从投诉中学会成长
中国光大银行95595客服中心 赵鑫 2005/10/13
有人说做客服天经地义的就是要挨批受骂，挨批受骂是客服的天职。
以下是我做客服的感悟：客服并不只是挨骂。客户是公司可持续盈利能力的保障，也是能直接赚到钱的地方。骂人的客户实际上就要来给你送钱了!
对自身的定位决定了你是否能在岗位上发挥你的能力。能骂你的投诉你的说明该客户对你们的产品或服务抱有兴趣和信心，往往很多客户连电话他也也懒得打过来了，更不要说骂你投诉你了，他直接就否定你的产品和服务或跑到你公司的竞争对手那去了，让你知都不知道。所以，会投诉你的客户是公司最有价值的客户！如果能挽留住了这些客户，客户的忠诚度会比平常的客户高过好几倍！
客服工作终究要解决问题,除了要明白这些问题,还得要学会冷静面对客户的情绪,不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里,客服人员也得冷静地帮助客户发现问题,以便顺利解决。
客服工作很琐碎,往往挫折感大于成就感,但一有成就感就会乐上好几天。所以做客服工作要有点鸡婆个性,如果你是个比较自我的人,很难乐在其中。有人问我,这么辛苦工作,公司到底给我什么?我觉得公司给我一个工作的舞台,一个继续深造的机会。如果一昧抱怨工作辛苦,太斤斤计较,那就太辜负任用你的公司,也辜负了这个机会。
工作中比较让我担心的是我有什么"能力"可以带着走,如果为未来换跑道,不知自己的能力如何。所以常常看外面工作动态很重要,中华人才网就能帮助我了解行业的动态与工作人的心声。另外
,我会到一些人才交流网站看看招聘广告,盘点一下自己的工作能力是否符合外界需求。我觉得不管要不要换工作,这个检视自我能力的方法还不错。对我来讲,我的人生不会比进高科技产业的同学差,而且比他们丰富,可以学到很多东西。
人的一生,同时需要扮演多重角色。现在的我虽忙碌,却很快乐,很满足……
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