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要做好客服，先学会微笑
河北电信客服中心 柳蜜 2005/10/12
做为一个客服人员要随时保持平和的心态，耐心听完每一通电话。只有重视每一个客户，全真心的投入才能做好的。
在我的理解中，要想做到最好其实并不难，只要在日常工作中做到以下几点，那么我们的工作就是会得到认可。
1.耐心
客服工作看似简单，但做一个好客服真的不简单。首先，要有极大的耐心。客服工作的特点就是枯燥；内容就是接听电话、提供资讯。这都是对耐心的极大考验。因为，大部分咨询电话询问的都是类似问题，如：收费标准、服务内容、服务项目等等。一天电话接下来，经常会接到询问同样的问题，但是，同一个问题但却不再是同一个用户，所以每位用户的问题都要做到用心回答，那么没有耐心怎么行？
2.微笑
大多时候，客服是通过电话和客户联系的。需要客服人员能做到微笑沟通、言词清晰、语气亲切、态度热情、用词礼貌等。微笑对做好客服工作意义重大。虽然客户看不见你，但从电话中他还是能感觉到你的态度。当你面带微笑，说话的语气自然而然变得亲切，态度也会让人感到热情，在工作当中，你的热情不只会感染到客户，更将感染到自己，让自己在一天的工作当中有一个良好的状态。
3. 倾听
正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一通电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会。首先，我们要保证不误解客户意图，缩短通话时间，在最少的时间内得到最多的有用信息，因此，我们要做到有效的倾听，不错过客户表述的每一个信息，不让有用的信息丢失，不错过每一个客户，让公司在最短的时间内得到最大的利益。其次，我们要在体贴、认同客户的同时注意表达技巧，要让客户感到有人在为他服务，在听他讲话。
4.声音
你需要通过声音表现出热情与自信，所以.不要不断重复用户的问题，如果面对的客户太多，常常又要说同样的话，会让人说着说着就丧失了热情。如有给定的脚本，也不要照本宣科，因为那常常使你变得很机械。
你热情的展现通常和笑容联在一起，只有给客户留下很好的第一印象后，客户才会有进一步沟通的兴趣。
5.思想
我们要了解客户的想法，跟着客户的思路为其提供其需要的服务及信息，这就要求客服人员的反映要迅速，不要让客户的有效表达失去了作用，这也是增进客户与自己交流的有利条件。这时让客户能感觉到自己的微笑服务，让他能有一种舒服的感觉，就给客户提供了一个更好的表达空间，这也就是增进我们之间沟通的桥梁。
6.服务
现阶段，呼叫中心已成为企业提高服务质量和客户满意度的一种服务手段，为客户提供热情并让他满意的服务是必不可少的。成就这服务就要首先有信心，为客户提供专业的回复，其次要做到能和客户换位思考，在不同的角度考虑问题，再加上热情大方的为客户提供微笑服务，最后，能尽快为客户解决问题。那我们的工作才算是做到了应尽的责任。
7.挑战
处理客户投诉是一种挑战，为问题客户尽快解决问题是我们首要考虑的，其次要用到自己的经验来安抚用户，只要我们确定了他是怎样的客户，再本着为他解决问题的态度为其提供周到服务，虽然这时要做到微笑很难，但，此时的微笑却是我们胜利的法宝。我们要了解，我们是为客户说话，传达意向的人，客户的任何激烈言词并不是针对我们每一个人，而只是针对这一件事，在此问题上，做到换位思考尤为重要。
以上是我在客服工作当中总结出来的一些经验，虽然会有些不足，但也确实是在不断的学习中积累出来的，为了更好的为客户提供服务，我会做到更好。微笑服务，面对每一位用户，微笑，面对每一天！
河北电信客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
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