客服工作中难忘的一件事
FESCO呼叫中心医保组 刘磊 2005/10/13
 结束第一节客服培训，脑海中还回想着培训讲师刚刚讲到的客服技巧，下一节的培训主管已经笑呵呵的在我们对面坐下，一边打开笔记本电脑一边问我们：“刚才的培训感觉如何?”我说：“还可以吧，就是‘东西’太多了，需要慢慢消化。”培训主管看着我又问到：“那你感觉刚刚培训的客户服务知识中，对用户服务这点有什么看法？”我说：“我感觉对用户询问的问题，要耐心细致的解答，让用户满意，这应该是对客户服务人员最基本的要求。”他点了点头，笑呵呵的说：“恩，小伙子说得不错，不过你们先听听这段录音，听完以后再告诉我你们的感受吧！”说完后他的手就在键盘上按了下去，接下来播放的录音让我们在场的每一个人听完后都感觉到惊讶、感叹。从录音中播放出的首先是客服人员一段亲切的开头问候语，可是问候语刚刚结束，那边传来的却是一通骂声，这种骂声简直让人无法忍受。大致内容就是这位用户手机产生了5元钱的短信费用，但用户表示他从来都没有使用过相关的服务。我们的客服人员首先安慰这位用户，“请您不要着急，您可以先告诉我您的手机号码吗？我可以马上帮您查询原因。”可是这位用户根本不听，依旧破口大骂，我们的客服人员还是用亲切的语气说道，“先生，您的心情我十分理解，不过我想您今天拨打我们的客服电话，也是想查清楚原因，对吗？所以请先提供您的手机号码，我先为您查询原因后，再为您解决您的问题。”这时这位用户情绪稍有缓和，把手机号码告诉了我们的客服人员，很快，客服人员便告诉了这位用户，原因起于何时订制的某项服务,但这位用户一口否认，而且骂声又起。大概过了5分钟左右的时间，用户停止了谩骂。我们的客服人员再次说道，“先生，我首先相信您对我所说的，这个服务有可能不是您本人订制的，但是有可能是您的家里人或者能够接触到您手机的人订制的，订制的服务名称是××××，您再回忆一下。”接下来这位客服人员将订制服务的详细流程告诉了这位用户，并且表示如果没有人去操作是不会订制成功的。到了这个时候，这位用户的情绪基本上已经得到了稳定，客服人员接着说，“如果您对我们的服务或者资费有任何的意见或者建议，您可以告诉我，我可以提交到相关领导部门为您解决，请您放心。”这时这位用户也感到刚才说的话有些过激，开始说明自己只是感到被莫名其妙的收了费用很窝火。这时客服人员对用户说，“您可以先去询问一下身边的亲戚或是朋友，有没有人订制过这项服务，如果需要我们这边提供订制记录，我们可以通过传真的方式给您发送过去，如果之后有什么问题，可以直接找我，我的工号是×××。”这位用户说回家先问问再说，最后挂电话前还表示如果刚才有什么说得过分的地方别往心里去。电话到这里就结束了，时间大概经历了半个小时左右，培训主管关闭录音后便问我们，“听完这段录音有什么感觉？”我说：“这个人素质真差，咱们的客服人员还真的能听下去，要是我早就挂了。”培训主管这时表情突然严肃起来，说：“如果你要是这么想，那你还是不要做这份工作了，可以回家了。”当时我都傻了，只是眼睁睁的看着他，连问“为什么”这三个字都忘了。培训主管又看看了我，说道：“刚才没有听录音前，我问过你，对用户服务方面你是怎么看的，你对我说，对用户询问的问题，要耐心细致的解答，让用户满意，这个是对客户服务人员最基本的要求，对吧？”我点了点头，说：“那也没有像他这样上来就骂的，而且还骂的那么难听，谁受的了呀。”他说：“受不了也要受，因为你是一名客服人员，你的工作就是要帮助用户解决他们的问题，不管电话那边打过来的是什么样的用户，既然他拨打了咱们的客服电话，那他就是有业务上的问题，你作为一名专业的客服人员，就要倾听客户的问题，帮助他解决问题并且要让用户满意。”
这就是我刚刚做客服时发生的一件事情，而这件事情令我在以后的客服工作中受益匪浅，每当接起用户的电话时，尤其是投诉用户电话的时候，我就想起了那个录音，让我想起客服人员的工作职责所在，就在今天我在我们内部网站上看到一篇报道，是说114咨询台的，一位工作人员的话深深的记在了我的脑子里，那就是“每一个电话都代表着客户的需求，我们绝不能让任何一个客户带着遗憾挂机！”
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