯规划，帮助员工能够客观的认识自己，抛弃不切实际的期望值太高的目标，使员工站在最合适的定位上，处于一个最佳的平衡状态，既不会因为定位过高而面临过度压力，也不会因为定位过低而面临匮乏压力。给员工提供一个清晰的发展阶梯，让员工自己设定近期目标和远期目标。
6．良好的团队文化
通过团队及文化建设不仅能够有效的提高员工的凝聚力，而且可以创造出一种轻松、上进的工作氛围，使员工在努力实现自我目标的同时，有力的促进组织目标的实现。如更多的集体活动、聚会及文体活动的组织等。内部可通过在客服中心内部设立员工生活园地和工作，营造温馨、舒适的工作氛围，如设立员工目标树，让员工自己写出近期目标或愿望，并以此作为行为指南，当每一个目标慢慢实现的时候，员工会由衷地体会自己每天都在进步的成就感；及时嘉奖优秀的客服人员，举办“笑脸活动”、“星级服务明星”、“金话筒”等多种评比活动，传递积极进取、追求进步的客服精神。
7．顺畅的信息传递渠道。
企业领导应加强与客服人员的沟通，及时了解客服人员的心声，如进行定期的与员工之间的沟通或设立意见箱等，帮助解决员工的实际困难，让员工感受到自己在集体中的重要性，及时发泄不满情绪，转化为良性的工作动力，从而保持对客服工作的热爱和信心，带动其积极面对工作。
为用户提供满意的服务是企业奉行的服务理念，而如何达到员工满意从而由员工去提供给用户满意的服务则是企业经营者、经理人需要共同思考和实践的大事；通过有效的团队管理，企业不仅能够有效地为服务人员减轻压力，更增加了员工的凝聚力、核心力，减少员工的流失率。拉近了服务员工和企业之间的距离，促进了员工满意度和客户满意度的提高，有效地提升企业的服务水准，更好地树立了服务品牌。
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