关于开展零服务性投诉工作的总结
中国网通广东省客户服务中心 刘湘宁 2005/10/12
新的形势下，公司提出零服务性投诉的目标，由于电信行业竞争的激烈和互联互通问题的残酷，身处南方的广东省客服更是备感压力。在用户要求越来越高的今天，在互联互通如此严重的阴影下，如何能让用户满怀怨气的心感受到我们春雨润物般的服务，如何能做好公司各部门的支持工作，是我们一个新的课题。虽然我们获得了很多的奖项，这些深深让作为广东省客服中心的我们深感自豪，但我们并没有由此而骄傲而松懈，反而更感应该无愧于些称号，将服务做的更尽善尽美。
要兑现我们的服务承诺，改善服务的措施就必须逐步健全完善，除了要强化员工的服务理念，服务品牌价值观的培养，服务技巧、业务知识等的培训，也包括了工作流程、管理流程的梳理，考核体系的完善，后台支撑力度的加强，员工技能的提升等方面。为此，广东省客服在这一年主要做了以下几个方面的工作：
一、 进一步完善培训机制，提高员工整体素质
为了更进一步提高员工的工作能力，我们订立了一系列培训计划：
1、 首先，从企业文化开始。企业文化具有导向、规范、凝聚、激励的作用，通过企业文化的培训灌输，可以塑造出一种精神一种信念，潜移默化的塑造员工良好的心态，引发员工的自觉约束行为，形成一种心态管理。
2、 新员工上岗前培训：这些培训包括了公司的组织结构，工作流程、工作职责权限，服务理念，服务意识，业务知识，人力资源政策，公司的目标及对员工的期望等等方面。
3、 在岗培训：针对在岗中的系统培训、新产品培训、业务知识、服务技巧培训等。
4、 下岗强化培训机制：拟定实施培训考核制度，不合格者下岗接受培训直至合格后再上岗。
5、人才储备培训计划：补充新血以供需求，同时为末位淘汰制做好准备人员补充。
二、 建立质量监督体系，创建精耕细作的质量监督机制
我们深深明白一个好的管理机制其中一半来自于检查工作，检查是为了更好的创造出质量。为此我们先后制订了一系列监督机制：
1、 按实际工作情况分别制定一线、二线质检评分标准，呼叫中心质量监督考核标准，质检现场报表，日报/周报/月报分析报告等。
2、 质检现场日报表主要从沟通技能、业务知识、规范用语三大方面整体监控员工工作质量，除了现场监听外，还有每天的业务知识抽查考核情况，从每一个细项分充分体现两线员工当天工作质量情况。
3、 配合每天的现场质检报表，找出存在问题，在每天的质检报告分析表中，分析三大方面主要存在问题原因，并以图表形式体现当天存在问题比例，并列明每位员工当天每一细项质检分值，及当天平均分。
4、 每周/每月除体现当周/月主要存在问题，图表分析、员工当周/月分值外，还会提出下周/月改进建议、质检主要工作，并视实际工作中存在问题调整三大方面监控比例所占分值，结合上周/月问题情况改变侧重监控点，以增加员工重视程度，促使尽快改进。
5、 每天的质量监督报表都会在第二天早上上班前发给各级相关负责人，以便两线负责人及培训专员能及时发现问题纠正差错，有侧重点的进行在职辅导，并不断与质检人员沟通，交流员工工作情况，及将辅导情况反馈质检部门，形成壁环式上升的质量监督循环体系。
三、 完善绩效考核机制，激发员工积极性
订出明确目标与要求，并将员工的工作与固定的标准分值相比，将每月绩效考核，包括工作效率、工作质量、工作量、积极性、考勤、纪律、培训情况等等方面，与工资方案挂钩，员工的工作要求达到了哪个目标分值，就能得到相应的奖金标准，整个考核方案是透明公正的，并会每月公布每个员工的考核分值，包括管理人员的，这样每个员工都非常清楚及重视这些互动式考核信息，因为这涉及到每个人的自身利益。标准的建立有效的保证了员工的工作质量，同时我们也开展了多次的业务技能竞赛，并颁发了证书及适当在奖金中给予了加分，种种绩效考核相关活动充分带动起员工你追我赶，互相攀比力求上进的风气，尽力履行自己的职责达到目标，广州客服通过绩效考核表示对员工成绩的认可，将评估细化到了每天的工作中。
四、 完善客服工作体系，优化工作流程，完善客服中心的服务质量跟踪工作
根据运营发展需要，调整组织架构，制订各类工作流程，建立监督管理机制，落实各项服务指标，监督服务承诺的执行情况，调整人员分工，并通过用户满意度调查，互联互通用户回访，零话费用户回访等三十多项回访工作进行服务调查监控，同时为各业务部门及互联互通部门提供各类潜在用户、服务质量及与电信沟通的数据报告等等，将客户满意度工作延伸到每一个工作细节中。另外，除了日常关注普遍性的语音类产品用户外，还建立了大客户组，全面负责数据业务方面的咨询、投诉、回访、数据统计等工作，进行全程周到服务的跟踪。
旧的一年已过去，但我们的服务目标并未完成，未来的日子依然任重而道远，因为客户服务的工作所提供的是一种连续的、不间断的服务，只有起点，没有终点，我们必须继续抱持“以客户为中心，急用户所急”的思想，将客服工作更加深入优化，保证每个工作环节都做到细致、周到，进行更全面的培训与监督，确保客户服务工作尽心到位，积极营造中国网通客户服务品牌。
中国网通广东省分公司供稿 服务与营销论坛编辑
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