我的些许客服感受
中国光大银行95595客服中心 牛萌萌 2005/10/13
“早上好！我是***好客户代表，很高兴为您服务！”随着这一声问候语，一天紧张、忙碌和又不失乐趣的工作开始了。这样的工作到现在我已经从事了将近一年，这一年中充满着酸甜苦辣，充满着欢笑与泪水，在这里希望能和大家一起分享一些感受，并让我们共同努力，开创客户服务工作的新天地。
文章的第一句话是我来到光大银行后最常说的一句，它伴随着我的真诚的祝福和耐心的服务为每一位我服务过的客户都感到了一丝温暖。还记得第一次上线时的紧张，第一次得到客户肯定时的喜悦，第一次客户不理解时的抱怨……太多的第一次，这都是以前没有碰到过的。曾经听人说过，人的嘴巴除了吃饭，大部分的时间都在说话。的确，人与人之间是需要沟通的，客服代表和客户之间的沟通更是重要。客服代表的最终目的是帮助客户解决问题，而不是一味的沉浸在个人的心情中，只有保持着一种平静的心情才能去接听下一个来电，所谓微笑服务，应该就是这样的吧。
作为客户服务代表的我们，工作至关重要，我们在接话中的表现如何直接体现银行的命脉。那么，我们应当如何满足用户的需求呢？
首先，我们应该站在用户的立场替用户考虑，了解用户的心声，知道他们在想什么，需要什么，用户所需求的正是我们所需求的，用户的建议就是我们在工作中最大的收获。
其次，用户目前所需求的就是业务水平及金融服务。这对客户来说是制关重要的。服务水平的提高让我们可以让用户满意。
第三，我们能给客户热情、微笑、体贴、周到、甚至意想不到的服务。虽然这些还是远远不够的，但是我们会一直努力，相信通过锐意进取我们的努力会有所回报，会有所收获的，就像我行对客户的那句愿望：让每一位客户都满意！
我觉得我是幸运的，因为能走进客服行列，充当的不仅是个倾听者，更是个引导者，每次客户满意的挂掉电话就是对我们工作的肯定，也是我最感到欣慰的。当我用心，用力去工作的时候，发现其实客服工作中是充满快乐的，即使会听到很多难听的话语，但真诚的付出总会有回报的。在帮助别人的同时，我也在不断完善和提高自己的修养和素质，人生本来就是一个不断自我提高的过程。相信这份努力，这份热情可以带给每一位电话另一端的客户，以及身边所有的人。
我现在只想说一句：我无悔选择了客户服务这个行业，更无悔为每一位需要我帮助的客户服务。
中国光大银行95595客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
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