客户服务 因人而宜
----论电信企业的客户服务特征
中国网通深圳市分公司客服中心 焦阳 2005/10/12
客户服务是一个公司运作过程中，必不可少的一个环节，无论是哪种类型的企业，都要做好相应的客户服务工作。制造业要生产出质量过硬的产品，并且提供相应的产品售后维修与质量保证服务；服务业需要通过服务手段保证客户的满意度，同时在服务手段上不断推陈出新，满足客户的需求；……；电信行业做为一个特殊的行业，既是基础服务行业，又是竞争激烈的行业，这个特点要求电信企业在提供服务的同时必须满足其特殊性的要求：做为一个基础服务行业，既要注重服务品质，满足其基础服务的要求，又要受到广泛的监督；做为竞争激烈的行业，不但要注意服务手段和质量，更要获得其参与竞争所需要的全部资源的支持，才能够在激烈的竞争中谋得一席之地，可以说电信企业的客户服务是一个服务要求较高、服务难度较大的一类服务。
为了做好电信行业的客户服务工作，电信企业不但要根据自己的现实条件和目标，制定自己的服务标准，形成独特的服务能力，而且还要根据客户的情况，进行市场细分，建立不同客户群的服务标准与服务手段，这就是所谓的“客户服务，因人而宜”：要因客户而设服务的标准与手段，也要因运营企业自己的目标而定标准和能力，当这二套标准、手段与能力相互匹配时，则电信企业达到预期服务效果的最大化，或者说是最优化。
一、客户服务体系是电信企业的综合运营体系
客户服务能力是电信企业综合能力的表现，要做到因人而宜的客户服务水平，必须在内部建立和形成一整套管理体系，或者叫做运营体系。这个体系综合了市场策略、销售拓展、网络支持、业务开通、支撑系统保障以及客户服务管理等多个环节，各个环节的上下游的连贯性与目标的一致性，决定了这个体系运转的实用性与高效性，同时决定了最终的服务质量与客户的满意度。
下面是一个简单的流程图，以介绍这个体系的运作原理：
从以上流程可以看出，市场细分是整个流程当中相关关键的一个环节，它决定着后续工作的导向，而市场细分的结果就是不同的客户享受不同层次的服务，其配套的一系列服务从销售策略、业务开通、服务保障以及客户服务都有不同的管理体系。
二、“因人而宜”的客户服务体系的特点
对于电信企业而言，“二八定律”的体现十分明显，80%的收入来自20%的大客户，因此在市场细分的时候，大客户专项服务做为电信企业的核心，受到重点保障，整体策略上有政策倾斜，产品设计上有特别的需求，服务开通上有优先和优质的待遇，售后服务上有专职的客户服务人员，使大客户在享受电信服务的同时，还享有电信级的顾问服务，解除了使用上的后顾之忧，在后续的电信业务使用上得到了专业级的指导，从而使客户对电信企业的服务产生强烈的依赖感，提高了客户对电信企业的忠诚度。大客户服务的目的是以维护、发展的观点为主。
而对于以规模效益为主的公众客户，电信企业又会采取完全不同的服务策略。对于公众客户，电信企业提供的服务具有基础性、广泛性的特点，针对公众客户的不同使用特点制定不同的销售策略，以符合客户的使用习惯，推广最基础、最常见的产品以满足人民群众日常的通信需求，通过对大多数客户的满足来保证客户群的稳定，同时为了保证对大客户的保障，对于公众客户在销售服务、业务开通时限、故障维修时限等方面的服务相对大客户有所降低，专业的客户服务一般也是通过呼叫中心或营业厅的方式进行，很少有上门服务。可以说对于公众服务的目的是以普遍、稳定以及规模发展为主。
三、“因人而宜”的客户服务理念的核心要素
说到因人而宜的客户服务，就不得不说说电信企业的实际支撑全部业务流程的支撑系统，这套系统小而言之可以称为BOSS系统，在有的企业中扩展其功能，也有将其定义或者开发成为CRM系统的，其主要功能就是承载与客户相关的全部信息、支撑企业经营的业务流程并利用该信息满足企业统计分析的需要，如客户的基本信息、业务信息、帐务信息，产品定义、产品资费、产品优惠，网络服务信息、网络服务指标，客户往来信息(包括咨询、查询、投诉、故障申告)等内容，使用单位涉及到电信企业的各个部门，每个部门在这套系统上都有相关的工作流与操作内容，通过不同权限的控制达到企业管理的目的。
在这套运营支撑系统上，为了保证差别化服务，电信企业会根据公司的市场策略，在系统中定义相关的特别信息，用以标志服务的差别，由上一环节顺序传递到下一环节，同时辅以相关的管理制度，使各个环节的使用单位能够在支撑系统中根据不同的制度、规定执行相应的操作，从而将服务差别最终传递到所有环节，所有部门。因此在这套系统中，有二个因素相当重要，一是定义差别化服务的配套管理制度；二是根据差别化服务要求制定的所有流程。管理制度以及服务流程在支撑系统中的完美体现，就构成了电信企业因人而宜的客户服务理念的核心要素。
客户服务，因人而宜，是电信企业客户服务的突出特点，也是市场竞争以及社会发展的趋势，它贯穿在整个企业的发展变化的全过程，它所涉及的内容也不仅限于上面讨论的范畴，还需要电信企业继续探讨和深入研究，差别化服务将会为电信企业带来更加光明、更加宽广的未来。
中国网通深圳市分公司供稿 服务与营销论编辑
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