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中国重汽的企业理念 一条热线永远情系顾客
2005/10/12
没有顾客就没有企业，失去顾客支持的企业，将消失于大气之中，因为“企业是为顾客而存在”，所以，企业不但要认清顾客在哪里，时时反思谁是我的顾客，而且还要好好地对待这些衣食父母，让他们满足，有忠诚顾客的支持，企业才能屹立不摇，历久弥新。
中国重汽在她的起起落落中，深刻地认识了“想客户之所想，急客户之所急”这句话的份量。为了将这句话付诸于实践，使客户能够快捷的与服务站取得联系，他们进一步规范服务站服务热线电话的注册、公布、变更等行为，特制定了24小时服务热线电话管理办法，并将本办法推广到中国重汽销司用户服务中心、地区销司及中国重汽各服务站。
所谓的服务热电话是指服务站对社会公布的，能够24小时全天候为用户提供维修、救援、配件供应等服务的座机电话。服务热线电话的登记是指服务站将自己的服务热线电话在当地“114”进行登记的行为。服务热线电话的公布是指服务站在宣传品、广告、互联网等媒体以及通过中国重汽销司随车产品保修卡上发布服务热线电话的行为。
对于这条连接客户与企业的情感的纽带，服务热线电话的设立本着“服务站未动，热线先行”的方针，服务站应在签订建站正式协议前设立热线电话，并制定服务热线电话管理制度，以确保24小时全天候为用户提供服务。服务热线电话必须是直拨座机，不得使用分机、家庭电话、门卫电话或移动电话。服务热线电话实行24小时值班制度，值班人员须有权安排、调度紧急救援等服务任务。服务热线电话需在中国重汽销司用户服务中心综合管理室备案，作为随车产品保修卡上服务站通讯录的依据。
为确保服务热线电话能沿着有序有效的轨道运转，中国重汽对热线的登记进行了严格把关，规定服务站在正式营业前应向当地的“114电话查询台”登记服务热线电话。服务热线电话统一登记为：“中国重汽**服务站服务热线”。**为服务站的简称，如：“中国重汽北京广龙济服务站服务热线”。业务范围：中国重汽产品维修、保养、外出救援、配件供应等。此外，服务站有义务维护中国重汽品牌，对于中国重汽营销服务网络以外的单位或个人在“114电话查询台”登记中国重汽服务热线的要予以清理。
在服务热线电话登记之后，服务站通过用户接待室或其他醒目的地方；服务站自制的产品单页、宣传品和各类广告；服务站人员名片；互联网网站；务站认为必要的其他载体等载体予以公布。
作为维系客户的桥梁，服务热线电话的延续性便显得十分重要，所以一般情况下服务热线电话一经公布无特殊情况不得随意更改。但有时也会遇到不可抗因素必须更改，这时，中国重汽要求服务站应书面通知中国重汽销司用户服务中心综合管理室备案。服务热线电话变更后要在“114电话查询台”重新登记，并将以前的服务热线电话在“114”注销。服务热线电话变更后，原电话号码与新号码要同时并存6个月，并将原电话号码办理语音提示功能。服务站和中国重汽终止协议后，应到当地“114台”更改登记电话名称，不得使用中国重汽字样。
此外，为确保热线的运转正常，中国重汽还加大了对服务热线电话的抽查力度，服务热线电话由中国重汽销司用户服务中心负责抽查，抽查包括服务热线电话值班情况和外出救援能力。
要打听消费者的心声有时很难，有时却很容易，中国重汽通过一条热线，可以直接聆听消费者的心声，打听出了消费者的怨言，就能解除消费者心中的不快，而且他们也就避免了犯同样的错误。
慧聪网
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